【正文】 。 (7)節(jié)、假日和晚上時(shí)間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。 (5)規(guī)定禁止吸煙的辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。 (3)辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn) 使用。 . (4)汽車(chē)倒車(chē)、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周情況。 。 G]高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。 E]高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。 C]高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。 A]從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。 C]應(yīng)檢查工作場(chǎng)地周?chē)袩o(wú)易燃、易爆物，應(yīng)清除或隔離后才能進(jìn)行焊接。 A]焊工必須穿戴好工作服和防護(hù)用品。 D]維修、保養(yǎng)工作完工時(shí)，必須認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng) ， E]如電梯有水滲入應(yīng)立即停止使用，以免發(fā)生觸電事故。 B]客梯因檢修或保養(yǎng)需停機(jī)時(shí)，必須確認(rèn)轎廂內(nèi)無(wú)乘客后，方可停機(jī)。 A]機(jī)房設(shè)備的維修保養(yǎng)，必須特別注意安全。 F]在危險(xiǎn)的場(chǎng)所或者危險(xiǎn)的情況下，嚴(yán)禁帶電作業(yè)。 緊急救護(hù)程序 緊急救護(hù) 突發(fā)事 件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） 1]察看當(dāng)事人狀況 2]根據(jù)不同的情況施行急救處理 3]傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 4]電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。 (3)當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低時(shí)，助理應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)告，以使安排保險(xiǎn)賠償事宜。 (1)當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做 好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作。 (9)如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻管理公司應(yīng)有值班員工接聽(tīng)電話(huà)。 (7)緊閉所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。 (5)天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。 (3)將緊急應(yīng)用電話(huà)表張貼于大堂顯眼的地方。 (1)檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。 (3)觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣。 (1)發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源 . (2)在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸 電人， 以防連自己也觸電， 應(yīng)用絕緣的東西把線(xiàn)頭或人拉開(kāi) . (3)立即進(jìn)行人工急救， 并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救 . (1)當(dāng)接到用戶(hù)投訴或報(bào)告后， 即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。 (4)在制止?fàn)幊常杏洸荒軇?dòng)粗，不允許惡言相向。 (2)制止原則。 G]管理公司主管消防工作的人員 做好事故記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。 E]疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。 A]接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)， 嚴(yán)守各自崗位 . B]大堂值班員做好安全防范工作， 以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫； C]所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配。 F]記錄用戶(hù)所提供的所有情況。 工作程序 、匪警應(yīng)急處理程序 A]在執(zhí)勤中遇有公開(kāi)使用暴力或毀壞公司和用戶(hù)財(cái)物或威脅用戶(hù)人身安全的犯罪行為時(shí)， 要迅速制止犯罪 . B]當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)， 要保持鎮(zhèn)靜， 同時(shí)立即通過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援 . C]所有持對(duì)講機(jī)的物管員工在聽(tīng)到求援信號(hào)后， 要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)， 同時(shí)通知中控中心封鎖出事大堂出口， 然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) . D]若犯罪分子逃跑， 及時(shí)報(bào)告管理公司， 重 大案件要立即撥“ 110”電話(huà)報(bào)案。管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。保安員及管理公司其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。 C]對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，大廈管理公司員工除責(zé)令其拆除、撤銷(xiāo)違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。 工作程序 A]大廈管理公司助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查用戶(hù)有無(wú)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無(wú)在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 2． 保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向管理公司匯報(bào)。維護(hù)用戶(hù)利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí) ， 出具處理意見(jiàn)。 F] 投訴記錄由管理公司兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。 D] 相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)大廈事務(wù)部， 由管理助理安排回訪(fǎng)。 B] 管理公司根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向管理公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 按 C] 進(jìn)行處理。 C] 物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查 。其職責(zé)包括 : A] 大廈管理公司負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作 。維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 F] 機(jī)電人員對(duì)用戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 D] 機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。 B] 大廈管理助理將記錄的內(nèi)容如用戶(hù)名稱(chēng)、用戶(hù)地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 A] 大廈管理公司員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并傳達(dá)至機(jī)電部 . B] 機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修 . C] 機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容 進(jìn)行評(píng)審。 營(yíng)業(yè)執(zhí)照的需求 A] 物業(yè)管理向工商管理公司門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：名稱(chēng)核準(zhǔn)通知書(shū) B] 資信證明 C] 物業(yè)管理合同 D] 公司章程 E] 可 行性報(bào)告 F] 法定代表人證明 G] 外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書(shū)（三資企業(yè)） H] 房地產(chǎn)管理公司門(mén)的資質(zhì)審查證明 用戶(hù)報(bào)修制度 適用范圍 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。 D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。 B] 按照有關(guān)規(guī)定制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 2. 竣工驗(yàn)收的種類(lèi) 建筑工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收可以分為隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。 H] 抓好滅火管理的平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。 F] 對(duì)消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。 D] 健全專(zhuān)職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。 B] 堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面安全 檢 查。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)? 全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。 《物業(yè)管理合同》 /《 業(yè)主公約 》 的規(guī)則 1 《 物業(yè)管理合同 》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。 H] 法定稅費(fèi)。 F] 辦公費(fèi)。 D] 清潔衛(wèi)生費(fèi)。 B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 物價(jià)局對(duì)管理費(fèi)的審批及管理 物管部門(mén)經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)后，物業(yè)管理單位根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支情況，向物價(jià)部門(mén)申報(bào)，由物價(jià)部門(mén)征求物業(yè)管理行政主管部門(mén)意見(jiàn)后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 . 用戶(hù)檔案管理 用戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 ? 協(xié)調(diào)與用戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ? 做好與用戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn)； ? 接聽(tīng)用戶(hù)投訴，解決用戶(hù)投訴； ? 接聽(tīng)用戶(hù)工程報(bào)修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)； . 樓層鑰匙的管理 管理公司內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。只有健全用戶(hù)檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊用戶(hù)，吸引新用戶(hù)。當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，用戶(hù)進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就 要依靠管理公司的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后用戶(hù)對(duì)管理公司的形象。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)用戶(hù)各類(lèi)服務(wù)關(guān)系。 5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 3] 總臺(tái)作為形象輸出的窗口。 1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。 3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 2 從行為角度 1] 內(nèi)部員工精神 狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。 3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。 （用各類(lèi)視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象） 2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。 6） 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。 4） 分析所得信息 完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研 的結(jié)果，管理公司能更好地制定一套完善的客戶(hù)服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。