【正文】 （）、電氣設(shè)備和線路火災(zāi)，首先切斷電源再進(jìn)行滅火。（）、廚房火災(zāi)首先關(guān)閉煤氣閥門，再進(jìn)行滅火。（）、和物保員到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)，確認(rèn)火警。第十二章 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程本方案有三位物保員（以、稱呼）組成骨干，并組織其他人員形成消防力量進(jìn)行滅火和緊急疏散行動，本方案有兩個火警判斷標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)行方法（級、級）。每位義務(wù)消防員按責(zé)任區(qū)實(shí)況，要經(jīng)常開展消防宣傳、落到實(shí)處，力爭責(zé)任區(qū)不發(fā)生大、小火災(zāi)事故。、積極參加公司和責(zé)任區(qū)的消防檢查、發(fā)現(xiàn)不安全因素和隱患，要及時(shí)按規(guī)定匯報(bào)、落實(shí)整改。二、義務(wù)消防員的工作要求：、義務(wù)消防員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)、掌握消防業(yè)務(wù)知識，做到“三懂二會”：三懂：、懂得本公司的不安全因素； 、懂得火災(zāi)的防范措施； 、懂得消防基本知識；兩會：、會管會用本公司的消防器材； 、會報(bào)火警“”。、定期巡邏消防設(shè)備和小區(qū)的安全狀況，發(fā)現(xiàn)不安全因素或火災(zāi)隱患及時(shí)匯報(bào)、提出整改意見，并負(fù)責(zé)整改措施的執(zhí)行和落實(shí)。、負(fù)責(zé)義務(wù)消防員檔案建立，協(xié)助有關(guān)部門做好對義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)工作。五、發(fā)生火警事故，必須采取以下緊急措施；、立即撥打火警電話：，報(bào)告火情；、組織人員搶救險(xiǎn)情，并注意了解起火原因，采取適當(dāng)措施，力爭把火災(zāi)撲滅；、做好妥善安排，組織住戶撤離危險(xiǎn)地區(qū)；、實(shí)施消防緊急方案。三、做好小區(qū)的消防器材、設(shè)備檢查（每月一次），保證設(shè)備處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)生火警即可投人使用。第十章 小區(qū)義務(wù)消防員職責(zé)一、每個員工都是義務(wù)消防員，必須履行消防員職責(zé)。四、當(dāng)治安管理部門、物保人員進(jìn)行安全檢查及處理案件時(shí)，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，正確提供情況。第九章 突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程一、遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮派遣：二、本公司員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應(yīng)立即報(bào)告物保部。十五、負(fù)責(zé)處理小區(qū)業(yè)主的投訴和回訪。十三、建立物保分隊(duì)檔案，如保安值班記錄、機(jī)動車輛進(jìn)出登記、裝修民工出入證，來訪人員登記，監(jiān)控中心各項(xiàng)記錄等。十一、負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的管理工作，落實(shí)維修、保養(yǎng)計(jì)劃、指定管理人員。九、負(fù)責(zé)裝修民工的管理工作，協(xié)助辦理民工出入證、臨時(shí)住宿證、處理違章行為。七、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的車輛管理工作。五、負(fù)責(zé)主持召開物保隊(duì)會議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)的指示。三、領(lǐng)導(dǎo)全體保安各盡其職，完成公司交給的各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)。第八章 保安隊(duì)長崗位職責(zé)一、協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好所管物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作。