假日酒店員工守則-資料下載頁(yè)
2025-04-01 22:15本頁(yè)面
【正文】 ，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人。 4必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 5全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感激，并主動(dòng)說(shuō)再見。確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ剑⒆骱?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話人的姓名。確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見語(yǔ)。確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話 7電話接聽的注意事項(xiàng) 、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、謝謝您、是否、能否代勞、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見等 ，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(傳菜員)等。 ，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話。 ，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話。 ，要耐心地告訴對(duì)方對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋? ,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明，如：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了 ，工作期間不得接打私人電話。 ，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來(lái)。 七、對(duì)客服務(wù)要求 1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立)，服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。 2與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意請(qǐng)字當(dāng)頭、謝不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 3對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人)，面帶微笑。要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。 4和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示。對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 5對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 6在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人。同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起、讓您久等了，不能一聲不響就開始工作。 7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 8在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。 A、詢問(wèn)式：如：請(qǐng)問(wèn)...... B、請(qǐng)求式:如:請(qǐng)您協(xié)助我們......(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助) C、商量式:如:......您看這樣好不好? D、解釋式：如：這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的...... 9打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說(shuō):對(duì)不起，打擾您了。對(duì)客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合工作后)要表示感謝。從客人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答請(qǐng)別客氣。 10若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。 11尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入。 對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人。 13把握好熱情、周到與親熱、隨便的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事。嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 14客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)。 15對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀。對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。 16客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人\上級(jí)最后結(jié)果。 17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。 八工作態(tài)度 敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過(guò)自己的行為及處理問(wèn)題的方式來(lái)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬?，真誠(chéng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問(wèn)題。 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。 遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠(chéng)、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。 尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。第 25 頁(yè) / 總頁(yè)數(shù) 25 頁(yè)
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