店柜人員服務(wù)手冊(cè)doc8-經(jīng)營(yíng)管理(參考版)
2024-08-19 10:04本頁(yè)面
【正文】 對(duì)于商品表示好感 1凝視商品，仔細(xì)地觀看，??等等。詢問(wèn)有關(guān)商品的銷售或使用狀況。 離開商場(chǎng)后又再度返問(wèn)，并觀看同一件商品。 征詢同伴的意見。突然沉默，屏氣凝神。不斷地詢問(wèn)有關(guān)事項(xiàng)。 專心地翻閱商品目錄。 不好的話例：這是一件好商品。 不好的話例：您確實(shí)是這樣說(shuō)的。 不好的話例：這件商品比較好。 不好的話例：這里不能兌換。 4。 在彼此應(yīng)對(duì)中加以贊美： 當(dāng)在回答顧客的問(wèn)題或進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，能適時(shí)地對(duì)顧客予以贊美。 適時(shí)的贊美： 說(shuō)法應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)地加以贊美。 用自己的語(yǔ)言贊美： 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 盡舉不要使用業(yè)務(wù)上的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言，而以自己出白內(nèi)心的自然的語(yǔ)言來(lái)贊美。 九、贊美的基本原則 努力發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處： 通過(guò)顧客的服裝、儀容、攜帶物品、小孩等有關(guān)內(nèi)容。 全體員工練習(xí)應(yīng)對(duì)的方法，并且檢討應(yīng)改進(jìn)的要點(diǎn)。 思考如何說(shuō)明及回答各類問(wèn)題。 把握作業(yè)程序。 ? 掌握的重點(diǎn)： 了解顧客的購(gòu)物心理與掌握待客應(yīng)對(duì)技巧。 培養(yǎng)提升對(duì)工作的意愿與興趣。 歡送顧客。 包裝與找錢。 成交提款。 推薦銷售商品。 接近顧客的時(shí)機(jī)。 適一的時(shí)機(jī)接近，適時(shí)地為顧客提供服務(wù)。 六、接待顧客的注意事項(xiàng) 銷售人員是站在銷售的第一線，尤其采取面對(duì)面的銷作方式，給予顧客第一印象的好壞 對(duì)銷售成功與否影響極大，基本上幾個(gè)重點(diǎn)我們必須注意到： l、要隨時(shí)表現(xiàn)出迅速接待顧客的態(tài)度，因?yàn)椤邦櫩偷谝弧笔欠?wù)的基本理念。 企業(yè) ()大量管理資料下載 7 五、歡迎顧客的技巧 當(dāng)我們完成交易時(shí)，對(duì)于一些商品包裝、金錢收授等諸項(xiàng)動(dòng)作細(xì)節(jié)，仍然必須要謹(jǐn)慎地理， 不要以為已經(jīng)成交了，動(dòng)作、態(tài)度稍微馬虎一點(diǎn)無(wú)所謂，一定要切記！從頭至尾，有始有終。 應(yīng)對(duì)的語(yǔ)法要有果斷性。 四、結(jié)束與顧客應(yīng)對(duì)的重點(diǎn) l、對(duì)于銷售的商品要具有自信心。 依銷售對(duì)象不同而改變。 例如，商品的五大賣點(diǎn)： A、流行感 B、色彩 C、款式 D、材質(zhì) E、組合搭配性 銷售重點(diǎn)的要領(lǐng)： l、具體的表現(xiàn)。 把話題集中。 應(yīng)配合手勢(shì)向顧客推薦。 三、推薦商品及把握銷售重點(diǎn) 推薦商品的要領(lǐng)： l、推薦時(shí)要有信心。 由低價(jià)格到高價(jià)格的順序提示給顧客。 若第一件商品不適合，再提示第二件’、第三件讓顧客選擇。 使顧客接觸到商品。 有效的商品展示陳列。 二、提示商品及進(jìn)行說(shuō)明的技巧 對(duì)商品提示真正意義的認(rèn)識(shí)： 我們?cè)趯?duì)顧客提示時(shí)，個(gè)要僅僅局限于面對(duì)面地拿商品給顧客看，必須進(jìn)一步做好商品的行政式作，因此；我們必須注意到： l、商品的檢查與補(bǔ)充。 要留給顧客好的印象。 語(yǔ)調(diào)、表情、動(dòng)作要一體。 與顧客的目光相遇時(shí)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 6 領(lǐng)客的腳步停止時(shí)。 顧客用手觸摸商品時(shí)。 適時(shí)有效地接近顧客。顧客購(gòu)物之后的滿足感，可分為兩種： 其一為買到適合于自己的商品的滿足感： 其二為來(lái)自店柜人員令人感到愉 快的應(yīng)對(duì)態(tài)度和建議的滿足感。 行動(dòng)：這里所謂行動(dòng)，是指顧客下定決心購(gòu)買，具體講，便是顧客將錢交給店柜人員，說(shuō)“我要這件”。 相信：顧客經(jīng)過(guò)各種比較，終了發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信該商品適合自己，而決定購(gòu)買。 比較：當(dāng)顧客對(duì)商品的擁有欲不斷升高的時(shí)候，便會(huì)與其它并列的商品作
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