【正文】 以下標(biāo)準(zhǔn)用于評(píng)估組織持續(xù)適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。 ) 觀察與分析篩選 組織審視自己是否戴著有色眼鏡，以自身的主觀意愿和固有設(shè)想來看待外部世界 信息暢通：從內(nèi)部到外部 組織 的機(jī)制或工作流程，能夠確保內(nèi)部成員與外部世界之間的信息交流暢通無阻， (一些重要的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，能夠被迅速識(shí)別并傳遞到組織內(nèi)相關(guān)人員那里，以便采取相應(yīng)的行動(dòng) ) 67 績效考核 以下標(biāo)準(zhǔn)用于評(píng)估組織將戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)換成可衡量的、易于操作的目標(biāo)的能力。 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn) 得 分 評(píng) 論 確保組織有一個(gè)愿景 領(lǐng)導(dǎo)者確保組織有一個(gè)愿景，即組織未來將對(duì)世界產(chǎn)生什么樣的影響 (注：某些情況下，組織的最高決策者不需要親自制定愿景，但要保證這樣一個(gè)愿景確實(shí)存在 ) 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn) 得分 評(píng)論 信息暢通：組織內(nèi)各級(jí)部門之間 組織的機(jī)制或工作流程，能夠確保戰(zhàn)略規(guī)劃方面的信息在內(nèi)部成員 之間自由流動(dòng)，無論其級(jí)別高低 (例如，由百貨商店店員告知高級(jí)管 理人員客戶購買習(xí)慣的變化，其實(shí)比傳統(tǒng)方法預(yù)測(cè)出來的頻率要快。 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn) 得 分 評(píng) 論 考慮客戶和市場(chǎng)狀況 組織的機(jī)制能夠確保，在戰(zhàn)略規(guī)劃制定過程中，對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀和趨勢(shì)加以考慮 戰(zhàn)略規(guī)劃與行動(dòng)計(jì)劃相聯(lián)系 除了制定戰(zhàn)略規(guī)劃，組織還應(yīng)該制定行動(dòng)計(jì)劃，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的貫徹實(shí)施 集體參與 戰(zhàn)略規(guī)劃及相關(guān)的行動(dòng)計(jì)劃，應(yīng)該由一個(gè)有核心成員參與的集體共同制定 時(shí)間充足以制定規(guī)劃 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃不是一兩個(gè)小時(shí)就能決定的，通常要花2— 3天的集中時(shí)間，以確保參與者能夠集中精力和注意力來制定戰(zhàn)略規(guī)劃 回顧歷史和當(dāng)初的設(shè)想 戰(zhàn)略規(guī)劃制定小組花時(shí)間來了解，是哪些因素促使組織發(fā)展成今天這個(gè)樣子，并重點(diǎn)回顧組織成功是基于當(dāng)時(shí)的哪些設(shè)想 戰(zhàn)略規(guī)劃的交流 戰(zhàn)略規(guī)劃制定小組確定戰(zhàn)略規(guī)劃的交流方式，以便各級(jí)員工更好地安排自己的工作，為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略做貢獻(xiàn) 監(jiān)督行動(dòng)計(jì)劃 建立相應(yīng)的機(jī)制，確保日常的工作壓力不至于影響行動(dòng)計(jì) 69 劃的實(shí)施 持續(xù)關(guān)注外部環(huán)境變化并制定相應(yīng)計(jì)劃 組織明白，市場(chǎng)的本質(zhì)是動(dòng)態(tài)的，因此應(yīng)該隨時(shí)觀察外部環(huán)境的變化，而不是每年只考察一次。 除了被當(dāng)做“成績單”使用外，許多戰(zhàn)略規(guī)劃制定小組還把評(píng)估表中某一項(xiàng) 與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)拿出來，進(jìn)行深入討論。在 1996 年，一個(gè)大型電子裝配公司的工程副總裁說，他們從來就沒有想過如何改變整個(gè)行業(yè)的發(fā)展模式，但他相信公司內(nèi)部具有這種能力來做這件事。 