【正文】 下班前，必須檢查空置單位的防火及門窗、水電掣安全情況；第 41 頁 共 41 頁。（五）程序解釋：參照公司《員工手冊》程序二、安全管理制度（一） 行政安全管理條例 安全工作包括上班的交通安全，辦公地點的防火、防盜工作； 員工上下班如自駕機動車，必須嚴格遵守交通規(guī)則； 每班負責人在下班時要親自檢查，并保證辦公室所有電器的開關(guān)已切斷； 每班負責人在下班時要親自檢查并保證辦公室的門窗已鎖好； 業(yè)主檔案資料由專人負責保管，除本部門主任（或以上人員）批準外，一律不許借閱。（二）有以下行為者，作書面警告處理1. 工作態(tài)度不認真，在當值時間聽收錄機、閱讀報章雜志、聚眾喧嘩、追逐嬉戲、吃零食或抽煙等；2. 要求（或替）別人打鐘咭；3. 在上班時間睡覺、閑逛或擅離工作崗位；4. 使用客戶專用的設備或物品；5. 對同事或客戶作出侮辱性言語或行為；6. 遺失業(yè)主門匙或泄露客戶資料（否則需同時承擔因此而造成的一切后果）；7. 故意拖延工作進度或?qū)ぷ鲀?nèi)容有所隱瞞，接到業(yè)主投訴不迅速處理；8. 上門作業(yè)時，粗暴敲門并對業(yè)主（住戶）造成影響或嚴重投訴，急促按門鈴并于業(yè)主開門后不表明身份不說明來意，未經(jīng)業(yè)主（住戶）允許擅自走進室內(nèi)的；9. 上門作業(yè)時，隨意使用室內(nèi)物品、抽煙、隨地吐痰或亂丟垃圾、不愛護業(yè)主家中的物品、不尊重業(yè)主生活習慣而隨意踐踏室內(nèi)地板的（同時，還需承擔因此而造成業(yè)主的損失）；10. 上門作業(yè)時，未經(jīng)許可使用業(yè)主家的物品，或在業(yè)主家中吸煙、喝茶、看電視、看報紙、隨地吐痰、亂丟垃圾。第六編 規(guī)章制度　　為了配合公司規(guī)章制度的執(zhí)行，確保管理處的正常運行及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并為住戶提供一流的服務水準，管理處將對內(nèi)部員工之違規(guī)行為作出處罰處理，嚴重者將送交有關(guān)司法部門處理，籍此，使管理處全體員工能精誠團結(jié)發(fā)揮各自潛能及積極性，共同促進管理處服務水平。（12） 工作完成后要清理好現(xiàn)場，將廢、舊料帶走，并協(xié)助業(yè)主將物品移回原位。（11） 當外墻水管有滲漏，飄窗窗臺有滲漏，窗玻璃開裂，別墅外墻修補，掃油，排污管堵塞，破損時，要通知受影響的業(yè)主，取得諒解，并按需要架排柵，安排施工。（9） 在保修范圍內(nèi)更換爛玻璃時，要到現(xiàn)場判斷開裂原因，界定是否收費。（8） 個別洋房衛(wèi)生間熱水器的強排孔位置有的開得不合理，需到現(xiàn)場界定。（6） 有時較復雜的漏水原因，難于檢查，從一個單位滲到另一個單位，從一個房滲到另一個房，從上一層滲到下一層，而中間不留半點痕跡，這就要求在檢查、維修漏水時做到全面、細致、認真、不能放過任何疑點，方可徹底找到漏水原因。（4） 衛(wèi)生間、廚房沉箱內(nèi)排水管漏水，當二排和沉箱都有問題時，會造成漏水，嚴重損壞墻身、地板，且維修時間長，處理復雜，更需多戶業(yè)主的配合，處理時一般把沉箱打開，把滲漏的地方重做。（2） 機電方面的有墻內(nèi)水管接口膠水不足、粘貼不牢、外力破壞、彎頭接口、直通、三通、角閥的連接不當、構(gòu)件受損、未擰緊等使給水系統(tǒng)漏水，嚴重的需更換地板、重做墻身，發(fā)現(xiàn)漏水問題及時處理，處理一定要把有可能漏水的認真檢查，排除隱患，施工影響其他單位的要提前通知業(yè)主。裂縫無空殼、松動，基本屬收縮開裂，貼網(wǎng)重新扇灰、掃ICI即可。（2） 雨汛期，檢查苑區(qū)內(nèi)道路、花園、各單位的排水是否暢通、樓宇窗臺、天花、墻身是否有滲漏。 日常程序（1） 每周檢查未售出單位各項目：包括木裝修、木門、地板、廚柜等是否變形、發(fā)霉現(xiàn)象，墻身、瓷片等是否開裂、破損，水龍頭、花灑、座廁等是否漏水，地漏、洗手（菜）盆去水是否暢順。如維修人員不能準時到達的，要和業(yè)主解釋情況，并跟催施工員。（3） 每天工程完成后，必須通知家政部清理干凈現(xiàn)場，尤其業(yè)主已正常入住的單位。 跟單程序：（1） 在工程跟進期間，按工程單所注的客戶要求進行現(xiàn)場工程監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好各公司（部門）的關(guān)系。5. 約時工程單要催促跟辦部門按時到場，以免失信于業(yè)主從而造成投訴；6. 對有關(guān)部門完成工程后的回單作好審查、分類、記錄及存檔，必要時致電業(yè)主了解有關(guān)工程的質(zhì)量與進度。