假日酒店員工守則-資料下載頁
2025-04-01 22:15本頁面
【正文】 ，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人。 4必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 5全部通話完畢，應(yīng)對對方打來電話表示感激，并主動說再見。確認(rèn)對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ剑⒆骱唵蔚淖晕医榻B，說明要找的通話人的姓名。確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語。確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話 7電話接聽的注意事項 、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有您、您好、請、勞駕、麻煩您、謝謝您、是否、能否代勞、請稍候、對不起、再見等 ，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(傳菜員)等。 ，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話。 ，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話。 ，要耐心地告訴對方對不起，您撥錯電話號碼了，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋? ,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：對不起，請稍候。繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：對不起，讓您久等了 ，工作期間不得接打私人電話。 ，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來。 七、對客服務(wù)要求 1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立)，服務(wù)員應(yīng)先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼客人姓氏。 2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意請字當(dāng)頭、謝不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人)，面帶微笑。要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。 4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示。對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。 5對客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 6在與客人對話時，遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人。同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說對不起、讓您久等了，不能一聲不響就開始工作。 7當(dāng)客人提出的某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 8在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 A、詢問式：如：請問...... B、請求式:如:請您協(xié)助我們......(講明情況后請客人協(xié)助) C、商量式:如:......您看這樣好不好? D、解釋式：如：這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的...... 9打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:對不起，打擾您了。對客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合工作后)要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答請別客氣。 10若與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。 11尊重客人對客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)先敲門，待房內(nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入。 對客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人。 13把握好熱情、周到與親熱、隨便的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事。嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。 14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。 15對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀。對賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時，不能模仿譏笑。 16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人\上級最后結(jié)果。 17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 八工作態(tài)度 敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 盡職盡責(zé)，講求效率。隨時自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。 團結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬?，真誠協(xié)作、團結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。 遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。 尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。第 25 頁 / 總頁數(shù) 25 頁
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