十、負(fù)責(zé)保安部器械的監(jiān)督保管工作（如：對講機(jī)、警棍、手電筒等），如有遺失、損壞要及時(shí)上報(bào)。八、做好與保安的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)將物保人員反映的各種信息處理記錄工作，對于建設(shè)性意見，可以酌情商討，認(rèn)真考慮，并例為制度執(zhí)行。六、根據(jù)崗位責(zé)任制所規(guī)定的項(xiàng)目和要求，進(jìn)行嚴(yán)格檢查，督促全體物保人員落實(shí)崗位責(zé)任制。四、對重大事件、事故親自組織調(diào)查處理。二、主管部門例會，傳達(dá)上級有關(guān)部門的指示，并與廣大物保人員一道分析，研究住宅小區(qū)的治安管理問題，監(jiān)督當(dāng)班物保人員著裝。十一、積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成管理處領(lǐng)導(dǎo)交付的其它工作、任務(wù)。九、對小區(qū)住戶的姓名、樓號、聯(lián)系電話及生活規(guī)律等具有保密的責(zé)任，不得對住戶的隱私及缺陷進(jìn)行評論。七、熟悉小區(qū)消防設(shè)備分布和使用方法，每一位物保均為義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)火警及時(shí)報(bào)告、報(bào)警并積極撲救。五、發(fā)現(xiàn)違章或不安全因素及時(shí)匯報(bào)和處理，預(yù)防刑事案件和違章事件的發(fā)生，確保小區(qū)秩序井然。三、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度及值班紀(jì)律，做到警容整潔，文明值勤，不做與值班規(guī)定無關(guān)的事，嚴(yán)格執(zhí)行交班制度。第六章 保安崗位職責(zé)一、遵守國家法令、法規(guī)和小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛本職、愛崗敬業(yè)，服從物保隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)，聽從物保隊(duì)長的指揮和監(jiān)督，自覺維護(hù)公司形象。二十二、巡邏保安負(fù)責(zé)及時(shí)檢查、控制（開啟、關(guān)閉）路燈、草坪燈、背景音樂、水景水泵等公共設(shè)施。二十、對配有治安崗?fù)さ男^(qū)內(nèi)，巡邏保安必須以蹲點(diǎn)守伏和巡邏相結(jié)合的方式巡邏，嚴(yán)禁利用治安崗?fù)にX、打瞌睡的行為。十八、在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)住戶散放寵物的，應(yīng)對住戶進(jìn)行勸阻，防止寵物追人及其它意外發(fā)生，并做好記錄。十六、在巡邏過程中，巡邏保安應(yīng)協(xié)助裝修監(jiān)管員做好裝修巡視管理工作，對提早或超時(shí)施工、占道堆放材料、垃圾、裝修民工亂拉電線，擅自關(guān)閉自來水單元總閥，隨意大小便，違章使用休閑設(shè)施和非法侵入他人住宅，以及攀折花草、踩踏草坪等行為應(yīng)予以勸阻制止或按相應(yīng)規(guī)定處理。十四、巡邏時(shí)若發(fā)現(xiàn)擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員混進(jìn)小區(qū)時(shí)應(yīng)進(jìn)行盤查和驅(qū)趕，但在執(zhí)行中要講究方式，注意文明用語，以禮相待。十二、在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員和本小區(qū)內(nèi)的打架斗毆事件及發(fā)現(xiàn)有酗酒過量和精神病等情況應(yīng)予勸離或按相關(guān)的應(yīng)急措施進(jìn)行處理，嚴(yán)禁出手打人，出口傷人，在無法控制事態(tài)情況下，應(yīng)及時(shí)請示處理意見或向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并做好記錄。十、對巡邏過程中，發(fā)現(xiàn)自來水漏水，窨井蓋、雨水蓋殘缺等問題時(shí)，物保員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉、加蓋、或向維修人員反映，并做好記錄。八、巡邏保安在巡邏過程中，必須指揮車輛慢速行駛、引導(dǎo)車輛停在指定位置，嚴(yán)禁見而不管，亂停亂放，若發(fā)現(xiàn)行車道、消防通道、單元樓梯口等有機(jī)動車和非機(jī)動車停放時(shí)，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)糾正，并做好記錄。