最后要提的一點(diǎn)是，對(duì)于使用這套評(píng)估工具的組織來說，參與評(píng)估的人最好是一個(gè)群體，而不是一兩個(gè)人。 六、客戶做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)變化了嗎 概述 你的客戶做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)變化了嗎 ?在這個(gè)快速變動(dòng)的時(shí)代，我們應(yīng)該承認(rèn)每個(gè)人面對(duì)變化的適應(yīng)能力是不一樣的。其中包括：個(gè)人經(jīng)歷、對(duì)變化的感知能力、靈活應(yīng)對(duì)各種變化的能力。這份問卷既可以用來評(píng)估客戶個(gè)人的適應(yīng)能力，又可以評(píng)估團(tuán)隊(duì)或組織面對(duì)變化的適應(yīng)能力。做完這份問卷之后，請(qǐng)所有人都來討論一下回答的結(jié)果，以便確認(rèn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)面對(duì)變化的適應(yīng)能力。 說明：仔細(xì)閱讀各項(xiàng)陳述，按照下面給出的等級(jí)說明，在適當(dāng)?shù)臄?shù)字上畫圈。 5 4 3 2 1 2．我希望世界存在許多變數(shù)。 5 4 3 2 1 4．我不喜歡出現(xiàn)大的變動(dòng)，但是我堅(jiān)信，這種大的變動(dòng)的背后一定隱藏著商機(jī)。 5 4 3 2 1 6．我把生活當(dāng)做一種享受。 5 4 3 2 1 8．我深信，變動(dòng)是能夠被控制的。 5 4 3 2 1 10．我用極短的時(shí)間就能從失意中恢復(fù)過來。 5 4 3 2 1 12．我了解自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，能夠認(rèn)清并接受自身內(nèi)在及外在的不足之處。 5 4 3 2 1 14．我積極建立良好的關(guān)系以獲得支持。 5 4 3 2 1 16．我能夠準(zhǔn)確地抓住隱藏在混亂局面中的主題。 5 4 3 2 1 1經(jīng)歷變動(dòng)時(shí)，我會(huì)重新考慮應(yīng)優(yōu)先發(fā)展的方面。 5 4 3 2 1 20．我能夠區(qū)分各種事情的輕重緩急，所以我的生活過得很自在。在這方面，你可以作為大家效仿的榜樣。 64— 75 面對(duì)某些變化時(shí)，你表現(xiàn)得比較靈活。 5263 面對(duì)變化時(shí)，你表現(xiàn)得相當(dāng)不靈活。 52 分以下 面對(duì)變化時(shí)，你表現(xiàn)得極其不靈活，你會(huì)感覺自己很無助。 71 七、 組織的哪些方面需要變革 概述 客戶所在組織的哪些工作方法和工作結(jié)果，讓組織成員覺得是積極有效的 ?哪些方面需要變革，哪些方面是優(yōu)先要進(jìn)行變革的 ?變革的目標(biāo)確定了嗎 ?組織應(yīng)如何開始變革 ? “組織狀況調(diào)查問卷”將幫助組織和組織成員回答這些問題，為變革奠定基礎(chǔ)。由于該問卷要評(píng)估個(gè)人對(duì)“組織”的理解，因此給“組織”下一個(gè)特定的定義很重要 (請(qǐng)寫在下面空白處 )，這樣才能讓所有回答者以同樣的“組織”概念來填寫問卷。 組織狀況調(diào)查問卷 這份問卷要求你回答對(duì)組織的各個(gè)方面是如何理解的。 填寫本問卷之前，將“組織”定義為： 問卷中的答案分為兩列： A 和 B 72 A 列：現(xiàn)在我感覺到的“組織”是什么樣的 (目前的情況 )。 將你對(duì)問卷中的 40 個(gè)問題的答案寫在對(duì)應(yīng)的空白處，并按以下等級(jí)進(jìn)行打分 ： 評(píng)分等級(jí) 1—— 基本上沒有；程度非常低 2—— 不高 3—— 較低 4—— 較高 5—— 很高 6—— 極其高 答案沒有對(duì)錯(cuò)之分 !你的感覺才是最重要的 ! A(目前的情況 ) B(期望的情況 ) 問 題 1．組織提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 2．組織關(guān)心社會(huì)問題解決的程度 3．組織在多大程度上給予你機(jī)會(huì)，去做 (或?qū)W著做 )那些你認(rèn)為有能力做到的事情 4．做決策時(shí)，組織在多大程度上咨詢過專業(yè)人士 5．組織在多大程度上容忍你在工作 中犯錯(cuò)誤 6．組織在多大程度上能夠根據(jù)條件和需求的變化 而改變做事方式 7．