【正文】 當(dāng)每一件應(yīng)急服務(wù)處理后，均需做詳細(xì)的應(yīng)急處理記錄，以備后查和借鑒。清潔班長安排機(jī)動人員清理殘留物品。清潔煙發(fā)現(xiàn)有酗酒鬧事者后，應(yīng)立即上報管理處領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)遣安管員及時對其采取控制和監(jiān)督措施，及時把醉酒者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人，妥善保管好醉酒者的財物，當(dāng)其家人到達(dá)時交其處理。事后，清潔班長安排激動人員清理殘留物品。待公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員消除爆炸危險隱患，并配合調(diào)查。七、發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急處理清潔員發(fā)現(xiàn)或撿到各類可疑物品時，要立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。一旦發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即上報有關(guān)部門及管理處領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)遣安管員趕到現(xiàn)場，迅速采取控制、制止和監(jiān)督措施。班長要加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂門口鋪設(shè)防滑墊，并用干毛巾及時吸干地面水漬。五、梅雨天氣應(yīng)急處理梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻面剝落、墻身長霉印、電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)通等現(xiàn)象。臺風(fēng)過后，清潔主管應(yīng)安排清潔員及時清理臺風(fēng)造成的殘余物。庫房應(yīng)準(zhǔn)備手電筒和其他必備應(yīng)急物品，安管部成立后備隊，在臺風(fēng)增強(qiáng)時隨時準(zhǔn)備出動。四、臺風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理在臺風(fēng)來臨前，管理處經(jīng)理召集各部門管理人員成立防臺小組，對轄區(qū)易受臺風(fēng)侵襲的部位進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)有可能被臺風(fēng)摧毀的設(shè)備和物品，及時進(jìn)行處理，不能處理的立刻報工程部進(jìn)行加固維修。三、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急處理清潔員發(fā)現(xiàn)有污水外溢時，立即通知管理處，并采取響應(yīng)措施，管理處接報后，通知維修部、助理等有關(guān)人員趕到現(xiàn)場，維修工迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行疏通，防止污水外溢。第六章清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 一、客戶打踤物品后的應(yīng)急處理 發(fā)現(xiàn)有客戶打踤物品后，清潔員首先應(yīng)擺放好指示牌，立即報告清潔部主管，主管到場后現(xiàn)場指導(dǎo)，調(diào)配安管員協(xié)助指引小孩和車輛改道通行，安排機(jī)動人員配合崗位人員加快工作速度及時清干地面踤物、水跡。電梯維修員將故障電梯關(guān)閉。（三）巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常電梯維修員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異響、異味，轎廂升降異常等危及電梯安全運(yùn)行的現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立刻通知監(jiān)控中心。攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。（二）水浸事故電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生水浸事故將會危及電梯運(yùn)行時應(yīng)立即通知管理處，當(dāng)值安管員通過轎廂對講機(jī)通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。 ◆兩人把持盤車裝置，防止電梯在機(jī)械送抱閘時意外或過快移動，然后令一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤車裝置，是轎廂向正確方向移動， ◆按正確方向使轎廂繼續(xù)緩慢移動到平層177。60㎝范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。⑥協(xié)助物業(yè)管理處的管理人云亦云對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報告，并交送保險公司備案。④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場時，安管員應(yīng)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人云亦云進(jìn)入該區(qū)域，⑤安管員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安管員到場進(jìn)行搶修。⑩記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)管理處經(jīng)理。⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回單元內(nèi)處理財物。⑤設(shè)法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：★如水浸來自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；★如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝水閘板；★如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。③物業(yè)管理公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。三、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即竟有關(guān)部門情況報告安管部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 5）報告工程朑主管，由其組織人員搶修。 3）用沙包攔住機(jī)房門口以防水浸入內(nèi)。 空調(diào)機(jī)房內(nèi)的管道 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道漏水，應(yīng)馬上停止機(jī)組水泵并將電房內(nèi)的機(jī)組系統(tǒng)供電總開關(guān)拉斷，以防電氣短路。 3）報告工程部主管，由其組織維修，并在事后做維修報告。 空調(diào)機(jī)房內(nèi)的伸縮節(jié) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報機(jī)房內(nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停鍵停止冷水機(jī)組，并按急停鍵停止水泵。 3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。 水平管網(wǎng) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)馬上將事故樓層風(fēng)機(jī)房內(nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。 3）用薄鐵皮將裂口圍住并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。 （四）管網(wǎng)系統(tǒng) 主豎管道 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報主管道漏水應(yīng)馬上關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。 2）浮球開關(guān)損壞則馬上停止該塔，關(guān)閉對應(yīng)的進(jìn)水閥，并開啟備用水塔。 2）發(fā)現(xiàn)故障人員馬上將情況報告工程部主管，由其組織人員修補(bǔ)水塔，并在事后做維修報告。 3）屬較嚴(yán)重的故障應(yīng)馬上報告工程部主管，由其組織人員維修，并在事后做維修報告。 （三）冷卻水塔 水塔電機(jī)故障 1）巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水塔電機(jī)故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，轉(zhuǎn)開備用機(jī)。 發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢查維修，可當(dāng)場解決的問題馬上修復(fù)并記錄在當(dāng)值日記上。 設(shè)備保養(yǎng)商接到通知后，辦公時間小時內(nèi)到場維修，非辦公時間12小時內(nèi)到場維修，并在事后做維修報告。 斷開主變的低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母聯(lián)，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點(diǎn) 在退出母線后的低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌， 啟動發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和可靠的供電質(zhì)量。 