【正文】 → 1535 分 你的積極態(tài)度，令你在工作中暢通無阻。重新思考一下這些問題。最好的應(yīng)對措施就是態(tài)度友好、努力傾聽、提供幫助。你的耐心程度與接受能力如何 ? → 612 分 你了解服務(wù)業(yè)的秘訣。 “優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)表單”評分表 評分：將你每道題的得分填人對應(yīng)的 題號后的橫線上。 21．幫助顧客解決了問題之后，我的自我感覺會很好。 17．如果接待上一位顧客時出了點問題，那么接待下一位顧客時，脾氣難免會暴躁一點。有時候我會讓他們閉嘴。 10．當看到經(jīng)理表揚自己的同事時，我就會想自己是不是也應(yīng)該得到認可。 6．如果顧客到達的時候，我正在與人通電話，我通常不是馬上掛斷電話，而是讓顧客等一下。 2．如果顧客對我的態(tài)度很粗魯而且很不耐煩，那么我就有充分的理由對他回報以粗魯?shù)膽B(tài)度。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)表單 設(shè)計這份調(diào)查問卷，是為了幫助你清晰地了解，自己在與顧客的互動過 74 程中所體現(xiàn)的溝通技能 與溝通風(fēng)格。 ■群體評分解釋及行動計劃 用活頁圖表或投影儀記錄每位回答者認為應(yīng)該進行變革的目標領(lǐng)域。 B 列：我希望“組織”是什么樣的 (期望的情況 )。各個部門或工作單位的人可以集體完成這份 問卷，但在打分和討論階段，應(yīng)該分小組進行，這樣，同一部門或同一工作單位的人就可以分成不同的小組進行討論。你幾乎沒有什么面對變化的適應(yīng)能力。但是，根據(jù)你所處的環(huán)境或變動的性質(zhì)，你也可能無法輕松地應(yīng)對變化。 總分： ■評分及解釋 如果你的總分為： 88100 面對變化時，你表現(xiàn)得非常靈活。 5 4 3 2 1 17．我能夠找出毫不相關(guān)的幾個項目的共同的主題。 13．我不斷地反思并修正自己的關(guān)于應(yīng)對變動的想法。 5 4 3 2 1 9．我不介意大家的意見有分歧。 5 4 3 2 5．我認為，從挑戰(zhàn)中可以吸取到許多重要經(jīng)驗。 贊成 贊成 可否 反對 反 對 70 1．我認為，世界是多樣化的、由各種關(guān)系組成的一個整體。 變化適應(yīng)性調(diào)查問卷 目的：“變化適應(yīng)性調(diào)查問卷”可以幫助你和你所在的團隊認清自身對變化的看法。這種適應(yīng)能力，或者說面對變化積極采用新的工作方法的能力，取決于多種因素。于是他和公司市場副總裁共同組成一個特別任務(wù)小組，在 6 個月內(nèi)，就極大地改變了公司產(chǎn)品的外觀和定價，而這反過來又改變了整個行業(yè)的發(fā)展模式。組織建立了能迅速確認市場主流趨勢以及客戶購買習(xí)慣變化的工作流程，并將這些變化因素體現(xiàn)在戰(zhàn)略規(guī)劃的制定上 ■ 解釋 許多組織將這套評估工具當做某種意義上的“成績單”，以評估組織制定與實施戰(zhàn)略規(guī)劃的效果好壞。 評 估 標 準 得 分 評 論 均衡的考核方式 組織強調(diào)財務(wù)、顧客服務(wù)、工作流程改良、員工學(xué)習(xí)等目標之間的平衡 工作 流程 組織的工作流程是將目標任務(wù)從高級部門到低級部門逐級分解 績效考核是整個管理體系的一個組成部分 組織之所以關(guān)注績效考核，不僅僅是因為它可以提供一些“數(shù)據(jù)”，更主要的是因為績效考核是保證組織運轉(zhuǎn)良好的整個管理體系的一個組成部分 行為和設(shè)想調(diào)整 組織的機制保證，通過不斷學(xué)習(xí)和反饋，對組織現(xiàn)有的績效考核方式進行不斷改進 業(yè)績目標的交流、討論和商討 明確的業(yè)績目標，是各部門之間進行溝通、討論和商討的基礎(chǔ) 根據(jù)高層的戰(zhàn)略目 標，制定本部門目標 根據(jù)組織高層發(fā)布的相關(guān)信息，制定本部門的目標 領(lǐng)導(dǎo)能力 以下標準用于評估領(lǐng)導(dǎo)者促進組織發(fā)展的能力大小。制定這些戰(zhàn)略規(guī)劃時，組織考慮了： ．目標市場的增長率 ．目標市場的占有率 ．目標市場及相關(guān)市場中，與組織特定的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的周期性 趨勢 ．與組織相關(guān)的競爭者的優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn) 客戶保留 組織采取積極措施留住現(xiàn)有客戶，并將其作為拓展客戶的基礎(chǔ) 客戶評估 利用客戶信息，組織對其現(xiàn)有的、將要推出的產(chǎn)品和服務(wù)進行系統(tǒng)的考察 非客戶評估 組織考察并評估那些拒絕購買其產(chǎn)品和服務(wù)的機構(gòu)或個人的優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn)。 