【正文】 應(yīng)用： （ 1） 了解銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤的輔助功能： （ 2） 熟悉并正確運(yùn)用各種銷售道具： （ 3） 注重團(tuán)隊(duì)配合。 銷售道具運(yùn)用不善 癥狀： （ 1） 客戶難以找到售樓部： （ 2） 對(duì)產(chǎn)品缺乏深入了解， 對(duì)樓盤整體印象不深刻。 原因： （ 1） 對(duì)客戶服務(wù)重視程度不足； （ 2） 自認(rèn)為對(duì)客戶進(jìn)行追蹤成效不高； （ 3） 銷售情況良好，現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒有空閑： （ 4） 開發(fā)商工 作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí)。 － 應(yīng)對(duì)： （ 1） 開發(fā)商提供切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)； （ 2） 銷售人員應(yīng)樹立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力； （ 3） 銷售人員應(yīng)掌握每 一項(xiàng)規(guī)定，如遇不明確問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示； （ 4） 注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素，及時(shí)處理客戶提出的異議； （ 5） 所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核； （ 6） 應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。 承諾過(guò)度或不足 癥狀： （ l） 開發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)： （ 2） 銷售人員給各自客戶的承諾不一。 原因： （ 1） 對(duì)產(chǎn)品不熟悉： （ 2） 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解： （ 3） 對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足： （ 4） 工作缺乏主動(dòng)積極性。 二、銷售誤區(qū)預(yù)防 房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè) 細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗，在堅(jiān)持客戶公司，“雙嬴策略”，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是銷售人員成功的階梯，從以下 8 個(gè)方面進(jìn)行剖析，避免銷售中更多的失誤。 促銷場(chǎng)所：熱鬧、人氣。 簽約場(chǎng)所：平靜、理性、平等。 （ 2） 展示力一展示特色、展示形象。 三、填報(bào)規(guī)定 每天由銷售部值班人員填寫《來(lái)電來(lái)訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國(guó)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 》； 每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》匯總成《銷售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，并同時(shí)填寫《成交客戶檔案》； 銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報(bào)表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過(guò)整理分析＇進(jìn)行來(lái)電來(lái)訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月報(bào)》的撰寫工作； 《銷售周報(bào)表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報(bào)》等相關(guān)表格按月上報(bào)營(yíng)銷中心； 報(bào)表填寫要有明確人員和時(shí)間安排，如哪一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題，則由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。 將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》，便于及時(shí)了解回款情況。 簽訂合同管理 客戶簽訂購(gòu)房合同后，銷控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備注欄中將合同 的某些特殊條款列明，以便日后查詢。 （三）訂金客戶管理 客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行查詢； 對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率； 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主 換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)： 定期可出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷售策略； 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。 銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控 （ 1） 對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問(wèn)題，并據(jù)此編制《銷售日動(dòng)態(tài)表》； （ 2） 通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。 二、客戶資源管理 （ — ）銷控管理 操作程序 （ 1） 售房前核對(duì)房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志； （ 2） 及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購(gòu)情況，督促其填寫房源表。 （ 3） 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程變更單（包括業(yè)主申請(qǐng)、收據(jù)復(fù)印件）編號(hào)、制表、歸檔。 工程變更： （ 1） 盡量不要接受工程變更要求。 （ 2） 操作：合同前：擬定：房屋另行 出售后扣取總房款 1％手續(xù)費(fèi)請(qǐng)業(yè)主提交申請(qǐng)書。 已辦理按揭者不能更名：申報(bào)初始登記后不能更名。 （ 2） 簽訂買賣合同至國(guó)土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給予更名，則收取 ％更名費(fèi)。 操作：客戶提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng)，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。一次性付款 —— 按揭：給予按揭折扣。具體操作如下： （ 1） 五天：發(fā)催款信 （ 2） 十五天：發(fā)罰息通知書 （ 3） 三十天：發(fā)收房通知書 變更付款方式： （ A） 前提：簽訂合同前 （ 2） 關(guān)鍵：認(rèn)購(gòu)時(shí)間的長(zhǎng)短與折扣的關(guān)系 （ 3） 操作：無(wú)論何種變更 均需重簽認(rèn)購(gòu)書（原認(rèn)購(gòu)書收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。憑回執(zhí)及本人身份證礦“同時(shí)交納房?jī)r(jià)款 ％（外加 5 元印花稅票）及房?jī)r(jià)款的 ?的登記費(fèi)后，即可領(lǐng)取《房地產(chǎn)證》。 轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)?。?； 《商品房買賣合同》： 付清房款證明： 購(gòu)房發(fā)票復(fù)印件： 身份證明：個(gè)人身份證復(fù)印件（單位購(gòu)買的，應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件）。 （五）辦理入伙手續(xù) 提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印 件： 到管理處領(lǐng)取鑰匙； 提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線電視開戶費(fèi)、煤氣開戶費(fèi)等。 （四）辦理公證手續(xù)（國(guó)內(nèi)人士可免做公證） 提供合同、樓款收據(jù)、公證申請(qǐng)表及公證費(fèi)： 個(gè)人還須提供身份證： 公司需營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。 填好按揭申請(qǐng)表，并連同按揭合同交銀行審批： 銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證： 公證后的合同 送國(guó)土局辦理樓花抵押登記： 業(yè)主交清所有辦證費(fèi)用后領(lǐng)取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。 樓款收據(jù)： 代理費(fèi)收據(jù)： 身份證。 個(gè)人提供身份證； 公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購(gòu)書上蓋公章。 （ 2） 對(duì)按揭客戶，在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料 ，交完首付款后將資料備齊。 （ 2） 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時(shí)了解原因，設(shè)法解決。 （ 3） 若客戶未按時(shí)交款，及時(shí)了解原因，上報(bào)后盡快解決。 （十四）交首付款 基本動(dòng)作 （ 1） 根據(jù)合同約定時(shí)間，督促客戶如期交納首付款。 （ 3） 由他人代理簽約時(shí)，必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。 注意事項(xiàng) （ 1） 正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》，并交由財(cái)務(wù)審核。 （ 5） 甲方最終審核無(wú)誤后，送到房地局登記備案。 （ 3） 與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫。 （十三）簽訂正式商品房買賣合同 基本動(dòng)作 （ 1） 核對(duì)客戶身份證，審核其購(gòu)房資格。 注意事項(xiàng) （ 1） 客戶提出退房時(shí)盡量挽回。 （ 3） 通知銷控 放出該房位，通知財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)將定金退給客戶。 （十二）退房 基本動(dòng)作 （ 1） 了解客戶退房原因，采取補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng) （ l） 客戶提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。 （ 3） 客戶來(lái)?yè)Q房時(shí)，收回其持有的原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》并注銷。 （十一）換房 基本動(dòng)作 （ 1） 將客戶要求上報(bào)主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶前來(lái)?yè)Q房。 （ 4） 認(rèn)購(gòu)書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。 （ 2） 客戶交定金時(shí)確保財(cái)務(wù)在崗。 （ 7） 約定正式簽約具體時(shí)間。 （ 5） 持《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》，領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處交定金，并由財(cái)務(wù)開具定金收據(jù)。一份給客戶，一份交銷控備案。 （ 2） 憑客戶身份證到銷控處開《房位確認(rèn)表》。 （ 4） 二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 （ 2） 注意時(shí)間的間隔，一般以三天左右為宜。 （ 2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便 于日后分析。 （ 3） 每天開例會(huì)時(shí)，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。 注意事項(xiàng) （ 1） 填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)。 （八）填寫客戶資料表 基本動(dòng)作 （ 1） 每接待完一個(gè)客戶，及時(shí)將所得資訊記錄在《來(lái)訪客戶意向登記表》上。 （ 2） 及時(shí)分析未成交的原因，并記錄在案。 （ 4） 送客至大門外。 （ 2） 將名片遞交客戶，說(shuō)明聯(lián)系方式。（ 2） 沿途可以景觀為解說(shuō)重點(diǎn)。 （ 3） 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。 （六）帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作 （ 1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。 注意事項(xiàng) （ 1） 注意保持樣板房的整潔。 （ 2） 對(duì)樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說(shuō)明。 （ 6） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切，不宜過(guò)于急切，給人強(qiáng)硬推銷印象。 （ 4） 判斷客戶誠(chéng)意、購(gòu)買能力及 成交率。 （ 2） 個(gè)人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對(duì)客戶。 （ 7） 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70％認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法設(shè)服其下定，并說(shuō)明定金額度、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。 （ 5） 列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。 （ 3） 根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過(guò) 多。 （四）購(gòu)買洽談 基本動(dòng)作 （ 1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。 （ 2） 通過(guò)交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略。 （ 2） 沙盤解說(shuō)，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)地解說(shuō)（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等）。 （ 4） 沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶以良好印象。 （ 2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。 （ 3） 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃?lái)的區(qū)域和媒體。 （二）迎接客戶 基本動(dòng)作 （ 1）客戶進(jìn)門，每個(gè)看見的銷售員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好， 您第一次來(lái)嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來(lái)，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。 （ 5） 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹。 （ 3） 廣告當(dāng)天，來(lái)電量較多，接聽電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以2 至 3 分鐘為限。 注意事項(xiàng) （ 1） 銷售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)辭。 （ 4） 最好能直接約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。 （ 3） 與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊。 第四部分：實(shí)戰(zhàn)篇 — 、銷售道具運(yùn)用 位置圖、環(huán)境圖、烏瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費(fèi)資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對(duì)比展示）、樣板問(wèn)、形象展品（如廣場(chǎng)、游樂(lè)園等）、紀(jì)念品（贈(zèng)品）、廣告牌、門前指引物、展（掛版）：（日照?qǐng)D、分貝圖、氣流圖、氣溫圖） 二、銷售資料使用 （一）使用原則：統(tǒng)一管理、個(gè)人使用、定期整理 （二）銷售手冊(cè)內(nèi)容： 五證：商品房銷售許可證、土地使用權(quán)證書、建設(shè)工程規(guī)劃許 可證、施工許可溫詠 統(tǒng)一說(shuō)辭 房源銷控表 總平面圖 交通位置圖 戶型圖 價(jià)格表 付款方式 交房標(biāo)準(zhǔn)及菜單裝修方案 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書 1商品房買賣合同標(biāo)準(zhǔn)文本 1物業(yè)公司的簡(jiǎn)介及管理公約 1按揭辦理辦法 1銀行利率表 1認(rèn)購(gòu)房付款一覽表 1辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費(fèi) 1入住程序及收費(fèi)明細(xì)表 1購(gòu)房費(fèi)用速算表 1客戶資料表 （三）銷售表格運(yùn)用： 來(lái)人來(lái)電客戶資料調(diào)查表 客戶來(lái)電登記表 來(lái)訪客戶登記表 付款一 覽表 意向客戶登記表 市場(chǎng)調(diào)查分析表 三、銷售流程圖 （暫缺） 四、現(xiàn)場(chǎng)銷售基本動(dòng)作分解 （一）接聽電話 基本動(dòng)作 （ 1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，一般先主動(dòng)問(wèn)候“您好，樓盤”，而后開始交談。 配合營(yíng)銷的調(diào)查： （ 1） 1 公里范圍內(nèi)的褸盤調(diào)查； （ 2） 同價(jià)位的樓盤調(diào)查； （ 3） 同一銷售時(shí)期的樓盤調(diào)查： （ 4） 將推出樓盤的調(diào)查∶ （ 5） 成功樓盤的調(diào)查。 廣告調(diào)查： （ 1） 企業(yè)促銷方式廣告媒介的比較及選擇： （ 2） 廣告費(fèi)用及廣告量的調(diào)查； （ 3） 廣告效果的調(diào)查。 市場(chǎng)情況調(diào)查： （ 1） 市場(chǎng)的需求和銷售量： （ 2） 本企業(yè)在市場(chǎng)中的狀況； （ 3） 可開發(fā)的領(lǐng)域、潛在需求量。