若發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告班長或隊(duì)長及時(shí)處理并做好值班記錄。五、在巡邏過程中，要多看有無異常情況，多聽有無異常響動聲，多聞有無異常氣味等，當(dāng)發(fā)現(xiàn)住戶防盜門被撬，室內(nèi)冒煙有焦糊味，歹徒撬門搶劫行為、可疑人員在園區(qū)內(nèi)或樓道內(nèi)徘徊等情況時(shí)，應(yīng)立即盤問，必要時(shí)采取行動，按相應(yīng)規(guī)定的應(yīng)急措施進(jìn)行處理。三、巡邏范圍主要是小區(qū)內(nèi)部巡邏，包括主干道、消防通道、樓道、私家花園、地下室、機(jī)配電房四周、圍墻邊等門邊暗角。一、巡邏崗工作實(shí)行小時(shí)全天候值班巡邏制。 第五章 保安巡邏崗服務(wù)工作規(guī)程巡邏崗是小區(qū)的全能管理員，同時(shí)也是機(jī)動力量，對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的一切違章行為都有權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，對報(bào)警等突發(fā)事件必須及時(shí)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理。如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對方請求代為保管時(shí)，必須填寫《門衛(wèi)室物品寄存單》,寄存時(shí)間不得超過一天，并請其簽字確認(rèn)后方可接收。十、保安在接受寄存物品時(shí)，必須填寫《門衛(wèi)室物品寄存單》請寄存人簽字確認(rèn)后方可接收，原則上不應(yīng)超過三天。八、白、夜班應(yīng)隨時(shí)保持門口或值班室有人，嚴(yán)禁門口或值班室空崗。六、門崗當(dāng)值物保員，若遇兩車相對而行出入大門時(shí)，應(yīng)及時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)的手勢加以引導(dǎo)（先出后進(jìn)），確保出入車輛的安全。四、在對待來訪人員、裝修人員的詢問及盤問時(shí)，必須先敬禮再詢問或盤查，語言要平和、禮貌，常用“您好，請問……”、“對不起、麻煩您”等文明用語，并且認(rèn)真做好登記手續(xù)的同時(shí)，必須先電話與業(yè)主聯(lián)系，征得業(yè)主（住戶）的同意后方可示意入內(nèi)，否則婉轉(zhuǎn)謝絕。二、門崗當(dāng)值物保站崗時(shí)間必須以跨立式的軍姿站立于崗臺或指定的位置上，精神飽滿，注意力集中，嚴(yán)禁脫崗、竄崗、空崗，嚴(yán)禁在上班期間接待親朋好友，嚴(yán)禁打與工作無關(guān)的私人電話，嚴(yán)禁聚眾取樂。、本《紀(jì)律規(guī)定》由保安隊(duì)長負(fù)責(zé)監(jiān)督，督促各保安人員執(zhí)行。、《紀(jì)律規(guī)定》的解釋權(quán)在公司經(jīng)理辦公室。、嚴(yán)格依法辦事，在值班期間注意在法律、法規(guī)、制度規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行工作，講究工作方式、方法。保持頭腦冷靜，克制自己。、忠于職守、堅(jiān)守崗位、盡心盡職，不得擅離職守，不得以任何借口損害公司利益和業(yè)主的合法權(quán)益。、尊重來訪客人。、值班期間著裝整齊、儀表端正、態(tài)度和氣、禮貌待人、辦事公道，不耍特權(quán)。、值班期間不做任何與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進(jìn)入值班室和集體宿舍。、值班期間除工作需要外，嚴(yán)禁動用小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的電腦玩游戲、聽音樂等。 嚴(yán)禁酒后上崗，強(qiáng)化服務(wù)意識，積極參加學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，不怕苦、不怕累，不斷提高自身素質(zhì)和工作能力。 嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，有事必須事先請假，一般情況請假必須提前小時(shí)，特殊緊急情況應(yīng)當(dāng)提前小時(shí)請假。外出時(shí)必須遵守公共秩序，尊重社會公德，自覺維護(hù)保安員的聲譽(yù)和形象。 個人的行為要注意節(jié)制，不可我行我素，發(fā)生矛盾要寬以待人、嚴(yán)以律己，彼此諒解。 