【正文】 梭織布的一般特性： ● 密度高，沒有可見的針孔 ● 沒有彈性（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力） 梭織布的一般用途： ● 恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等 10． 2 各類纖維的特性 纖維的認識 質(zhì)料 特性（缺點） 優(yōu)點和好處 COTTON 棉 －天然纖維 －易皺 －縮水率高 －吸汗程度高，柔軟 －透氣程度高，輕身 －機洗及手洗均可 －防皮膚敏感 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 48 LINEN 麻 －天然纖維 －比棉更易皺 －耐用程度較棉質(zhì)低 －吸汗程度高，柔軟 －透氣程度高，輕身 －機洗及 手洗均可 －不起毛粒 WOOL 羊毛 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗 －慢干 －產(chǎn)生靜電 －較易引起蟲蛀 －回彈力強 －隔熱性強 －保暖 －柔軟 －輕身 CASHMERE 茄士咪 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －有所有羊毛。 9． 5 七種接近顧客的機會： ? 顧客注視某一特定貨品時 ? 顧客用手觸摸貨品時 ? 顧客像在尋找東西時 ? 與顧客四目交接時 ? 顧客與同伴商量貨品時 ? 顧客放下隨身物品時 ? 顧客注視商品陳列時 9． 6 顧客類型分析： 類 型 接 待 方 法 1 慢半拍型 （慢慢挑選的顧客） ? 打聽清楚充滿自信地提出建議 ? 不要急躁不要強迫顧客等 2 急驚風型 （容易生氣的顧客） ? 語言和態(tài)度誠懇 ? 動作敏捷不要讓顧客等待 3 沉默寡言型 （不表態(tài)的顧客） ? 從表情 和動作察知顧客的愛好 ? 提出具體的問題誘導顧客 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 46 4 多嘴多舌型 （話多的顧客） ? 要耐心地聽顧客講話 ? 估計時間，將說話內(nèi)容拉回到生意上來 5 博學型 （知識豐富的顧客） ? 要在旁邊幫腔：（你知道的真多?。。? ? 抓住其愛好，提出建議 6 權(quán)威型 （傲慢的顧客） ? 語言和態(tài)度特別誠懇 ? 不斷地贊揚 7 猜疑型 （顧慮重重的顧客） ? 提問把握對方的疑點 ? 清楚地說理 8 優(yōu)柔寡斷型 （缺乏主見的顧客） ? 抓住商品的特點作比較 ? 提出建議：（這個不錯吧?。? 9 靦腆型 （易害羞的顧客） ? 平心靜氣地接待 ? 就著對方的性子 10 好強型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 要點清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說明 11 理智型 （重理智的顧客） ? 要點清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說明 12 光說不買型 （愛挖苦找碴的顧客） ? 沉住氣，小心應付 ? 用（您開玩笑啦！）輕輕地搪塞過去 十、產(chǎn)品知識 10． 1 針織布與梭織布的用途 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 47 一、針織布 — 由針織機器紡織而成，最少可以用一條紗線織成。 11 對表示出好感。 9 重新回來看同一種商品。 7 與同伴商量。 5 問價格和購買條件。 3 突然獨自嘆氣。 9． 4 顧客的 12種購買征兆： 下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)： 顧客購買征兆 1 拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。 2）有很多種不同的顏色，淺色就最好賣。 2）很多客人都再回來買。 2）這款西褲最適合配襯你剛才挑選的那款恤衫。 ? 嘗試站在顧客的角度，估計他們發(fā)問的問題或反應準備。 2） 認識商品 ? 要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識，包括商品的特色、優(yōu)點及好處。 姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和。 男員工不能留長頭發(fā)。 按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。 七、最佳防盜方法 7． 1 匪徒最佳偷竊的時機 1. 前線同事經(jīng)驗不足； 2. 前線同事太忙； 3. 前線同事背向顧客； 4. 前線同事注意力不集中； 7． 2 前線同事需注意的焦點 1. 穿著松身 衫； 2. 天氣炎熱，穿厚外套； 3. 穿著大件長衫； 4. 拿著自己的物件，但臉露不自然； 5. 帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個大袋；拿著大盒； 6. 常留意前線同事，并非留意貨品； 7. 常打量四周環(huán)境； 8. 眼神古怪； 9. 到較暗的地方； 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 38 ，在店內(nèi)四處走動； ； 12. 表現(xiàn)輕松，但很敏感； 7． 3 匪徒偷竊常見的例子 1. 一時貪念 2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下 3. 將貨品價錢調(diào)換或涂改價錢牌 4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品 5. 店鋪剛開門時，員工較忙（背向顧客） 6. 在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺退 貨 7. 穿松身衫 8. 不停問前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品 9. 令前線同事很忙，讓同伴有機可乘 7． 4 最佳的防盜方法 ? 培養(yǎng)自己有良好的觀測力，留意客人的身體語言，了解匪徒的犯案手法 ? 