【正文】 解答 :先生、小姐，你知道今天是什么日子嗎？今天是我們手機的銷售旺季，是我們搶銷量的日子，廠家絕對吧價格標到。） ？ 情況 1：在平時不是很忙的情況下，當我們有足夠的時間跟顧客講解時可以做如下回答： 解答：你發(fā)現了，我們的手機是比其他國產品牌貴些，那是因為我們采用的都是原裝進口的原材料，比如我們的音頻解碼處理芯片是美國 wolfson 公司的專業(yè)音頻解碼芯片，屏幕您也看得見很亮吧？原裝日本日立高清顯示屏；機器的面板都是拉絲合金的，您摸摸看它的手感 ，沒有任何毛刺，而其他牌子的手機是不是這樣的材質呢？其實您看，正是因為我們手機采用的原材料比其他品牌更講究，所以才更能保證手機的質量，確保你用的放心。切忌直接報底價，否則顧客還價的時候你就沒有再還價的空間了。如果你喜歡，我相信價格不是問題，如果你不喜歡，再便宜你也不會買，你說是不是？ 情況 2： 3 分鐘后顧客了解我們的手機價值后再談價格的。而很少有顧客看了外形和價格就選擇購買的，所以我們要先這種強調我們的賣點，告訴顧客，買不買沒有關系，先看看好有個比較 嘛 , 多留時間增加顧客的購買欲望，給顧客購買的理由。并且，最重要的還是讓顧客留下來了解產品的價值，所以建議你解答如下： 解答：上市統(tǒng)一價 ，其實我現在跟你說價格你也沒有什么感覺，因為你不了解手機的價值，來，我給你說說它都有哪些功能 …… ，能不能便宜點？ 情況 1：顧客在一分鐘內就詢問價格。 ？ (顧客剛接觸手機時 ) 情景分析： 顧客剛看到手機時，詢問產品的價格，這個時候銷售人員報價時，語氣要斬釘接鐵。我們強調通過令顧客舒服的溝通，讓顧客對我們產生信任，并在信任的基礎上通過我們對產品的講解使得顧客認識到產品的價值。其 實您也清楚，選擇再多，最適合您的也只有一款對吧？而且您看這款機器外觀（ “精美大方，而且金屬的外殼大氣又耐磨實用 ……” 圍繞外觀做有針對性的引導解說）非常適合您?？墒悄膊粫谶@種環(huán)境欣賞音樂吧？要聽也是帶著耳機聽的吧？您帶上耳機試試聲音效果如何。要不換首歌曲您再聽聽？ 而且像 OPPO 這種大品牌它也肯定不會像雜牌機似的為了大聲點就裝上 8 個喇叭。使用上有什么不便的，您問我也成。如果您在當地保修，在 XX 就有專業(yè)的售后服務中心，很方便。（或終生成本售后：如更換零配件則適當收取成本費用。咱們不說這些雜牌電池使用起來有多危險，爆炸啊漏液啊，您就想想十幾塊錢的電池，它電壓穩(wěn)不穩(wěn)定，質量穩(wěn)不穩(wěn)定，到底能用多久，會不會給您的機器造成損傷？（停頓片刻）而且，羊毛出在羊身上，十幾塊錢的電池他多收您幾十塊錢再送你一塊雜牌電池。像這款機器它是支持 USB 充電的，而且是標準接口，現在您在哪找不到一臺電腦??？而且這種標準接口目前已經是行業(yè)通用的了，您隨便找個充電器也成，也很方便對吧？） 3）為什么只有一電一充??？ 首先您看啊，我們送您的電池都是廠家配送的原廠標配電池。像這款機如果您每天打兩三個電話，聽聽歌用個 4 到 5 天還是沒問題的。 2）待機時間能有多久?。? 我們這款機器的標準待機時間為 280 個小時，也就是十幾天，但是這個對您是沒用的。 D、 對尚有猶豫之心的客人，應補充一些話，以 增強他的信心，例如：先生，選中這款機，您真有眼光！ OPPO 手機終端銷售技巧 一、綜合類 （新品上市后最最常見的幾個問題收錄在這里，后面還有分門別類的問題解答） ： 1）電池能用多久?。? 我們現在的手機都采用的是鋰離子電池，即沒有記憶性使用壽命又長。 B、 目送顧客別離。 C、 特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網站。 B、 主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質的服務，讓顧客買不買東西都是一個 樣。（如有必要可以送一個禮品給他）。 A、 任何產品在批量生產過程中都有一定的次品率，特別是手機高科技、高集成化的商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設立維修中心的原因所在。 C、 如解決 B 案行不通，則與直屬上司聯(lián)系 。 案例九：客人說告訴我你們經理的電話，這個問題我要跟他親自談。 D、 在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。 