要注意出單日期及要求完成日期，對工程問題較為嚴重的及時向上級匯報，并對約時工程單作好記錄。④ 綠化部：花園綠化、魚池、苑區(qū)內(nèi)外的綠化。② 建筑公司或土建維修：地面、內(nèi)外墻瓷片、排污管、衛(wèi)生間沉箱等。二、土建給排水維修組土建維修工操作程序1. 每天上下午兩次到管理處前臺領(lǐng)取當日派單（急單由前臺派員送至）；2. 接到工程單后要認真細致審核，對錯誤或項目不詳?shù)墓こ虇渭皶r進行修改、退單處理，如有疑問向上級反映；據(jù)問題類型派工程單給相關(guān)的公司（部門）。工作地點應懸掛“在此工作”的標示牌；9. 發(fā)生人身觸電事故和火災事故，值班人員應不經(jīng)聯(lián)系立即斷開有關(guān)設備的電源，以進行搶救；10. 電器設備發(fā)生火災時，用適用于高壓電房的滅火器撲救。停電時，必須切斷各線可能來電的電源；8. 在一經(jīng)合閘即可送電到工作地點的開關(guān)和刀閘操作手柄上均應懸掛“禁止合閘，正在工作”的標示牌。距離大于規(guī)定的設備必須在與帶電部分不小于距離處裝設牢固的臨時遮欄，否則必須停電。B、配電房操作程序1. 進入配電房工作前，必須具備必要的電工知識，熟悉供電系統(tǒng)和配電房各種設備的性能和操作方法，并具備在異常情況下采取應急措施的能力；2. 必須報請主任并經(jīng)批準后方可單獨巡視高壓設備及擔任監(jiān)護人的人員；3. 高壓設備不論帶電與否，值班人員不得單人移開或越過遮欄進行工作。儲水池的保養(yǎng)：（1） 供水閥正常開啟和關(guān)閉，以確保市政水在常壓下開啟并能在浮球的自動裝置控制下關(guān)閉，使水池水長期保持滿水干凈。（5） 合上總電源，檢查各指示燈是否能正常工作。（3） 緊固各電器接觸線頭和接線端子的接線螺絲?？刂乒癖ｐB(yǎng)：（1） 斷開控制柜總電源，檢查各轉(zhuǎn)換開關(guān)可否靈活可靠地運作。（5） 定期拆開電機接線盒內(nèi)的導線連接片，用500V搖表搖測相與相。（3） 與泵體相連的聯(lián)接螺絲和機座螺絲做好定期堅固工作，并做防銹處理。泵的保養(yǎng)：（1） 檢查銘牌完好，泵體應無破損，水流方向指示明確清晰。保持相關(guān)的閥門靈活可靠，閥體內(nèi)外無滲漏，壓力表指示準確，表盤清晰。4. 泵體及其閥門、壓力表、氣壓罐、管道等保持正常。2. 每周進行一次一般性檢查保養(yǎng)，每半年進行一次全面保養(yǎng)。10. 對于有償項目的收款，若業(yè)主需要交現(xiàn)金時，由業(yè)主到各區(qū)管理處財務收款處繳交；若業(yè)主要求簽單時，由業(yè)主簽署《費用通知單》一式三聯(lián)，維修人員帶回《費用通知單》交給文員，由文員每月5日前交到各區(qū)管理處匯總，統(tǒng)一由財務部每月從業(yè)主銀行賬戶中扣除。8. 遇到維修人員能力范圍外的問題（例如屋內(nèi)電線在墻身內(nèi)斷路或墻身水管漏水、主排污管滲水等），必須由維修人員對該項目詳細情況反饋文員；9. 完成維修項目后，由業(yè)主驗收并在工程單內(nèi)“業(yè)主驗收”欄簽名確認。施工人員中途外出時立向業(yè)主說明去向和返回時間；6. 工作完成后清理好現(xiàn)場。用手輕力敲門或禮貌地按門鈴。領(lǐng)料時需于《領(lǐng)料登記表》（附表30）上如實列明領(lǐng)用物料等項目（為維護公司利益，對超出維修能力外的配件才予以更換）。對存在的問題積極找出原因并與客戶服務部商議提出合理建議和解決方案。要完滿快捷地完成業(yè)主提出的一切合理要求和以最好的姿態(tài)迎接客人；7. 做好對員工的崗前和崗位培訓，讓員工對其崗位職責和要求熟悉，不斷提高員工素質(zhì)及服務素質(zhì)；8. 每日巡查轄區(qū)，監(jiān)督轄區(qū)清潔工的工作紀律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9. 巡查每宗《工作單》的完成情況，檢查及處理清潔單位的不正?，F(xiàn)象等，遇有問題應及時通知上級或各區(qū)管理處，以便與業(yè)主聯(lián)系；10. 檢查苑區(qū)的公共衛(wèi)生，道路、梯間等地方有否積存垃圾雜物，及時調(diào)動人員清運；11. 下班前，檢查轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜、門窗和水電掣是否關(guān)好等安全工作，檢查并督促屬下員工認真做好安全檢查。第二部分 清潔綠化部一、 主任1. 上班前，檢查轄區(qū)內(nèi)列明清潔綠化項目的完成情況或積存量；2. 