【正文】 有小偷小摸行為的。1 挑撥打架事件；或與業(yè)戶發(fā)生打罵行為的。1 未經(jīng)允許擅自進(jìn)入業(yè)戶住宅。1 擅自帶親友在物業(yè)總公司管理的物業(yè)內(nèi)參觀。1 未經(jīng)許可擅自將物品移離別處或挪作他用。 在禁止吸煙的地方吸煙。 當(dāng)值時(shí)睡覺、閑談、干私活、下棋、打撲克或玩其它游戲。 要求他人或代他人打鐘卡；或故意涂改考勤卡；或私自銷毀鐘卡。 擅自標(biāo)貼或涂改物業(yè)總公司通知等各類文件。 違反安全守則或所屬部門之工作規(guī)定。1 未經(jīng)批準(zhǔn)私自接待親友。1 隨地吐痰、亂丟垃圾及煙蒂，亂寫亂畫，破壞環(huán)境衛(wèi)生。 不按規(guī)定穿戴制服或配戴員工證等標(biāo)志。 54/85 在物業(yè)總公司內(nèi)粗言穢語或嚴(yán)重干擾別人工作。 沒有做好投訴紀(jì)錄，導(dǎo)致投訴工作出現(xiàn)延誤，未造成重大影響的。 工作散慢，故意拖延工作進(jìn)度。三、 過失行為：（一） 甲類過失： 工作態(tài)度不認(rèn)真（如工作時(shí)間聽收音機(jī)、看報(bào)紙、喧嘩、吃零食等）。（二） 乙類過失：書面警告，并給予當(dāng)月工資總額 10%的一次性經(jīng)濟(jì)處罰。第二節(jié) 懲處一、 懲處條件：員工表現(xiàn)符合下列過失行為者，物業(yè)總公司按處分類別給予相應(yīng)的處罰。（三） 如對獎(jiǎng)勵(lì)行為有異議，在決定后三天內(nèi)提出，并向行政人事部提供申述的書面資料，一般情況下在上訴提交后三天內(nèi)由行政人事部答復(fù)。四、 獎(jiǎng)勵(lì)程序：（一） 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)行為的，由所在部門主管將事跡以書面報(bào)告呈報(bào)行政人事部核查后，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 工作行為給企業(yè)帶來重大收益，節(jié)源開流取得重大進(jìn)展，為物業(yè)總公司完成經(jīng)營目標(biāo)起到重大作用。（四） D 類行為： 對自然災(zāi)害、火警或有害于所管理物業(yè)的事件，能奮勇救護(hù)或預(yù)先防止，使物業(yè)總公司或業(yè)戶避免重大損失的；現(xiàn)場抓獲犯罪分子或提供線索協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲案件的。 對設(shè)施維護(hù)得宜，對移交（遺留）工程發(fā)現(xiàn)重大問題，或解決重大技術(shù)問題， 52/85或搶修工作提早完成的。（三） C 類行為： 工作中遇到意外事故或?yàn)?zāi)害，奮不顧身，使以損失減少有功的。 在完成工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績者。 為物業(yè)總公司節(jié)約資金和能源有顯著成績的。 能克服重大困難，及時(shí)按質(zhì)按量完成上級臨時(shí)交辦的重要工作任務(wù)的。三、 獎(jiǎng)勵(lì)行為：（一） A 類行為： 拾金（物）不昧（價(jià)值為 500 元以上）。 51/85（三） C 類行為：獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金 200 元。二、 獎(jiǎng)勵(lì)類別：（一） A 類行為：獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金 50 元。員工獎(jiǎng)懲制度為加強(qiáng)物業(yè)總公司員工的工作責(zé)任感，鼓勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作效率，獎(jiǎng)勵(lì)成績突出者，并對違反勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度的員工給予應(yīng)有的懲處，貫徹落實(shí)僑鑫集團(tuán)“高獎(jiǎng)重罰”的精神。 50/85（二十四） 你的運(yùn)氣不好，再來一次，難免。（二十二） 機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。（十八） 不是跟你說了到那邊去嗎?怎么還問?（十九） 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。