B、 在做銷售資料時，要相互配合。 案例八：同事之間要相互密切配合。 案例七：客人購買手機后（包換期內），回來認為有質量問題： A、 先了解情況，后試機，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機聽筒聲音?。?，盡量說服客人不要換機。 要細心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。 d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。 b、 講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。 B、 如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。 案例五：手機顏色缺貨或其他產品缺貨。 b、 請隨便睇睇，有也幫到你 c、 如短時間可以搞定的買賣，先搞定。 案例四：客人太多時： A、 不可只顧自己跟前的客人。 C、 其他人員只能充當助手，協(xié)助銷售。 案例三：顧客為幾個人一齊時： A、 應付一個客人要堅持一對一的服務。 D、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說某一手機外形、功能、質量與其它手機的區(qū)別。 B、 如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。 A、 主動向客人解釋我們服務的承諾，我們的優(yōu)勢。您看看？ 手機銷售技巧 案例一：客人問手機可不可以便宜 營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。您再按按試試，怎么樣，雖然按鍵不是很大不過按鍵之間間隔的比較開所以不用擔心按錯鍵的，而且您知道嗎，我們手機的每個按鍵都經過 50萬次的使用壽命檢測，您一個按鍵一天按 150 次也可以按 10 年呢！ 分析：有些問題確實難以回答的時候，不妨把顧客引導到我們手機的優(yōu)勢上來。如果按鍵做大的話屏幕就變小了，如果按鍵屏幕都大的話手機就太大了不好拿。 解答：當然不會！然后可根據情況對步步高的品質追求以及手機的材質使用做簡單介紹。 解答：您覺得聲音小了是吧，是這樣的，品牌手機像我們用的諾基亞、摩托羅拉、三星做手機的時候考慮到外放聲音太大會影響電池的使用時間，并且太大的揚聲器也容易出現破音，所以大點的品牌都對外放聲音有個限制， 品牌手機的外放聲音都是合適聽到。當讓屏幕的大小關鍵還是看您的需要，您覺得呢？ 分析：這個問題終端非常普遍。所以大多數的廠家多會選用 寸或者 之間的屏幕。因為手機屏幕小有屏幕小的優(yōu)點，第一就是它的價格要比大屏幕的手機優(yōu)惠些，第二就是屏幕小的手機耗電量要比屏幕大的小得多，因為手機最耗電的就是屏幕，所以屏幕小點的手機待機時間要更長。 解答：呵呵，沒錯，這個手機的屏幕確實不是很大。顧客表示屏幕小是他直觀的看法，不見得他就是非大屏不買。 分析：尺有所短，寸有所長。先對顧客觀點表示認同再拋磚引玉，說出我們的觀念，這樣既尊重了顧客，通話四有能讓顧客容易接收我們的觀點。顧客在銷售過程中有異議是非常正常的現象，我們要記?。侯櫩偷木芙^并不可怕，引起的情緒才可怕。針對不同的消費者還可以在做相應的解說，如男士夸使用的大氣、女士講解時尚精美等。 如果說是換顏色 解答：這個顏色絕對是最流行的，你看你拿了這么好看，特別有氣質。 如果是擔心掉漆 解答：您完全不用擔心我們手機會掉漆，因為我們手機面板采用的是拉絲合金面板，耐磨耐花，手機按鍵使用的是水晶注塑的工藝，不僅看起來晶瑩剔透，顏色非常的均勻，同時還非常的耐磨，您用多久它也不會出現掉色的問題。2020 年國家消費者法明文規(guī)定 ，現在手機都是用一個直充，也是因為這個原因。當然，如果顧客堅持想要座充，可以讓他另外買個萬能充電器，也才 10 來塊錢。 128M 存歌的話可以存 2030 首基本夠用，如 果您還有更高需求的話，我們手機還支持 2G 超大擴展。 解答：先生 /小姐，送內存卡的品牌都是手機本身沒有內存的，所以他們不送內存卡的話手機根本沒辦法用。很多品牌手機機身本身無內存，所以附帶內存卡。送價值低的贈品呢，你 也不在乎那點小東西。如果碰巧我們在做活動，那當然好，對我們銷售一定會起到促進作用。積極的銷售人員要抱著積極可能的態(tài)度去留住任何一個顧客！