【正文】 應對： （ 1） 建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，有針對性進行追蹤： （ 2） 電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理； （ 3） 將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮因素，及時上報上級，相互研討說服策略； （ 4） 可通過郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動通知等聯(lián)系客戶； （ 5） 盡量避免電話游說，最好將客戶邀至現(xiàn)場，了解工程進展狀況，并憑借各種銷售道具，以提高成交概率。 產(chǎn)品介紹方面 癥狀： （ 1） 產(chǎn)品介紹不詳實； （ 2） 被動式的介紹； （ 3） 介紹簡單、平淡、缺乏感染力。 四、銷售統(tǒng)計、客戶資源管理相關表格 銷售日動態(tài) 表、銷售周動態(tài)表、銷售月動態(tài)表 銷售財務日報表、銷售財務周報表、銷售財務月報表 銷售房型、價格、面積、樓層統(tǒng)計表 銷控房位統(tǒng)計表 房源控制表 房位確認單 認購協(xié)議書 意向客戶登記表 業(yè)主登記一覽表 契約簽署一覽表 1客戶交款情況明細表 1客戶換房、退房一覽表 1已購房戶資料分析表 1未簽約客戶一覽表 1延期付款客戶一覽表 1問題客戶一覽表 1特殊優(yōu)惠客戶一覽表 1詢問重點分析表 1來人未購因素分析表 來人購買因素 分析表 笫八部分 技巧篇 — 、現(xiàn)場氛圍控制 咨詢場所或談判場所： （ 1） 親和力 —— 人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任。 （二）意向客戶資源管理 銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登 記表》，并及時填報客戶追蹤情況： 根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象； 為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。 合同后：按合同條款執(zhí)行。 更名： 對外宣傳，不予更名 。備齊以上資料，填寫好轉移登記申請書， 交收件室，領取回執(zhí)。 （三）辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。 注意事項 （ 1） 讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭： （ 2） 督促客戶按時將首期款存入或轉入指定銀行內(nèi)： （十五）催付分期房款或辦理按揭 基本動作 （ 1） 根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。 （ 6） 通知客戶前來領取登記過的正式合同文本。 （ 4） 收回客戶持有的原《認購協(xié)議書》。 （ 2） 及時通知銷控。 （ 6） 將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶。 （ 3） 注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。 （ 2） 根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。 （七）暫未成交 基本動作 （ 1） 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。 （ 3） 對客戶作相應的銷售引導，強化其購買欲望。 注意事項 （ 1） 入座時，應將客戶安置在一個視野愉悅的空間范圍內(nèi)。 （ 3） 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關系。 注意事項 （ 1） 銷售員應態(tài)度親切，不卑不亢。（見《電話接聽統(tǒng)一說詞》） （ 2） 廣告發(fā)布前，銷售員應事先了解廣告內(nèi)容，研究和應對客戶可能會涉及的問題。 二、市場調(diào)查的工作程序 l、 確立調(diào)查主題 確定調(diào)查范圍 確定調(diào)查方式 確定調(diào)查人員 學習調(diào)查主題的相關知識 展開調(diào)查 分析與研究 提出報告 三、市場調(diào)查經(jīng)驗及技巧 以不同身份介入調(diào)查 提問技巧 觀察的著眼點選擇 以解決問題的方式開展調(diào)查 循序漸進的調(diào)查 一次調(diào)查只設定一個主題 建立同行間的友誼 以理論支持對調(diào)查成果的總結 發(fā)揮電話的功能進行調(diào)查 四、競爭與銷售分析 競爭樓盤的分析案例 競爭對手銷售對比分析： 銷售速度、宣傳推廣、銷售特色、銷售環(huán)境、銷售措施、人員情況、銷售政策調(diào)整、促銷情況、價格情況、銷 售產(chǎn)品類型特征、銷售創(chuàng)新、新產(chǎn)品推出情況 五、本地房地產(chǎn)市場評論 內(nèi)容以實際整理之當?shù)刭Y料為準。 （二）調(diào)查的種類 探索性調(diào)查（對企業(yè)或市場上存在的問題無法確定時所迸行的調(diào)查如問卷）； 描述性調(diào)查（找出市場各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，對客觀情況如實加以描述）； 因果調(diào)查（對市場上出現(xiàn)的某些現(xiàn)象之間的因果關系或測試假設的因果關系的正確性而作的調(diào)查）： 預測性調(diào)查。 板樓：板樓由許多單元組成，每個單元用自己單獨的樓梯、電梯。自住房要求環(huán)境相對穩(wěn)定，以免入住后又要拆遷或改變功能：而投資則不然，要考慮將來城市規(guī)劃能否令所購房屋升值，不臨街變?yōu)榕R街，由住宅變作商鋪等。但錯層式住宅不利于結構抗震，而且顯得空間零散，容易使小戶型顯得局促，更適合于層數(shù)少、面積大的高檔住宅。如果躍層部分的高度不夠一個完整的層高，可以參照披屋頂使用面積的計算標準： 如：利用坡屋頂作為使用房間時，除必要的衛(wèi)生條件（漱洗、便溺、采光、通風）外，還應同時具備以 下兩個條件，方能計入使用面積： 使用房間的凈高度最低處不應低于 米（含）： 使用房間凈面積的一半（含）以上不低于 米（含）。 8躍層和復式、錯層有什么區(qū)別？ 通常情況，躍層住宅是一套住宅占兩個樓層，有內(nèi)部樓梯聯(lián)系上下層： 一般在首層安排起居、廚房、餐廳、衛(wèi)生間，最好有一間臥室，二層安排臥室、書房、衛(wèi)生間等。在適合家庭不同成員分室居住和共同團聚的活動空間 以及緊急疏散的要求 6 在建筑構造上，要符合抗震、防火、耐火等級以及預防滑跌和碰撞等保證安全的要求。 （ 2） 通訊系統(tǒng) 實現(xiàn)住戶主要房間有獨立的信息點，光纖寬帶多媒體信息網(wǎng)接入小區(qū)，提供外語電視節(jié)目。建筑材料也是質量較好的新材料、新技術，如 50年不變形的隔熱隔音的塑鋼門窗、防漏防腐易疏通的給排水煤氣管道、安全鋼化玻璃等等＇以確保房屋的舒適與耐用。通常人們購房時所說的“三大一小”，就是“大廚房、大衛(wèi)生間、大客廳、小臥室Ⅲ，被認為是較能滿足人們?nèi)粘Ｉ畹男枰? 8預售價： 預售價也是商品房預（銷）售合同中的專用術語：預售價不是正式價格，在商晶房交付使用時，應按有批準權限部門核定的價格為準。 8基價： 經(jīng)過核算而確定的每平方米商品房基本價格。是指每公頃住宅用地上擁有的住宅建筑面積 平方米／公頃 或以住宅建筑總面積（萬平方米）與住宅用地（萬平方米）的比值表示。 6建筑小品 既有功能要求，又具有點綴、裝飾和美化作用的、從屬于某一建筑空間環(huán)境的小體量建筑、游憩觀賞設施和指示性標志物等的統(tǒng)稱。 60、宅間小路 住宅建筑之間連接各住宅入口的道路。 5居住區(qū)用地 住宅用地、公建用地、道路用地和公共綠地等四項用地的總稱。 垃圾的分類處理。 節(jié)約土地資源。院落式的布局，用四面樓房圍合成封閉的空間，由單一的出入口出入，它能給住戶帶來領域感和安全感，鄰里有交往的氛圍和空間，空間尺度宜人，讓人輕松愉快，非常符合現(xiàn)代人交流的心理需要。目前我國大量城鎮(zhèn)住宅房間的進深一般要限定在 5 米左右，不能任意擴大。 4建筑面積 住宅的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，如果計算多、高層住宅樓的建筑面積，則是各層建筑面積之和．建筑面積的計算非常復雜。 綠地應包括，公共綠地、宅旁綠地、公共服務設施所屬綠地和道路綠地，即道路紅線內(nèi)的綠地，不應包括屋頂、曬臺的入工綠地。它反映了一個物業(yè)的真實使用率，這種計算方法是對客戶負責任的方法。 （ 2） 套內(nèi)墻體面積：商品房套內(nèi)使用空間周圍的維護或承重墻體，有共用墻及非 共用墻兩種：共用墻包括各套之間的分隔墻、套與公用建筑空間投影面積的分隔墻以及外墻（包括山墻）：共用墻墻體水平投影面積的一半計入套內(nèi)墻體面積：非共用墻墻體水平投影面積全部計入套內(nèi)墻體面積。 根據(jù)新的國家級標準《房產(chǎn)測量規(guī)范》， 10 種情況下建筑面積不計算： （ 1）層高小于 米以下的夾層、 插層、技術層和地下室、半地下室： （ 2）突出房屋墻面的構件、配件、裝飾柱、裝飾性的玻璃幕墻、垛、勒腳、臺階、無柱雨篷： （ 3）房屋之間無上蓋的架空通廊： （ 4）房屋的天面、挑臺、天面上的花園、泳池： （ 5）建筑物內(nèi)的操作平臺、上料平臺及建筑物的空間平臺及建筑物的空間安置箱、罐的平臺： （ 6）騎樓、過街樓的底層用作道路街巷通行的部分← （ 7）利用引橋、高架橋、高架路、路面作為頂蓋建筑的房屋： （ 8）活動簡易房屋： （ 9）與房屋室內(nèi)不相通的房屋間伸縮縫。 