物保隊(duì)員、同事之間要關(guān)心、尊重，以禮相待；相互學(xué)習(xí)、幫助，搞好團(tuán)結(jié)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行省、市有關(guān)物保衛(wèi)工作《條例》和保安人員應(yīng)當(dāng)遵循的保安守則及公司依法制定的規(guī)章制度。第三章 保安紀(jì)律規(guī)定保安的紀(jì)律由組織紀(jì)律和工作紀(jì)律兩部分組成。五、廉潔奉公，不謀私利安全服務(wù)與住戶有廣泛的聯(lián)系，有些人為謀取私利，會通過各種途徑對物保員進(jìn)行收買拉攏，為其違章違法行為打開方便之門。三、不計(jì)得失，勇于奉獻(xiàn)保安是公司和住戶正當(dāng)利益的忠實(shí)衛(wèi)士，在任何時(shí)間，任何情況下，都應(yīng)將公司和住戶的正當(dāng)合法利益放在第一位，為了維護(hù)公司利益和住戶的合理要求，要勇于奉獻(xiàn)。第二章 保安職業(yè)道德規(guī)定一、熱愛本職，忠于職守保安擔(dān)負(fù)著協(xié)助公關(guān)機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安秩序和住戶生命財(cái)產(chǎn)安全，因此物保員要樹立起主人翁的責(zé)任感和自豪感，把本職工作與社會安全的大目標(biāo)聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入工作，認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成保安工作任務(wù)。十四、值班隊(duì)員遇到亂停車，亂倒垃圾等違章行為時(shí)，應(yīng)以禮待人，以理服人，不得盛氣凌人，處事禁止出現(xiàn)罵人、打人現(xiàn)象，如：對待亂停車，先敬禮后講“先生（小姐），對不起，這里不能停車，請把車停到某某地方”。十二、保安值班期間，當(dāng)智能報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)保安應(yīng)立即趕赴報(bào)警點(diǎn)查看有無情況發(fā)生，并詳細(xì)記錄報(bào)警時(shí)間，及發(fā)生情況。十、主動為有困難的業(yè)主（住戶）提行李、抱孩子、聯(lián)系出租車等，迎面和業(yè)主相遇應(yīng)主動讓路。八、保安值班期間應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰，雙手不得插褲袋、衣袋，不袖手、背手、插腰，吃零食、吸煙，唱歌哼曲，不得看與工作無關(guān)的報(bào)紙雜志，不得與人聊天，遇到業(yè)主（住戶）出入主動問好。當(dāng)來訪人員不知道被訪者房號時(shí)，值班員應(yīng)與被訪者先聯(lián)系，征得允許后登記放行入內(nèi)。遇住戶有困難需要幫助時(shí)應(yīng)主動熱情，對來訪客人應(yīng)熱情友好，不卑不亢，先敬禮后詢問。四、不得酒后上崗，上崗前不吃大蒜。時(shí)刻注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。二、按規(guī)定統(tǒng)一著裝、整齊干凈：冬裝扣好封頸扣，春裝系好領(lǐng)帶配帶好肩章、武裝帶、帽子，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲管、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。第六部分 保安管理制度第一章 保安服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)保安肩負(fù)小區(qū)的安全重?fù)?dān)，同時(shí)又直接面對業(yè)主（住戶）和其它人員，為體現(xiàn)公司“科學(xué)規(guī)范、安全文明”的服務(wù)宗旨，讓業(yè)主（住戶）心理上有安全感，特制訂本服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，凡保安員都須遵照執(zhí)行。B、 上門回訪：首先主動要跟業(yè)主打招呼，面帶微笑詢問報(bào)修的問題有無處理好，維修人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等。五、 回訪流程A、 電話回訪：當(dāng)對方接聽時(shí)應(yīng)先說：“您好，我是物業(yè)客服，打擾你幾分鐘，回訪一下房屋維修的情況等等等。 訪客接待：當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到你嗎？”