（十五） 不是告訴你了嗎?怎么還不明白?（十六） 有完沒完。（十一） 亂七八糟的，我怎樣干活。（八） 急什么，慢慢來。 49/85（六） 別進(jìn)來了，該下班了。（三） 哎，喊你沒聽見嗎?（四） 怎么剛來了又來，真煩。第八節(jié) 服務(wù)禁語（一） 還沒上班，在外面等著去。（二十七） 請您看。（二十四） 先生（小姐）暫時(shí)不在辦公室，請問您是否留言或留下電話，我轉(zhuǎn)告。（二十二） 給您添麻煩了，對不起。（二十） 對不起，讓您久等了。（十七） 請出示您的身份證（失業(yè)證、勞務(wù)證、計(jì)生證、健康證），多謝合作! 48/85（十八） 請您把款項(xiàng)清點(diǎn)一下。（十四） 請把表格交回。（十二） 請您到室辦理業(yè)務(wù)。（十） 對不起，請讓一下。（七） 請問我可以為您做些什么?（八） 謝謝，我明白了。（四） 對不起，您是否可以賜一張名片?（五） 請稍等。（二） 請。（七） 對于業(yè)戶或來訪人員提出的詢問、疑難問題、要求、意見等，應(yīng)耐心傾聽，在不違背總公司規(guī)定的保密原則下，有問必答并準(zhǔn)確地回答。（五） 注意走路姿勢，應(yīng)靠邊走直線，出入寫字樓等公共場所應(yīng)步履輕捷，不得奔跑（緊急情況下除外）。（三） 舉止文明大方，端莊穩(wěn)重，面帶微笑。第六節(jié) 行為舉止（一） 立正： 上身挺直，挺胸收腹，立頸，雙腳并攏，五指并攏，雙手掌心向內(nèi)垂直貼于褲中縫線上，抬頭平視，面帶笑容。 46/85（五） 臉、手、足應(yīng)保持干凈，手不能留長指甲，勤剪指甲，保持與指頭齊平。男員工應(yīng)每天上班前刮須，頭發(fā)以不遮蓋前額、不蓋過耳部和不觸及后衣領(lǐng)為適度；女員工頭發(fā)應(yīng)梳好，頭發(fā)過肩者應(yīng)用黑色發(fā)夾束好，上班要化淡妝，不宜濃裝艷抹。皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。第五節(jié) 儀容儀表（一） 員工必須按規(guī)定要求著裝，領(lǐng)帶要系好，束上衣，外套系好鈕扣，員工證應(yīng)佩戴于左胸前。（四） 堅(jiān)持勤儉辦事，反對鋪張浪費(fèi)。（三） 謙虛謹(jǐn)慎，講究文明禮貌。（二） 熱愛本職工作。 45/85（七） 平等 —— 對所有業(yè)戶都一視同仁，不能厚此薄彼。（五） 主動(dòng) —— 有計(jì)劃安排本職的工作內(nèi)容及對業(yè)戶的投訴主動(dòng)跟進(jìn)。（三） 熱情 —— 盡可能為業(yè)戶、同事提供方便，熱情服務(wù)；應(yīng)平視對方，不要左顧右盼；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。第三節(jié) 服務(wù)態(tài)度（一） 禮貌 —— 這是員工對業(yè)戶、上司和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語，“請”、“謝”不離口。（四） 團(tuán)結(jié)協(xié)作 —— 各部門之間、同事之間要互相配合，同心協(xié)力地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而共同努力。（二） 嚴(yán)于職守 —— 堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。（十三） 尊重知識、尊重人才、尊重他人尊嚴(yán)，加強(qiáng)上下級的溝通。（十一） 不得以總公司的名義或利用職權(quán)和工作之便謀取個(gè)人私利。（九） 衣著整潔、精神飽滿、待人熱情有禮、使用文明用語。（七） 愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。（五） 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，杜絕散慢行為，提倡謙虛謹(jǐn)慎、兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)。 43/85（三） 積極參加各類培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，按總公司的要求接受考核，努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭當(dāng)優(yōu)秀員工。第一節(jié) 員工守則（一） 遵守國家法令、法規(guī)，自覺遵守總公司各項(xiàng)規(guī)章制度。