銀行迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動方案二【可編輯版】(參考版)
2025-04-05 03:45本頁面
【正文】 第 16 頁 共 16 頁。各會員單位具體活動實施方案，于2月10日前報廣東銀行同業(yè)公會備案，同時上報聯(lián)絡員信息。（六）加強溝通，狠抓落實。各單位要強化系列活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作。各單位要通過檢查督導、現(xiàn)場觀摩、明察暗訪、典型帶動等方式進行督促推進；要不斷培育、發(fā)現(xiàn)和推廣先進典型，對活動中好的經(jīng)驗做法，認真總結(jié)宣傳，培育一批銀行業(yè)服務品牌，廣泛交流推廣。各會員單位要按活動的總體要求，結(jié)合自身特點與發(fā)展需要，堅持高起點、嚴進度、重實效，按步驟穩(wěn)步推進；要以系列活動為契機，突出活動重點，特別是加大自助設備的投入以及人員的配備、流程優(yōu)化、辦事效率提高，為境內(nèi)外消費者提供優(yōu)質(zhì)的旅行支票兌付、貨幣兌換、外卡取現(xiàn)、外卡消費、特約商戶收單服務等對外服務，力求全面推進，確?；顒訉嵭АＲ闪⑾盗谢顒拥念I導小組和工作機構(gòu)，指定聯(lián)絡員，加強活動的協(xié)調(diào)與溝通，形成責任明確、分工負責、齊抓共管、協(xié)調(diào)聯(lián)動的工作局面，保證系列活動的順利開展。（二）精心組織，加強督導。五、活動相關要求（一）提高認識，加強領導。總結(jié)評比表彰（12月）為促進銀行業(yè)金融機構(gòu)積極開展迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動，亞運會期間，廣東銀行同業(yè)公會將對各家機構(gòu)網(wǎng)點的服務進行跟蹤評比，亞運會和殘亞會結(jié)束后，廣東銀行同業(yè)公會擬于12月下旬召開“廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務總結(jié)表彰大會”，對“廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動”進行全面總結(jié)。（3）建立亞運期間服務投訴聯(lián)動機制，設立專責小組，專人值班，協(xié)調(diào)溝通，保持聯(lián)絡。（2）各會員單位以系統(tǒng)內(nèi)選拔配備、招聘外國語學院教師、學生等形式組建設立后臺多語種服務支援中心，并進行試運作。隨著亞運賽事的臨近，亞委會的官員、各國、各地區(qū)亞運代表團的官員和媒體將陸續(xù)抵達，各會員單位經(jīng)營機構(gòu)服務工作開始直接經(jīng)受檢驗。（3）完善金融服務突發(fā)事件應急處理機制，妥善處理銀行服務突發(fā)事件，認真處理客戶投訴，必要時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。主要內(nèi)容有：（1） 各會員單位應注意發(fā)現(xiàn)服務細節(jié)問題，及時應對服務需求，開拓創(chuàng)新，根據(jù)亞運會的特點，細分客戶群，有針對性地開發(fā)金融產(chǎn)品，確保銀行業(yè)金融服務水平的提高。（ 5） 初評名單綜合后，反饋各會員銀行征詢意見，經(jīng)銀監(jiān)合規(guī)性審查、網(wǎng)上公示等環(huán)節(jié)后，提交理事會審議通過。（3）廣州地區(qū)及未設立協(xié)會地區(qū)由廣東銀行同業(yè)公會統(tǒng)一組織，各有關會員單位按總名額30%比例的分配名額申報。主要內(nèi)容有：（1） 公會制定具體活動方案進行部署。按全省網(wǎng)點一萬四千多家網(wǎng)點的5%的比例評選700家廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位。為宣傳創(chuàng)文，迎接和配合全國文明城市測評，全省各網(wǎng)點須在營業(yè)大廳宣傳由市創(chuàng)建文明城市辦公室宣傳部統(tǒng)一制作的宣傳張貼廣告、宣傳短片、宣傳畫冊等內(nèi)容，并積極配合市創(chuàng)建文明城市辦公室開展的各類檢查活動。努力發(fā)揮公會溝通、協(xié)調(diào)和信息服務功能，通過組織各會員行服務管理人員之間的座談交流和外出學習考查活動，一是及時推廣相關銀行在窗口服務管理中的成功經(jīng)驗；二是通過分批、分片對網(wǎng)點窗口服務的現(xiàn)場調(diào)研，及時提升全行業(yè)的窗口服務現(xiàn)場組織管理；三是組織基層服務管理人員和部分網(wǎng)點負責人，觀摩“優(yōu)質(zhì)文明服務示范網(wǎng)點”，達到以點帶面，博采眾長，共同提高行業(yè)服務的目的。各查訪小組成員由各會員單位抽調(diào)，請各會員單位于7月10日前向廣東銀行同業(yè)公會秘書處報送12名年富力強、具備豐富網(wǎng)點服務管理經(jīng)驗的人員參加暗訪檢查工作（需省內(nèi)出差，具體檢查時間及地點在檢查小組構(gòu)成后另行通知）。開展暗訪活動，促使整體行業(yè)服務水平提升（7月至8月）自7月起，以廣東銀行同業(yè)公會個人銀行業(yè)務協(xié)調(diào)委員會全體成員行為主體，涵蓋省內(nèi)各市城區(qū)網(wǎng)點，充分調(diào)動行業(yè)資源，由公會及各地市協(xié)會調(diào)度和安排，抽調(diào)各成員行專業(yè)人員組成查訪小組，在成員行間以暗訪的形式進行交叉互訪。比賽內(nèi)容包括金融服務形象評比（含行服）、銀行柜面專業(yè)技能、服務禮儀、英語口語能力等各方面的全方位評比。（6）增設編印廣東銀行業(yè)迎亞運優(yōu)質(zhì)服務簡報，刊登各成員行在開展迎亞運服務期間突出事跡和行之有效的方案計劃，加強迎亞運期間行業(yè)內(nèi)服務交流和建設，便于各會員單位間相互學習和補充。對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題，以對會員單位負責的態(tài)度及時作相應反饋，對在銀行窗口服務中市民集中反映的問題，根據(jù)問題類型積極開展對策研究及匯總整理。（4）形成窗口服務檢查反饋機制，開展服務檢查監(jiān)督活動。（2）開展金融服務走進社區(qū)活動，加大
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