解答：這里是步步高手機，也非常不錯，您不妨來了解一下多一個參考嘛。來，我給您介紹一下。而且最近正在舉行的快樂中國 /快樂女生也是步步高獨家冠名贊助的。 解答：呵呵，看來我得讓我們公司多做點廣告才行。當然隨著我們步步高手機的發(fā)展，這個聲音會越來越小。 ？沒聽過。而且是這塊電池可以反復充放 3500 次到 5000 次左右。國家標準是電池不能超過 1500 毫安，否則不安全。 解答：先生 /小姐，你不問，我都要跟你說這個。 （待機時間多久）？ 分析：很多顧客都會關心手機的待機時間，但是很少有顧客真正理解待機的概念。 解答： 先生 /小姐，現在市場上還沒有完全防水的手機，不過您看我們手機的屏幕采用的是超聲波焊接技術，屏幕和面板完美的合二為一，銜接的非常緊密，它不僅可以防手出汗而且還特別的防灰塵。這也體現我們對手機質量的信心和對用戶高度負責的精神，您覺得是不是？ ？ 分析：問這個的顧客基本是初次購機，對手機都不夠了解。是不需要帶紙質?？ǖ呐?。銷售和售后服務網點分布于各個大中小城市。 解答：我們步步高手機承諾手機出現非人為故障時 7天包退， 30天包換， 1 年包修，終身維修。 ？ 分析：對比很多品牌尤其是雜牌手機，完善的售后是我們突出的優(yōu)勢。比如您了解過的步步高的 VCD\DVD 質量都非常好，手機的質量同樣做的非常棒。因為步步高公司是個大公司，是在美國注冊的全球品牌。再用震撼演示和入網許可證指認證明的辦法，讓顧客了解我們的品質，如通過 LG顯示屏、 wolfson 專業(yè)音頻解碼芯片的講解，來讓顧客直觀的了解我們手機的品質。所以不要怕顧客擔心國產手機質量不好，因為顧客關心質量，而質量恰恰是我們的優(yōu)勢。 分析：很多以前使用國產手機尤其是雜牌機器的顧客對于國產機的質 量有懷疑甚至受過傷害。只是很多顧客可能沒聽過步步高出手機了，隨著 08 年度工廠加大了在廣告方面的投入力度，步步高手機的品牌在消費者的心目中會越來越響亮。（未嘗試，理論上是支持 的） 四、品牌類 分析：步步高的品牌的傳播率和美譽度都比較高，特別是我們的 VCD、 DVD 早已經在廣大消費者中深入人心，做到了國內市場的絕對第一，產品優(yōu)秀的質量和完善的售后服 務已經成為了步步高的金字招牌。然后根據顧客特點選擇合適機型定位主推。所以當顧客問到炒股功能時還是先問清楚顧客是否真的是因為炒股才買手機。再加上現在話費越來越便宜了，所以還是單卡單待的手機更加實惠，你說是不是？ ？ 分析：年前股市瘋狂 了一陣子，當時不少人沖著炒股功能買手機，之后股市大跌，直至現在依然震蕩厲害。為什么呢？主要是因為它不實用，所以正規(guī)手機品牌廠商幾乎都不做這種手機。很多顧客僅僅是覺得新鮮而詢問，并無真實需求。 ？ 分析：雙卡雙待從實用性來講的話其實并不好。十幾塊錢就能買一個很小巧的，沒必要為了一個不實用的功能而花費更多的錢。因為這個是很耗電的，由于工作與設計原理上的差異您用手機當收音機用會很不耐用，一塊新的電池打電話可以用好幾天，可是用來收聽廣播連續(xù)使用 3 個小時就沒電了。 ？ 分析：碰到這樣的問題，先詢問顧客平常是否很喜歡聽收音機，甚至每天花很多時間去聽？ 如果顧客回答不是： 解答：就是嘛，先生、小姐，現在大家買手機主要功能還是通話發(fā)短信，平常有時間的話就是聽音樂，所以說買手機主要是買音質和質量，你說對不 對？你再聽聽我們的 MP3音質效果（顧客愿意聽到話再讓他聽會音樂）是不是音質效果非常的好呀，接下來可以繼續(xù)講解我們的音質和品質。 三、功能類 分析：顧客在購買手機的過程中可 能會關心和詢問很多功能，有些是自己確實需要的，但是有很多時候是因為顧客覺得買個手機功能越多越好，其實并不需要那些功能或者很少使用到那種功能。你看，平時買都沒有贈品的，你今天運氣很好，還有贈品送。 5.錢賣不賣？ 情況 1：顧客還貸價格如果很接近底價，說明顧客已經認可產品并且想購買了，這個時候要再次強調價格是最低價，讓顧客放心。 解答：先生、小姐你放心吧，價格絕對是最低價不能再少了，禮品只是我們?yōu)榱嗽黾愉N量做活動才送到，你要是平時來的話沒有禮品也是這 個價格。這句話，其實更多的是一種試探，以證實自己確實是以最優(yōu)惠的價格購買了。 解答 :先生、小姐，你 知道今天是什么日子嗎？今天是我們手機的銷售旺季，是我們搶銷量的日子，廠家絕對吧價格標到最低了，我們這個價格你絕對不用擔心。） ？ 情況 1：在平時不是很忙的情況