連鎖大賣場-資深營業(yè)員的培訓(xùn)(ppt62)-超市連鎖(參考版)
2024-08-17 20:51本頁面
【正文】 16. 遇不屬退 /換貨范圍商品 ， 應(yīng)向顧客耐心解釋理由 。 14. 接待員必須耐心傾聽顧客退 /換貨原因 。 12. 當(dāng)顧客找尋商品時應(yīng)引領(lǐng)顧客到位 。 2． 服務(wù)中心員工接待顧客時需主動詢問顧客： “ 請問 ， 有什么幫到 你的 ？ ” ， 并耐心 、 誠懇 、 迅速地解決顧客的疑問 。連 鎖 大 賣 場 資深營業(yè)員的培訓(xùn) 我們將重復(fù)做這個培訓(xùn) 簡介 這個培訓(xùn)提供你對工作的基本概念 我們盡量讓這個培訓(xùn)簡單易懂 如果你有不清楚的地方，請隨時告訴我們 教會您如何培養(yǎng)自己成為一名未來的管理者 五、資深員工工作流程 資深員工培訓(xùn)內(nèi)容 一、資深員工崗位責(zé)任 二、部門整體團(tuán)隊精神 三、商場各項行政制度 四、商品技能管理規(guī)范 商場部門資深員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點，也是商場整體運(yùn)營的關(guān)鍵，他將直接受副科長、科長的指揮。 資深員工崗位責(zé)任 一、對商品陳列負(fù)責(zé) 六、對商品訂貨負(fù)責(zé) 二、對商品安全負(fù)責(zé) 七、對商品進(jìn) /退貨負(fù)責(zé) 三、對商品損耗負(fù)責(zé) 八、對顧客服務(wù)負(fù)責(zé) 四、對部門設(shè)備負(fù)責(zé) 九、對他的上級負(fù)責(zé) 五、對顧客和物美大賣場負(fù)責(zé) ? 是經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營管理的體現(xiàn) ? 是連接員工和主管的一座橋梁 ? 是各種信息傳遞的窗口 資深員工的角色 主管 /助理 同級管理者 我 供 應(yīng) 商 員工 顧 客 二、集體意識 團(tuán) 隊 精 神 一、職業(yè)道德 一、遵守公司的規(guī)章制度 二、遵守商場的行政制度 三、遵守國家的法律法規(guī) 四、服從上級的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排 五、讓顧客得到最滿意的服務(wù) 職 業(yè) 道 德 一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé) 二、應(yīng)該知道您是公司的一員 三、應(yīng)該清晰您的上級是誰 四、應(yīng)該清楚團(tuán)隊精神的重要性 五、必須懂得您服務(wù)的對象（顧客） 六、徹底堅決抵制拉幫結(jié)派 公司的理念 《 在促進(jìn)公司價值增長的同時提升自身的價值 》 集 體 意 識 一、門店制度 商 場 行 政 制 度 二、服務(wù)規(guī)范 三、清潔工作 員工上 /下班時間的規(guī)定 員工作息時間的規(guī)定 員工工作時外出規(guī)章的規(guī)定 員工調(diào)休程序的規(guī)定 其它特殊時間的規(guī)定 詳細(xì)請閱 《 門店員工手冊 》 門 店 制 度 服務(wù)人員 : 商場全體員工 服務(wù)對象：顧客 儀態(tài)規(guī)范 語言行為規(guī)范 服務(wù)項目規(guī)范 安全服務(wù)規(guī)范 清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 請記?。侯櫩褪俏覀兊睦习?，顧客永遠(yuǎn)是對的！ 服 務(wù) 規(guī) 范 一 、 服裝 員工必須身著指定的工作制服 （ 生鮮部員工必須戴帽 、 口罩 ） 進(jìn)入工作現(xiàn)場 應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔 員工上班時必須配戴胸卡在制服的左上方 ， 胸卡不得隨 意涂改 、 反戴及用其它飾物掩蓋 儀 態(tài) 規(guī) 范 二 、 發(fā)型 1. 男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā) 、 不留長發(fā) （ 發(fā)腳不得長于 襯衫衣 領(lǐng)不擋住眼睛 ） 、 不留胡須 ， 不剃光頭 2. 女員工不染彩發(fā) ， 披肩長發(fā)應(yīng)束起 儀 態(tài) 規(guī) 范 三 、 儀表 、 儀容 1. 員工不留長指甲 ， 不涂有色指甲油 ， 戒指限帶一枚 (生鮮員工不得帶戒指 、 手鏈或手鐲進(jìn)入工作現(xiàn)場 ) 2. 女員工化妝須清雅大方 (淡汝 ),不戴懸掛或特大耳環(huán) 3. 保持手 、 臉部的干凈 4. 店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班 (生鮮部門除外 ) 儀 態(tài) 規(guī) 范 1. 站立挺拔 ， 坐姿端正 ， 不得斜靠在貨架或貨物上 2. 工作時間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài) ， 朝氣蓬勃 3. 走路要平穩(wěn)輕快 ， 不能左搖右晃 ， 腳步拖拉或響聲過大 4. 講普通話并保持適當(dāng)音量 ， 吐字清晰 ， 用語文雅大 方 5. 手勢應(yīng)適當(dāng) ， 不能用手指指人 ， 不要舉動張揚(yáng) 6. 談話時應(yīng)目視對方 ， 態(tài)度和藹專注 ， 不要東張西望 ， 心不在焉 7. 員工不得上班時在賣場內(nèi)購物 ， 下班后不得穿制服購物 8. 上班工作前或上班中 ， 禁止喝酒 儀 態(tài) 規(guī) 范 1． 上崗時應(yīng)站立服務(wù) ， 微笑服務(wù) ， 接待顧客時 ， 使用禮貌用語：
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