評 估 標 準 得 分 評 論 競爭者評估 組織考察并評估已知競爭者的優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn) 非競爭者評估 組織考察并評估目前不是競爭對手、但可能是潛在競爭者的優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn) 客戶評估 組織考察并評估主要目標客戶的優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn) 非客戶評估 組織考察 并評估那些拒絕購買其產(chǎn)品和服務(wù)的機構(gòu)或個人的優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn)。規(guī)定一旦發(fā)布 ,就應(yīng)該成為組織成員的行事原則 (例：“我們中的任何人都不比我們作為一 個整體更聰明”；“客戶是我們做一切事情的核心”。 ) 組織定位 以下標準用于評估，對于組織存在的理由以及正在努力達到的目標，組織和組織成員的清晰程度。 評 估 標 準 得 分 評論 價值定位 組織有明確的發(fā)展戰(zhàn)略，使其在特定市場實現(xiàn)價值增值 戰(zhàn)略重點的權(quán)衡 組織明白不應(yīng)該面面俱到。根據(jù)組織的實際情況打分，分值從 17不等 (1 分代表最差， 7 分代表最優(yōu) )，并在空格里記錄下分值。 本文提供的評估標準適用的 {亍業(yè)范圍極其廣泛，適用于電子制造業(yè)、醫(yī)藥保健業(yè)、造紙業(yè)、通信業(yè)以及軟件開發(fā)業(yè)，也適用于政府部門。 12．什么事情會對團隊的士氣和效率產(chǎn)生極大影響 ? 這個問題適合于特定的需求或組織文化。向。 9．我的想法和建議受到重視和鼓勵。 同時也能夠確定成員是否明白，提升機會到底是基于個人業(yè)績，還是基于其他因素，例如，個人能力的多樣性。 這個問題能夠說明哪些工作條件促進了工作效率的提升，哪些妨礙了效率的提升。同時能夠了解到成員對各種制度的看法，比如，彈性工 作制、日托制以及其他的一些制度和福利。 3．我了解團隊或者整個組織的發(fā)展目標。這個問題評估成員對自身所起作用的理解程度。 這 12 個問題的平均分，能夠幫助你了解團隊成員的滿意程度，也可以用來評估組織文化、成員的士氣和信心。 滿意度調(diào)查 調(diào)查者姓名 答卷人姓名 所 在部門／職位 在本團隊工作的年數(shù) 等級： 1 2 3 4 5 從不 偶爾 有時 經(jīng)常 總是 —— 1．我清楚地知道自己在組織中所扮演的角色或所從事的工作，我也很清楚我期望的是什么 —— 2．我擁有充分的信息來正確地完成工作 這些信息來自于團隊的領(lǐng)導(dǎo) ? 60 這些信息來自于其他團隊成員 ? —— 3．我了解團隊或整個組織的發(fā)展目標 使命是什么 ? 價值觀是什么 ? —— 4．團隊領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注并滿足團隊成員的需求 你所在團隊的領(lǐng)導(dǎo)是這樣的嗎 ? —— 5．組織中不同部門之間會進行眾多的團隊協(xié)作 —— 6．團隊中的工作條件能夠促進工作效率的提升 —— 7．在提升的機會面前，團隊成員一律平等 你是否受到公平對待 ? —— 8．在工作過程中，我會充分運用自己的積極能動性來取得成績 —— 9．我的想法和建議受到重視和鼓勵 —— 10．我所做出的成績得到了別人的稱贊和重視 —— 11．在那些需要改進的領(lǐng)域，別人給我提供積極的反饋和指導(dǎo) —— 12．什么事情會對團隊的士氣和效率產(chǎn)生極大影響 ? ■評分表 說明：使用本調(diào)查問卷時，可以根據(jù)客戶所在團隊或組織的實際情況來自由地設(shè)計問題內(nèi)容，以明確團隊或組織的文化傾向或其他事項。本文提供的由 12 個問題組成的調(diào)查問卷易于理解，組織內(nèi)外的咨詢顧問都可以利用它來進行實地調(diào)查，而且只需花費 30~45 分鐘的時間就可以完成。 四、組織文化調(diào)查 概 述 很多專家都認為，每年至少進行一次關(guān)于組織文化的調(diào)查來了解成員對組織的滿意程度會是一個很好的主意。 為防止討論變成一種集體抱怨，除了討論那些需要改進的領(lǐng)域，我們也可以適當?shù)貙M織當前取得的成果進行討論?！白罡叻謹?shù)”一欄指的是每項特征的 最高可能分數(shù)。 —— 組織鼓勵成員積極參與各種自愿性質(zhì)的活動。 —— 你的同事就工作上的事情，向你征求意見和建議。 11．與你自身條件類似的人們已經(jīng)在組織中取得成功 —— 與你擁有相似的 背景、國籍、性別、種族或其他特征的人們，已經(jīng)在組織中取得了很大的成功。 10．組織的 政策、程序、實際運作過程能夠保證所有成員各展所長 —— 組織宣布的政策與程序，與組織的目標和實際運作過程保持一致。 —— 組織鼓勵成員在工作時自由地、清晰地、直截了當?shù)?、誠實地表述他們的想法。 —— 組織成員被認為是相關(guān)工作領(lǐng)域的資深專家，組織對他們的專業(yè)知識和技能高度信任，并鼓勵他們把相關(guān)的知識和想法帶到組織中來。 —— 在工作中，對情感安全有著明確的承諾：禁止騷擾、禁止欺辱、不挑剔、不吹毛求疵。 —— 組織成員真誠地喜歡、欽佩、尊重他們的同事。 —— 組織提供各種內(nèi)部的、外部的教育和培訓(xùn)機會。 3．兼顧工作與生活 —— 組織的政策兼顧了員工工作與生活，使得組織成員有時間和精力處置工作以外的事情 (照顧小孩或老人，處理衛(wèi)生保健事務(wù)，繼續(xù)接受教育，等等 )，而不至于過分勞累而影響工作。 —— 領(lǐng)導(dǎo)者能夠傾聽各級員工的各種想法。 本調(diào)查問卷有助于明確組織需要在哪些方面進行變革，同時也有助于甄選人才以推行這些變革。