【正文】 ！小資料：關(guān)于價格的“斗爭”—考古專家“買狗”（狗碗是古董）報價上的“BIB”方式B—BenefitI—InvestmentB—Benefit避免“EEE”方式E—expensiveE—explainE—expensive價格處理客戶對價位、價格的觀點(diǎn)何時呈現(xiàn)價格怎樣呈現(xiàn)價格價格異議的原因:購買信號戰(zhàn)略性（故意的，壓低價）事實(shí)+感情（確實(shí)太高+為公司效）價格折扣有什么后果:損失利潤價格偏見—第二次更低當(dāng)你進(jìn)行了價格折扣時所要記住的細(xì)節(jié)鎖定:讓客戶了解是一次性的盡量以物代錢價格處理的積極方針做積極的價格呈現(xiàn)心態(tài)積極肯定—相信自己的價格呈現(xiàn)價格時，永遠(yuǎn)不要中間停頓使用積極的字眼49 / 49。應(yīng)該避免些什么硬碰硬爭辯好勝異義處理的指導(dǎo)方針別急將異議分門別類找出異議的原因（理性/感性/策略）異議原因的由來找出處理異議最佳時刻及方法肯定顧客再沒有異議避免無謂的對質(zhì)（好/壞，優(yōu)/劣）尋求顧客的認(rèn)同顧客有時是對的四項關(guān)于價格的事實(shí)你經(jīng)常會因?yàn)閮r格而失去一些客戶總有一些異議是關(guān)于價格的在市場上，顧客總自己找到比你的價格便宜的選擇。之后：暫時不處理，先讓客戶有個思考時間或下次再處理。c、不能負(fù)擔(dān)d、誤解感情的原因人與人之間的化學(xué)反應(yīng)冒險的精神失去安全感與你對手的關(guān)系好策略性的原因想買，但要更低價殺價談判地位提高處理異議的流程暫停/定格提出一些公開性問題吸空對方的問題鎖住對方，如：“如果我們在……達(dá)成一致，就可以……”呈現(xiàn)（銷售對論）檢驗(yàn)確定下一步的行動細(xì)節(jié)何時處理異議？之前：如良好的職業(yè)著裝、精神面貌……你可減少感覺上的異議。異議的原因：理性的原因a、未察所需?！奥牎? 耳：耳聽 王：尊敬講話人（講話人為“王”） 心：用心去關(guān)注 一：一心一意去聽 四：眼看十：十分投入3—3 處理異議如何理解反對：反對：客戶在口頭或身體上顯示出阻礙銷售過程進(jìn)行的行為。（）—評估所說的及沒說的。（例如，男人托下巴）利用問題。注意字與詞的用法。有效傾聽的指導(dǎo)方針做好心理準(zhǔn)備。天真的聽—用眼去聽，全神貫注。積極地聽—你要對顧客的觀點(diǎn)作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，傾身點(diǎn)頭以示鼓勵，重復(fù)他的話，提出問題。=去聽+去看+去感覺真的聽—你不是故作姿態(tài)，你確實(shí)在聽。請把它貼在公司的飲水機(jī)旁，以便所有的人都可讀到，這種做事方法應(yīng)成為你的同事在同顧客做生意時的下意識反應(yīng)。請真誠地說出它，因?yàn)檎穷櫩?、你、我和其他人才有了今天的這份工作。1感謝、再感謝要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。1不要自高自大這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因?yàn)樗麄兲詽M，對于你也是同樣的道理。重視顧客的滿意程度紐約前市長Ed Koch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。不要縮小顧客的問題面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過 ”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過；跟他講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這么說根本于是無補(bǔ)，還會有損公司形象。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理Ron Zemke如是說。不要怕說對不起當(dāng)顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時刻?；ǜ罅庠谀切┎粷M的客戶身上“謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應(yīng)這樣答。不要放棄任何一個不滿意的顧客一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ模瑔査南埠?