后果嚴(yán)重者，追究經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。 不該看的商業(yè)秘密文件資料，絕不偷看或向有關(guān)人員索要。 任何員工不得向外單位、與本公司無關(guān)的人員或親友泄露總公司的商業(yè)秘密。 42/85保密條例 保守總公司的秘密是每個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)。如解決不了的，再是交上一級主管解決。 部門內(nèi)部工作指引當(dāng)中層管理人員發(fā)現(xiàn)基層員工的工作方法或工作質(zhì)量存在問題時(shí)，應(yīng)向其部門所屬執(zhí)行管理層反映，由該級管理人員去解決其下屬存在的問題。下行文：（如：通知、通報(bào)、批復(fù)、決定）根據(jù)實(shí)際情況，以傳閱或抄送的形式通知有關(guān)部門主管，由部門主管通知屬下員工落實(shí)執(zhí)行。特殊、突發(fā)情況處理基本原則：必須以解決問題、維護(hù)物業(yè)管理處利益為前提，任何越級匯報(bào)者事后要及時(shí)把有關(guān)的情況通知被越級者，避免造成工作上的脫節(jié)。（2） 允許越級報(bào)告的情況：? 上級貪污、盜竊、違法違紀(jì)；? 有重大出賣或危害企業(yè)利益的行為；? 濫用職權(quán)，打擊報(bào)復(fù)；? 向直接上級建議、申訴無回音、無效。（1） 允許越級指揮的情況： 40/85? 工作需要立即解決問題時(shí)；? 緊急情況，無法立即找到直接下級，不立即處理將會帶來不必要的后果或造成嚴(yán)重?fù)p失；? 直接下級不聽從指揮，拒絕服從；? 下級無力完成；? 必要時(shí)的整體指揮。 下級應(yīng)向直屬上一級負(fù)責(zé)。 各個(gè)管理層次的功能不同，其職權(quán)的大小范圍也不同，物業(yè)管理處每個(gè)員工都必須接受其部門主管的指揮及按時(shí)向直屬上司匯報(bào)工作。 中層（主任、副主任、領(lǐng)班）：主要職責(zé)是根據(jù)本部門管理指標(biāo)及中層管理層指示，按計(jì)劃和工作程序落實(shí)、協(xié)調(diào)基層員工各項(xiàng)工作，基層（高級員工、普通/編外員工）：主要職責(zé)是按規(guī)程執(zhí)行各項(xiàng)工作。 核心層（總經(jīng)理、副總經(jīng)理）：主要職責(zé)是從整體利益出發(fā)，對物業(yè)管理 39/85處實(shí)行統(tǒng)一指揮和綜合管理，制定物業(yè)管理處年度經(jīng)營、管理目標(biāo)并確定實(shí)施方案。附：《僑鑫物業(yè)總公司崗位職責(zé)》二、層級管理制度（一） 目的為了進(jìn)一步規(guī)范管理，提高工作效率，更好地配合崗位責(zé)任制的落實(shí)，特制定以下層級管理制度。（一） 崗位責(zé)任制的考評、檢查制度各管理處/部門要將崗位責(zé)任制列為年終考核的主要內(nèi)容，年終每個(gè)崗位責(zé)任人要將履行崗位責(zé)任的情況納入個(gè)人總結(jié)內(nèi)容，并在一定范圍內(nèi)述職，接受評議。 38/85 具體崗位的設(shè)置及其職責(zé)根據(jù)管理處/部門的工作目標(biāo)，將必須完成的事項(xiàng)及各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)逐級分解到具體工作崗位，整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)分解成一個(gè)大的崗位網(wǎng)，并落實(shí)到每個(gè)崗位，管理處/部門負(fù)責(zé)人必須對每個(gè)崗位承擔(dān)的責(zé)任和工作，作出具體的崗位描述和明確的規(guī)定，以此保證企業(yè)整體指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。年度工作目標(biāo)包括管理處/部門在當(dāng)年要完成的工作項(xiàng)目和具體事項(xiàng)，包括管理處/部門各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)即經(jīng)營收入、成本費(fèi)用、實(shí)現(xiàn)利潤等。（二） 崗位責(zé)任制的制定原則 因事設(shè)崗、職責(zé)相稱； 權(quán)責(zé)一致、責(zé)任分明； 任務(wù)清楚、要求明確； 責(zé)任到人、便于考核。 