2住宅的建筑面積： 建筑面積亦稱建筑展開面積，它是指住宅建筑外墻外圍線測定的各層平面面積之和。 ｜ 保險費：財險：保險費＝貸款額 *年費率 *年限系數(shù) 綜合險∶保險費＝貸款人年限對應系數(shù) *貸款額 2住宅的結構形式： 主要是以其承重結構所用的材料來劃分，一般可以分為磚混結構、磚木結構、鋼筋混凝土結構。 交易手續(xù)費：小于 120 平米繳納 500 元，大于 120 平米繳納 1500元。它是一種兼 有行為性質的憑證稅，具有征收面廣、稅負輕、由納稅人自行購買并粘貼印花稅票完成納稅義務等特點。 房屋使用權： 是指對房屋擁有的享用權。 1公證處： 是一個國家的證明機關，是法律公證的機構。 1如何辦理產(chǎn)權？ 每套商品房產(chǎn)權證的辦理必須在開發(fā)商取得該套房屋所在整幢樓的大房屋產(chǎn)權證后才能進行分割。 土地類型： 按其使用性質劃分力居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜合用地、公共設施用地及自由集資、微利房月地。其中，又將房地產(chǎn)咨詢、房地產(chǎn)價格評估、房地產(chǎn)經(jīng)紀歸為房地產(chǎn)中介服務業(yè)。笫一部分：基礎篇 一、建筑與房地產(chǎn) 房地產(chǎn)業(yè)是進行房地產(chǎn)投資、開發(fā)、經(jīng)營、管理、服務的行業(yè)，屬子第三產(chǎn)業(yè)，是具有基礎性、先導性、帶動性和風險性的行業(yè)。 二、房地產(chǎn)市場與一般商品市場特征比較 房地產(chǎn)市場 一般商品市場 市場型態(tài) 不完全競爭 完全競爭 產(chǎn)品特質 個別差異性大，異質性 產(chǎn)品具同質性 價格決定 由少數(shù)買者與賣者決定 曲市場供給和需求決定 地方習慣 使用習慣影響價格 價格不受使用習慣影響 信啟、來源 信息渠道狹窄 信息渠道眾多 法規(guī)管理 法規(guī)管理繁瑣 較少法規(guī)管理 主客觀因素 主觀判斷較多 客觀判斷較多 供給面 缺乏彈性 彈性較高 需求面 不確定性的需求因素 確定性的需求因素 保值心理 保值能力強 保值能力弱 預期心理 預期增值能力強，具投資性 預期增值能力弱 區(qū)位影響 影響力大 基本不受影響 三、房地產(chǎn)專用術語解釋及建筑基礎知識 房地產(chǎn)： 房地產(chǎn)又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)貫為一體的，具有整體性和不可分割性。 土地權使用年限： 是指政府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，土地使用權期滿后，如該主地用途符合當時城市規(guī)劃要求的 ，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清地價后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權由政府無償收回。買賣雙方必須持房屋買賣合同、購房發(fā)票、身份證明、企業(yè)相關資料文件等到房屋交易部門辦理立契手 續(xù)后，辦理過戶手續(xù)。 1房地產(chǎn)證： 是房屋土地權屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權的法律憑證。房屋租賃活動成交的是房屋的使用權。 2七通一平： 是指上、下水通，排污通、路通、電訊通、煤氣通、電通、熱力通、場地平整。 （ 2） 申辦產(chǎn)權證過程中需交費用（由房地局和稅務局收?。? 登記費：每建筑平方米 元： 房屋所有權證工本費： 4 元 /本： 印花稅： 5 元／件。 磚混結構：是指建筑物中豎向承重結構的墻、柱等采用磚或砌塊砌筑，柱、梁、樓板、屋面板、桁架等采用寫筋混凝土結構。它是表示一個建筑物建筑規(guī)模大小的經(jīng)濟指標。 （ 10）據(jù)了解，新的房產(chǎn)測量規(guī)范將按精度等級不同，分別允許誤差范圍為177。 （ 3） 商品房分攤的公用建筑面積主要包括以下兩部分： 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等其功能上為整樓建筑服務的公共設施用房和管理用房之建筑面積：各單元與樓房公共建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的 50％。 從一般情況來看，高層塔樓的真實使用率方面較多層住 宅略差，主要是因為高層要求有防火樓梯，電梯間面積也較大，一梯多戶設計也加大了通道的面積，每戶平均分攤的面積也多。 3輔助面積 輔助面積是指住宅建筑各層中不直接供住戶生活的室內(nèi)凈面積。 不 難看出對于一幢住宅樓來說，住宅的建筑面積＝居住面積十輔助面積十結構面積，也可表示為：住宅的建筑面積＝使用面積＋結構面積。在住宅的高度（層高）和寬度（開間）確定的前