，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。使用于任何情況下的詞語不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。第三部分 專題3—1尊從顧客的基本法則你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。同時要緊記：有時候你和客戶的最佳決定，是不合作反而更好。如果客戶向你說“不”：要謝謝客戶花時間和你會面。要盡量在當(dāng)天取得客戶愿意作出、也能夠作出的最佳承諾。過一兩周答復(fù)你吧！”當(dāng)客戶不愿意邁出下一步時，你就應(yīng)該詢問，找出原因。客戶可能會說：“現(xiàn)在我這兒的狀況很混亂，我想這事情暫時得緩一下。詢問客戶是否接受你如果已為自己和客戶建議了當(dāng)行的下一步，就應(yīng)該弄清楚，客戶是否會接受你的提議。例如：“我會回去修改協(xié)議，以盡快與您簽定協(xié)議，您是否可以與你的柜長溝通協(xié)調(diào)我們專柜的位置呢？”你如能具體地說明你希望客戶下一步做些什么，就可以讓客戶清楚知道，你要求他/她去做什么承諾。另外，通過利益概述，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心。達(dá)成協(xié)議的第一步，就是簡要地概述客戶已接受的利益。如果客戶并沒有發(fā)出可以進(jìn)行下一步驟的信號，而他/她已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應(yīng)該在達(dá)成協(xié)議之前，詢問客戶還有哪些疑問或其他的需求。例如：“聽起來都不錯““你說的幾點(diǎn)非常有意思?？朔秉c(diǎn)首先：詢問以了解顧慮時機(jī)：你已清楚客戶的不滿意，是因?yàn)槟稠椞卣骰蚶娲嬖诨蛉鼻窌r。例如：客戶要求鋪底，而你不能滿足時。方法：確定顧慮背后的需要說服該需要： 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問是否接受缺點(diǎn)每一次你向客戶銷售，你都會盡了最大努力，要用自己公司的產(chǎn)品滿足客戶的需求；不過，每一種產(chǎn)品或每一間公司都有自身的限制，你不能永遠(yuǎn)滿足客戶所有的需求?！比绻蛻粢詾槟悴荒芴峁┠骋环N特征或利益，而其實(shí)你是可以的，你就要消除這種誤解。在顧慮的背后，其實(shí)有某一種你能滿足的需求，只是客戶不知道你能滿足那種需求?？蛻艨赡軙f：“這種新產(chǎn)品真的能賣的那么多嗎？不大可能吧？”“如果我們增加兩名專職業(yè)務(wù)員，真的能帶來30%的銷量增長嗎？”如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的，你遇到的就是懷疑了。 —處理異議目的：深入了解客戶的顧慮了解，利用你的產(chǎn)品、公司、市場、客戶方面的事實(shí)來消除客戶的顧慮。要記住，你詢問客戶是否接受時，不一定要開口。詢問是否接受你介紹過相關(guān)的特征和利益后，要詢問客戶是否接受?！敝匾氖?，你所介紹的都是相關(guān)的特征和利益。介紹相關(guān)的特征和利益用說服的陳述去介紹相關(guān)的特征和利益時，先說明特征或解釋利益都可以。“我明白你的觀點(diǎn)，促銷活動對于新產(chǎn)品的推出的確非常重要。說服的技巧表示了解該需求為了促使你與客戶之間的開放交流，你應(yīng)該去表示了解客戶的需求—也就是說，你要對客戶的需求表示了解和尊重?！?說服目的：幫助客戶了解：你所提供的產(chǎn)品/服務(wù)如何能滿足他/她的某一個需要。確認(rèn)需求通?？蛻舻淖罱K需求表現(xiàn)在以下三個方面：財務(wù)方面—銷量、利潤等；效率—庫存周轉(zhuǎn)率、拜訪成功率等；形象—公司形象、市場占有率等。大多數(shù)客戶在業(yè)務(wù)上的情形和環(huán)境，可分為以下幾個層面：他們的工作他們的部門他們的公司他們的行業(yè)以及公司所服務(wù)的客戶你對客戶的情形和環(huán)境了解越多，你對他們需求的了解也越深。1.“我想花點(diǎn)時間來了解你是怎樣尋找潛在客戶的，這我才能知道，我怎樣才能幫助你做得更好，不知你覺得如何？”2.“我想了解你們目前的生意狀況以及你們的相關(guān)計劃，這樣我才能夠提出更能針對你們需求的建議，不知道還有什么其他事項是你想在今天討論的？”— 了解需求目的：對客戶的需求有清楚、完整和有共識的了解時機(jī)：你想從客戶方面獲得信息時技巧：用開放式和限制式提問來了解客戶的：情