4小時以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位通知受影響用戶。 做好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告， 市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況下將在15秒鐘自動啟動，如有異常改用手動啟動，（四）通知用戶供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程部主管預(yù)計修復(fù)時間。 退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并沒隔岸觀火5分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況，如燃油量、水溫等。向工程部主管報告故障經(jīng)過和處理情況；召開事故分析會，邀請供電局，廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報告有關(guān)部門。 （二）內(nèi)部故障 當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時（短路或接地），非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ?，此時值班人員應(yīng)遵守下列程序： 將故障柜的真空開關(guān)退出（如引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告）。檢查變壓器出線柜，是否正常。當(dāng)外線故障導(dǎo)致本小區(qū)主供電源停電時值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。對其他類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通，應(yīng)注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 將時間記錄于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)，并向經(jīng)理報告。當(dāng)接獲業(yè)主投訴或有物業(yè)管理人員發(fā)覺，均須對噪音來源進(jìn)行調(diào)查并記錄。 ＊協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。 ＊設(shè)法尋找違例者或證人 ＊封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場 ＊記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。 如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到： ＊通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。十六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或時間出現(xiàn)時，應(yīng)采取以下行動： ＊立即進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置，設(shè)法尋找違例者。工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安管部施救。十五、液化氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案 接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，客戶服務(wù)部員工應(yīng)立即通知安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)等）。如果雙方意見一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)節(jié)糾紛的見解和看法。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。 如醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，致意處理過程中保護(hù)自己。十三、對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，值勤人員應(yīng)按如下方法處理： 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，安管員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。 對拾遺物品，必須報告安管部主管，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處。 拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交有管理處經(jīng)理處理。協(xié)助政府、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財物的保護(hù)工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。九、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案 值班安管員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應(yīng)立即向安管班長報告，安管班長接到報后馬上用對講機(jī)向管理處領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)報告，并調(diào)派其他崗位人員支援，將散發(fā)反動 單人員擒拿，當(dāng)傳單、宣傳品人員較多時，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子；通知其他安管員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳單、宣傳品，并將收集到的單、宣傳品交由公安機(jī)關(guān)處理；集、清除反動傳單、宣傳品的過程中，勸離圍觀人員，并向其追收反動傳單、宣傳品；十、兇殺事件處理預(yù)案安管員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時，應(yīng)立即報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時向公安機(jī)關(guān)、安管班長報告；安管班長接到報告后，立即上報管理處領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安管員和值班人員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對可疑人員應(yīng)果斷實(shí)施監(jiān)控，以便查清況；在公安工作人員到達(dá)之前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理；對傷員應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 突然死亡處理程序 ①保護(hù)好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。 ③如有自殺者采取煤氣自殺方式，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理； ④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場。八、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 自殺或企圖自殺 ①應(yīng)立即通知安管部，上報物業(yè)管理服務(wù)公司及公安機(jī)關(guān)?！⒓磮蟾嫖飿I(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報告；▲對附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；▲訪問現(xiàn)場知青者，并做好記錄。 發(fā)生上述情況，安管員應(yīng)迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，如判定是爆炸物產(chǎn)時不我待應(yīng)采取以下措施： ▲立即疏散周圍人員到安全地點(diǎn)，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失； ▲將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報告； ▲在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線； ▲協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員接近。 要求失主一起到派出所報案。 訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。 做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。 發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲疾呼路面群眾予以阻攔。 向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。控制處理控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由安管班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交不能處理，或協(xié)助治安部門處理事發(fā)現(xiàn)場。治安案件處理流程流程 工作內(nèi)容 責(zé)任部門安管員善后當(dāng)班安管員、正副班長、其他工作人員。分管安管工作負(fù)責(zé)人應(yīng)將事件材料及作出的處理情況向管理處經(jīng)理匯報，請示做出下一步工作指示。如案發(fā)時間不清或被盜時間過長，應(yīng)請示管理處領(lǐng)導(dǎo)后報警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場，待