領(lǐng)導(dǎo)崗位要明確一崗雙責(zé)的要求，既要抓好業(yè)務(wù)工作，也要抓好廉政建設(shè)，做好職工的思想工作。（一） 總則 37/85 崗位責(zé)任制是物業(yè)總公司效能建設(shè)的基本制度，是落實(shí)依法行政、依法履行職責(zé)，提高工作效率的根本措施，是對各管理處/部門工作人員年度績效考核的主要依據(jù)。第二十三條 本制度由公布之日起執(zhí)行。行政人事部職責(zé)：負(fù)責(zé)對各部門進(jìn)行績效考核各項(xiàng)工作的培訓(xùn)與指導(dǎo)；參與整體部門、個(gè)人績效考核過程；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理各級人員關(guān)于績效考核工作的申訴；負(fù)責(zé)對考核過程中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正、指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對考核結(jié)果進(jìn)行等級評定與統(tǒng)計(jì)； 36/85負(fù)責(zé)對績效過程進(jìn)行監(jiān)督與面談現(xiàn)場協(xié)調(diào)；根據(jù)績效結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用、執(zhí)行；負(fù)責(zé)對有關(guān)文件進(jìn)行整理、歸檔；負(fù)責(zé)對考核工作情況進(jìn)行通報(bào)與公布；負(fù)責(zé)對有關(guān)制度進(jìn)一步完善、修改與制定；第七章 附則第二十一條 行政人事部負(fù)責(zé)對本制度進(jìn)行完善與修改，各部門輔助推行本制度。 35/85第二十條 有關(guān)職責(zé)劃分總公司負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)所轄部門考核工作的整體組織及監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)對公司各部門工作進(jìn)行考核；與所轄部門就有關(guān)工作計(jì)劃進(jìn)行商討制定；對考核工作有疑義的情況進(jìn)行最后裁定；積極推動(dòng)、執(zhí)行考核結(jié)果的有關(guān)應(yīng)用。經(jīng)理級員工申訴可向總經(jīng)理或集團(tuán)人力資源部提出，由總經(jīng)理或集團(tuán)人力資源部對其考核過程、情況進(jìn)行調(diào)查，并將結(jié)果報(bào)至集團(tuán)地產(chǎn)總裁，由其做出最后裁定。第十八條 申訴被考評人如對考核工作有重大異議，可以向行政人事部提出申訴。 34/85第十六條 績效考評結(jié)果的應(yīng)用作為改進(jìn)工作方法、方式的依據(jù)；作為晉升、解雇和調(diào)整崗位主要參考依據(jù)之一；作為評選優(yōu)秀員工以及其他獎(jiǎng)勵(lì)措施的參考依據(jù)之一；作為薪資調(diào)整、績效獎(jiǎng)金主要參考依據(jù)之一；作為潛能開發(fā)和教育培訓(xùn)參考依據(jù)；供各部門制定工作計(jì)劃以及組織決策時(shí)參考。第十三條 績效評定等級行政人事部根據(jù)考核時(shí)填寫的績效考評表進(jìn)行匯總、評定；考核結(jié)果分為 AD，共 4 級；行政人事部完成績效考核報(bào)告致總經(jīng)理審核；考核評定等級人數(shù)比例分布如下：等級 A（杰出） B（優(yōu)秀） C（良好） D（一般） E（不合格）人數(shù)比例分布 5% 1015% 4050% 2030% 不定第十四條 績效考評結(jié)果公布分別于該年的 8 月以及下一年的 2 月（考核時(shí)間后一個(gè)月內(nèi)） ，公布績效考評審核結(jié)果。第十一條 主任或主管級以下人員的考核主任或主管級以下人員的考核由行政人事部、被考核的員工所在的部門考評小組共同負(fù)責(zé)；考核方法：行政人事部、被考核的員工所在的部門考評小組、被考評員工個(gè)人三方共同面談同時(shí)填寫個(gè)人半年計(jì)劃表，并且共同簽字確認(rèn)工作計(jì)劃，此計(jì)劃表將作為績效考核的量化標(biāo)準(zhǔn)；一至六月作為上半年績效的考核時(shí)段，在七月考核時(shí)采取三方共同面談的方式達(dá)致共識，填寫《普通員工考評表》共同簽字確認(rèn)完成半年