；與業(yè)主溝通時(shí)須起身站立、身體略微前傾，面帶微笑，耐心傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排；對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：“對不起，請稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”當(dāng)訪客離去時(shí)，應(yīng)主動起立微笑示意，并說：“請慢走”。四、 日常接待流程 電話來訪：電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，物業(yè)”；認(rèn)真傾聽對方報(bào)修的內(nèi)容，認(rèn)真填寫維修記錄，填寫報(bào)修人的聯(lián)系方式及報(bào)修內(nèi)容。二、 鑰匙管理流程 鑰匙由專人管理； 交付前施工方所遺交鑰匙要當(dāng)面清點(diǎn)并簽字確認(rèn)，同時(shí)分類整理； 業(yè)主所托管的鑰匙要在《業(yè)主托管書》上簽字認(rèn)可，維修結(jié)束后通知業(yè)主查驗(yàn)，取回托管鑰匙；定期對業(yè)主托管的鑰匙進(jìn)行盤點(diǎn)，防止遺失； 房屋維修所用鑰匙必須由借用人在《鑰匙借用本》上簽字，留下聯(lián)系方式，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未歸還，及時(shí)聯(lián)系，讓其歸還； 公共設(shè)備設(shè)施鑰匙的借出，須詳細(xì)借出與歸還的具體時(shí)間。的統(tǒng)計(jì)分析工作；六、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主住戶的宣傳工作，調(diào)查工作；七、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進(jìn)行現(xiàn)場管理；八、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理；九、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理；十、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。三、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主住戶聯(lián)絡(luò)； 四、負(fù)責(zé)業(yè)主住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；第五部分 客服部管理制度第1章 客服部工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；、上班期間，不得將公司物品拿為己用，不得浪費(fèi)。五、員工有特殊原因不能按時(shí)就餐應(yīng)及時(shí)告知食堂是否留飯。對屢教不改者，視情節(jié)給予元—元的罰款。二、員工用餐以吃飽為原則，不允許剩飯、剩菜，避免浪費(fèi)，用餐后須將殘物倒入垃圾桶內(nèi)，并把餐具按指定位置分類累放整齊。 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)斷電，迅速向辦公室報(bào)修，并協(xié)助維修。 消毒柜的維護(hù)工作要經(jīng)常進(jìn)行。 不定期進(jìn)行清潔工作，同時(shí)做好消毒柜內(nèi)清潔、 滅菌工作，確保保鮮柜正常工作，降低電耗。 啟動消毒柜前須保證插頭、插座連接完好，再通電源。、發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)斷電，迅速向辦公室保修，并協(xié)助維修。確保冰柜正常工作，降低電耗。、經(jīng)常檢查冰柜內(nèi)結(jié)霜厚度。、冰柜啟動后須檢查冰柜有無異常聲音，是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。四、冰柜使用與維護(hù)食堂人員上班之后，需維護(hù)冰箱并正確使用冰箱、冰柜只許保存與公司伙食有關(guān)的食品，不得私用。.食堂操作間嚴(yán)禁閑人進(jìn)入，以確保安全。.食堂貨物入庫必須按品種、生熟分類放置，不得隨意擺放，確保物品在保質(zhì)期內(nèi)加工。.采購貨物應(yīng)有公司認(rèn)可的票據(jù)。二、食堂進(jìn)貨管理.食堂采購人員要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不準(zhǔn)采購變質(zhì)食品，不準(zhǔn)采購超過保質(zhì)期食品。.食堂備用金、采購、物品管理要由專人負(fù)責(zé)，劃定范圍、包干管理。.每月末全面盤點(diǎn)食堂物品一次。 本規(guī)定適用于公司職工食堂及全體員