擁有良好的服務心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務（特別是對有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 —— 如果發(fā)現(xiàn) / 懷疑貨場內(nèi)的顧客有偷竊行為，應盡快通知其他同事提高警 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 39 服務標準的定義： 是一套為服務前線員工（顧客服務員）設計以指示如何向顧客提供一致性服務的細則。 例子；你希望我怎樣解決這個問題？ 要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該 怎么辦？ 6． 6 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 要訣 忌諱 準備 爭辯 道歉 否認感受 即時行動 過份承諾 樂意幫助 多謝意見 不適當?shù)拿娌勘砬? 跟進、杜絕 懷疑顧客、當作個人的事情 與管理同事溝通 找證明或藉口 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 37 說公司不是 過分處理 地點：離開貨場，擇地而談。 例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？ B、生悶氣的顧客： 技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 36 不太吭聲的顧客； 技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵他多回答。 小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因為我們公司只是售賣服裝的，這是稅務所規(guī)定的。 （ 6） 說出事實：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責任所在。 我 聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。 例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？ （ 5） 復述：目的：讓顧客知道你在細心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準備，鼓勵顧客參考解決問題。 例子：你想拿個購物袋，是嗎？當時你試過這件衣服嗎？ 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 35 你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？ （ 3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應。 （ 1） 開放式：目的：令到顧客有更多機會講述其問題所在，造成的 原因。 （ 1）顧客永遠是對的 （ 2）如果顧客是錯的，請看第一條 處理顧客投訴失當?shù)拇鷥r： 有形代價 無形代價 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 34 自此不再購買此品牌產(chǎn)品 顧客很氣憤 旁觀者因而沒有信心 對公司服務失去信心 營業(yè)額受損 公司形象受損 營業(yè)員收入減少 營業(yè)員形象變損 其它 其它 6． 3 有效處理顧客投訴的障礙： 錯誤觀點：負面感受：不開心； 背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 6． 4 有效處理顧客投訴的技巧： 非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。 公司：損失減少，信譽提高，提升質(zhì)素（貨品、服務）。 5% 無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。 5% 不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。 70% 等待時間多，如：改褲太慢、收款慢等。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 33 ② 將有關員工合理的意見反映。 原因：公司因業(yè)務發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對措施產(chǎn)生誤解，或認為有損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。 ③ 排難解紛。 行動：① 促進有關員工與其它組員的合作關系。 原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認識，加上訓練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。 激勵三部曲： ※留意征兆 ※ 追查原因 ※ 采取行動 四類影響工作表現(xiàn)的因素 第一類：個人因素 征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定 原因：有些員工較為情緒化，與人交往時，往往反應過于激烈， 因而影響心情，導致無心工作，影響表現(xiàn)。不隨便吐痰 。 操作規(guī)范和要求： A、熟悉店鋪商品知識； B、客人進店及離店時必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動迎 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 28 前接待； C、要及時進入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情； D、多位顧客臨柜應有禮貌的“接一、問二、應三”； E、不能試穿、試用的商品或特價處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明； F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應耐心接待，如自行解決不了，交由上一級領導解決； G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決； 導購工作職責 A、按公司制度要求檢查個人的儀容儀表； B、遵守早會紀律，按時完成 店長分配的