不同的部門和團(tuán)隊(duì)在多大程度上能夠團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成工作任務(wù) 8．在多大程度上管理層能夠緊跟外部形勢(shì)的發(fā)展變化 9．組織的領(lǐng)導(dǎo)者在多大程度上能夠聽進(jìn)成員對(duì)組 織的意見，無論是肯定的還是否定的 10．組織在多大程度上能夠重視客戶或其他外部人士的反應(yīng) 11．組織的產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上對(duì)社會(huì)有用 12．管理層在多大程度上強(qiáng)調(diào)組織對(duì)社會(huì)的責(zé)任 13．你在組織內(nèi)工作的個(gè)人滿意度有多大 14．你在多大程度上參與了組織的計(jì)劃及決策的制定 A(目前的情況 ) B(期望的情況 ) 問 題 15．在多大程度上你能夠自由地建議一些新的做事方式 16．組織在多大程度上能夠適應(yīng)變動(dòng) 17．在多大程度上你能不斷獲得有關(guān)你的工作方 73 面的信息 18．管理層在多大程度上能夠正確理解目前的情況和趨勢(shì) 對(duì)組織的影響 19．在多大程度上你能夠自由地討論問題或表達(dá)你的不滿之處 20．組織的領(lǐng)導(dǎo)者在多大程度上能夠?qū)δ愕慕ㄗh和期望做出 反應(yīng) 21．你的個(gè)人目標(biāo)和抱負(fù)在多大程度上被管理層的決策考慮在內(nèi) 22．在多大程度上組織能夠成功地實(shí)現(xiàn)其目標(biāo) 23．組織在多大程度上承諾將金錢、時(shí)間和知識(shí)用于解決社會(huì)和環(huán)境問題 24．各級(jí)員工參與組織的計(jì)劃和決策過程的程度有多大 解釋 ■個(gè)人評(píng)分和解釋 在每一個(gè)打了 4 分或少于 4 分的 A 列問題前，打上“√”，這些就是根據(jù)你的理解，組織可能需要進(jìn)行變革的方面。這些 問題就是你認(rèn)為應(yīng)該在組織內(nèi)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性變革的目標(biāo)領(lǐng)域。確定 5— 10 個(gè)回答者認(rèn)為最應(yīng)該進(jìn)行變革的領(lǐng)域，討論每一個(gè)領(lǐng)域，舉出組織行為中與這些領(lǐng)域相關(guān)的例子。最后，通過頭腦風(fēng)暴法來確定最需要變革的 35 個(gè)目標(biāo)，列出下一步行動(dòng)的計(jì)劃，并確定每一項(xiàng)變革的負(fù)責(zé)人。按照自己的實(shí)際情況答卷，不要帶有主觀色彩。 5 非常同意； 4 同意； 3 不置可否； 2 反對(duì)； 1 強(qiáng)烈反對(duì) 1．如果我快速并準(zhǔn)確地回答了顧客所提出的問題 ,那么我就是很好地完成了自己的工作。 3．即使顧客對(duì)我的態(tài)度很粗魯而且很不耐煩，我也不能對(duì)他粗魯，但是我也不會(huì)失去自己的原則。 5．如果 顧客說，他不要我為他服務(wù)，他要找上次為他服務(wù)的那個(gè)人，我會(huì)很生氣。 7．得到顧客的表揚(yáng)，我會(huì)很高興。 9．我覺得自己沒有權(quán)力來評(píng)價(jià)同事做得好還是不好。 11．我的外表并沒有影響顧客對(duì)我的看法。 13．有些人就喜歡讓別人聽他們一個(gè)勁地說。 75 14．有些人確實(shí)令我討厭。 16．人們不會(huì)告訴別人自己度過了很糟糕的一天。 18．我很喜歡在一天中與很多人交談。 20．和給那些看起來要被解雇或即將退休的人提供的服務(wù)相比，我給在職人員提供的服務(wù)要快速一些。 22．如果看到某位顧客似乎很迷惑，我也不會(huì)去問他需不需要幫助，因?yàn)槿绻櫩托枰獛椭脑挘麄兺ǔ＞蜁?huì)自己提出來的。 24．我更喜歡獨(dú)立解決問題，而不是向同事征求意見。計(jì)算每組問題的總得分。 你對(duì)待那些生氣的顧客的態(tài)度越好，他們的態(tài)度也就會(huì)越好。通常情況下， 76 他們的不耐煩只是一種防御手段，因?yàn)樗麄兒ε卤缓鲆暋? → 1125 分 這不是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，你卻弄得自己過于緊張。考慮一下，是什么原因使你不能與別人一起分享想法、 不能向別人提供幫助，也得不到別人的幫助。 → 714 分 你應(yīng)該更加努力地工作，以適應(yīng)所處的服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)。 → 1330 分 重新回顧一下這