假日酒店員工守則(參考版)
2025-04-01 22:15本頁(yè)面
【正文】 樹(shù)立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。忠誠(chéng)、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。互相尊重，真誠(chéng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問(wèn)題。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。熱愛(ài)本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過(guò)自己的行為及處理問(wèn)題的方式來(lái)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。 14客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事。 對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人。 10若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。從客人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝。 A、詢問(wèn)式：如：請(qǐng)問(wèn)...... B、請(qǐng)求式:如:請(qǐng)您協(xié)助我們......(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助) C、商量式:如:......您看這樣好不好? D、解釋式：如：這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的...... 9打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說(shuō):對(duì)不起，打擾您了。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起、讓您久等了，不能一聲不響就開(kāi)始工作。 6在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人。 5對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。 4和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示。 3對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人)，面帶微笑。 七、對(duì)客服務(wù)要求 1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立)，服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了 ，工作期間不得接打私人電話。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋? ，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話。確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話 7電話接聽(tīng)的注意事項(xiàng) 、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、謝謝您、是否、能否代勞、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)等 ，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(傳菜員)等。 6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?，并作?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話人的姓名。 5全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感激，并主動(dòng)說(shuō)再見(jiàn)。 4必要時(shí)做好記錄。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講對(duì)不起，讓您久等了，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù) 11基本禮貌用語(yǔ) A、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士 B、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店 C、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好 D、祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè) E、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快 F、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了 G、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意 H、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝 I、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做些什么?您還有別的事情嗎? J、基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 服務(wù)應(yīng)答規(guī)范 A、客人來(lái)到——您好，歡迎光臨 B、客人離去、離店——您慢走、歡迎您下次光臨 C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述——對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎? D、客人表示致謝——不客氣、這是我應(yīng)該做的 E、客人表示致歉——沒(méi)關(guān)系、不必介意 F、需要打斷客人的談話——對(duì)不起，打擾一下 G、答應(yīng)客人的要求——好的、可以、沒(méi)問(wèn)題 H、暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人——請(qǐng)稍候 I、離開(kāi)客人后返回——對(duì)不起，讓您久等 六、電話接聽(tīng)規(guī)范 1所有來(lái)電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽(tīng)。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，工作期間不得使用方言。 8回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō)不知道，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人。 6不得模仿客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話。 4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人。 3說(shuō)話要講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)。音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫和。 4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢 5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼。 2要熱情、親切、友好。
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