【正文】 C] 綠化管理費(fèi)。 E] 保安費(fèi)。 G] 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。 物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價(jià)部門進(jìn)行調(diào)處。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容： A] 管理項(xiàng)目 B] 管理內(nèi)容 C] 管理費(fèi)用 D] 雙方權(quán)力與義務(wù) E] 合同期限 F] 違約責(zé)任 G] 其它 2 《 業(yè)主公約 》是維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩 序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容： A] 業(yè)主的權(quán)利、義務(wù) B] 業(yè)主大會(huì)組成、作用 C] 業(yè)主委員會(huì)組建、作用 D] 違約的責(zé)任 E] 其它事項(xiàng) 消防監(jiān)督的管制 消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工 作的主要內(nèi)容是： A] 貫徹國(guó)家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣睢? C] 對(duì)檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。 E] 制訂嚴(yán)格的消防制度。 G] 積極開展防火宣傳教育。 竣工驗(yàn)收管理 1. 竣工驗(yàn)收的定義 竣工驗(yàn)收是指一個(gè)建筑工程項(xiàng)目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建 單位 與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。 3. 竣工驗(yàn)收的程序 A] 熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計(jì)資料。 C] 參與現(xiàn)場(chǎng)施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。 E] 提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。 盡快處理用戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為用戶提供滿意的服務(wù)。 工作程序 A] 大廈管理助理接到用戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理公司 報(bào)修記錄表》。 C] 大廈管理助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部，并請(qǐng)接收人簽字接收。 E] 如用戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)用戶是否可進(jìn)行維修。 G] 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《 維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 用戶投訴制度 適用范圍 適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理 . 確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合 理地得到解決。 B] 被投訴的部門按照大廈管理公司對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題 。 工作程序 A] 大廈物業(yè)部接到用戶投訴后，應(yīng)首先向用 戶表示歉意，并在《用戶投訴 記錄》上做好登記。 C] 針對(duì)用戶較嚴(yán)重的投訴，管理公司應(yīng)及時(shí)向管理公司經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 E] 管理公司負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 服務(wù)質(zhì)量投訴流程 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 登記 1]登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2]登記投訴的對(duì)象 3]登記顧客對(duì)問題的看法 4]顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 具體落實(shí) 1]找當(dāng)事人了解實(shí)情 2]找證明人證實(shí) 解決、處理 屬用戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。 顧客意見 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17 公共場(chǎng)地使用管理制度 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。其職責(zé)包括： 1． 大廈管理公司員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 3． 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。 B]在用戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，大廈管理公司員應(yīng)請(qǐng)用戶寫出書面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的 原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 D]大廈管理公司員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。 突發(fā)事件處理程序 適用范圍 適用于管理公司管 轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類突發(fā)事件。當(dāng)值人員應(yīng) 嚴(yán)守崗位。 E]有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。 G]事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 D]現(xiàn)場(chǎng)若困用戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。 F]撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。 (1)執(zhí)勤中發(fā)出現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。 A]勸阻雙方住手、住口； B]爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場(chǎng)； C]持有器械斗毆先制止持械一方； (3)迅速報(bào)告管理公司領(lǐng)導(dǎo)、主管，由管理公司出面調(diào)解。 (1)醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下， 應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施 . (2)若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為， 可上報(bào)主管將其送到公安部門處理 . ， 若 遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： (1)糾正違章時(shí)， 以理服人 . (2)對(duì)不聽勸阻者， 如實(shí)記錄并向管理公司匯報(bào) . (3)發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無(wú)理， 打罵值班人員的， 可上報(bào)管理公司 . (4)遇急癥病人的處理第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng) . (5)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo) . (6)在有可能的情況下， 通知用戶的單位及家屬 . (7)如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼 120）。 (2)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置， 并立即關(guān)閉有關(guān)的 水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。如有浸水應(yīng)立即切斷電源， 以防水浸漏電傷人。 (2)檢查急救箱， 確定各項(xiàng)基本藥物齊備。 (4)提醒用戶搬離放 在窗臺(tái)及花架上花盆及各類雜物。 (6)搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、天臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通。 (8)留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，以便向用戶顯示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。 (10)員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全。 (2)在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，助理須先征得主任或部門主管的批準(zhǔn)。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。 通知當(dāng)事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn) 留聯(lián)系電話及地 址 記錄、留檔 1] 記錄事件發(fā)生過程 2] 記錄事件處理方法 QR/OP22 3] 見 安全管理制度 適用范圍 明日 廣場(chǎng)物業(yè)管理 處 各有關(guān)部門 . 貫徹安全管理方針， 搞好員工安全， 使員工按照標(biāo)準(zhǔn)的要求從事服務(wù)活動(dòng)， 確保安全 . 管理制度 A]電工工作前 ， 保證使用的工具絕緣性能良好 . B]在作業(yè)場(chǎng)所檢修低壓線路和設(shè)備時(shí)必須停電進(jìn)行 . C]各供電回路的操作開關(guān)，要有清楚明顯的標(biāo)志牌 . D]盡可能不要帶電作業(yè) . E]在帶電檢修或操作電氣設(shè)備時(shí)， 不準(zhǔn)用濕手或帶油、觸摸電氣設(shè)備。 G]如發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立即切斷電源。機(jī)房?jī)?nèi)禁止帶入火種。 C]下井底作業(yè)時(shí)，禁止閉廳（廳站留有人監(jiān)視時(shí)例外）。 F]維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應(yīng)在一樓掛告示牌。 B]進(jìn)行焊接作業(yè)前，應(yīng)仔細(xì)檢查各種工具。 D]地線連接必須符合安全技術(shù)要求。 B]遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)： 、打雷、暴雨； ； 。 D]所有高空作業(yè)人員，一律 使用安全帶。 F]高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。 H]嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧， 嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺 . (1)嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車輛 . (2)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則， 確保交通安全 . (3)行車遵守下列規(guī)定 : 。 。 (1)保持辦公室門窗完好 . (2)辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。 (4)下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。 (6)辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。如因工作需要，應(yīng)征上司同意