認真閱看部門通知，嚴格按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作；3. 檢查屬下員工的考勤，儀容儀表，表揚好人好事，處罰違紀人員，做到獎罰分明，督促屬下員工的工作，通過談心等形式掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，努力提高工作質(zhì)量及效率；4. 做好與各部門人員的溝通聯(lián)絡工作，以便在工作中互相配合、支持；5. 必須熟知轄區(qū)的一切情況，包括建設和裝修工程情況、工程進度、損壞和維修情況、入伙情況；6. 執(zhí)行公司發(fā)出的一切指示，并積極配合各部門的工作。（2） 物品放行：進出園區(qū)物品需由業(yè)主或其委托人核實（物品帶出園區(qū)要求有業(yè)主到場簽實）后開出《**物業(yè)管理有限公司物品放行條》（附表26）（一式兩份：一份交對方，一份本部存檔）。（三） 來訪登記的工作操作程序 操作要求（1） 人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。② 待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解，并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當?shù)慕忉專ㄟ@點可靈活掌握）。（3） 對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。對不清楚之問題應在業(yè)主投訴完后，客氣地進行詢問明確，目的要準確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。⑩ 客戶服務部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》（副本），進行整理分析，并向上級部門提出分析報告和整改方案。⑧ 投訴處理完后，由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進行意見征詢。⑥ 跟進人員必須緊密跟進有關(guān)部門的處理情況，在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應立即向主任匯報，由主任親自與其他部門進行協(xié)調(diào)解決。④ 按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應的通知單，由跟進人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達成處理共識，主要是投訴處理開始及完成時間要相關(guān)部門予以明確。② 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請求諒解。 針對不同形式的投訴，采取以下相應的處理操作程序（1） 對書面形式的投訴處理操作程序。l 通過電話形式進行投訴。必要時，應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。4） 本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。2） 注明業(yè)主可否留家或已否留匙。并立即填寫《工作單》。（3） 工程維修的處理操作程序① 適用項目：房屋基建或配套工程問題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等）。主任接到匯報后，應立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客戶進行解釋。當超出約定時間（以一天為準）仍未完工時，跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業(yè)主進行解釋，解釋應得到業(yè)主的認同。⑤ 通知水電維修組派員簽單。3） 注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。④ 填單要求：1） 注明出單日期、填寫人姓名。② 接到業(yè)主的水電維修要求后，在《**物業(yè)管理有限公司工程預約登記表》（附表19）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，并據(jù)收費標準收取有關(guān)費用。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。3） 工作證押金需憑證及發(fā)票退回（缺一不可