【正文】 “你還猶豫什么呢？”如果客戶(hù)愿意邁出下一步，只是步伐稍微緩慢，你可以建議一個(gè)較小的承諾。要盡量在當(dāng)天取得客戶(hù)愿意作出、也能夠作出的最佳承諾。處理客戶(hù)的“不”有時(shí)候客戶(hù)會(huì)向你說(shuō)“不”——這可能是因?yàn)榭蛻?hù)已選擇了另一位供應(yīng)商，或者已決定暫時(shí)不需求你的產(chǎn)品。如果客戶(hù)向你說(shuō)“不”：要謝謝客戶(hù)花時(shí)間和你會(huì)面。如何可能，要求客戶(hù)給予回應(yīng)：客戶(hù)的決定是出于什么原因？如果你覺(jué)得今后還有可能做生意，也希望保持住這個(gè)客戶(hù)，你可以請(qǐng)求客戶(hù)和你保持聯(lián)絡(luò)。同時(shí)要緊記：有時(shí)候你和客戶(hù)的最佳決定，是不合作反而更好。也許你的產(chǎn)品和公司都不能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也可能這位客戶(hù)的需求，對(duì)你的公司來(lái)說(shuō)不是一宗好生意。第三部分 專(zhuān)題3—1尊從顧客的基本法則你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén)；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話(huà)：“若他還是不能令您滿(mǎn)意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！庇肋h(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。使用于任何情況下的詞語(yǔ)不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話(huà)，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”；如客戶(hù)向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間 雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿(mǎn)意的最佳方法，即使是你不能馬上滿(mǎn)足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿(mǎn)足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話(huà)就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同?；ǜ罅庠谀切┎粷M(mǎn)的客戶(hù)身上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿(mǎn)的客戶(hù)當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶(hù)則投訴他們不滿(mǎn)意，并最終得到了補(bǔ)償和滿(mǎn)意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶(hù)。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老客戶(hù)。不要怕說(shuō)對(duì)不起當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話(huà)，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢(xún)公司的經(jīng)理Ron Zemke如是說(shuō)。跟他講你明白他的不滿(mǎn)，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿(mǎn)意為止。不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò) ”，“這是第一次出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過(guò)；跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，“你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題”這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問(wèn)題，那么何不做給他看。重視顧客的滿(mǎn)意程度紐約前市長(zhǎng)Ed Koch在巡視期間經(jīng)常詢(xún)問(wèn)他所碰到的選民：“你們對(duì)我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如，“我所講的對(duì)你是否有益？”“這個(gè)滿(mǎn)足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎？”跟進(jìn)問(wèn)題直至解決若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門(mén)，一定要打電話(huà)給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問(wèn)題得到解決，詢(xún)問(wèn)顧客他是否得到了滿(mǎn)意答復(fù)，并問(wèn)他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿(mǎn)意為止。1不要自高自大這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷(xiāo)聲匿跡，只因?yàn)樗麄兲詽M(mǎn)，對(duì)于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷(xiāo)售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì)滿(mǎn)意而歸（他們對(duì)此毫不關(guān)心），而他屬于這1%，對(duì)于他，只有這個(gè)才是最重要的。1感謝、再感謝要知道：對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類(lèi)的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它，因?yàn)檎穷櫩?、你、我和其他人才有了今天的這份工作。這12點(diǎn)應(yīng)該成為為顧客周到服務(wù)的準(zhǔn)則。請(qǐng)把它貼在公司的飲水機(jī)旁，以便所有的人都可讀到，這種做事方法應(yīng)成為你的同事在同顧客做生意時(shí)的下意識(shí)反應(yīng)。3—2 傾聽(tīng)傾聽(tīng)：在一段時(shí)間內(nèi)，放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。=去聽(tīng)+去看+去感覺(jué)真的聽(tīng)—你不是故作姿態(tài)，你確實(shí)在聽(tīng)。清除雜念在聽(tīng)—隨時(shí)了解顧客此刻在想什么。積極地聽(tīng)—你要對(duì)顧客的觀點(diǎn)作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，傾身點(diǎn)頭以示鼓勵(lì)，重復(fù)他的話(huà)，提出問(wèn)題。安靜地聽(tīng)—不要打斷對(duì)方，否則你會(huì)漏的他的重點(diǎn)。天真的聽(tīng)—用眼去聽(tīng)，全神貫注。要做筆記。有效傾聽(tīng)的指導(dǎo)方針做好心理準(zhǔn)備。不要打岔（但是……可是……不過(guò)……）爭(zhēng)取和維持眼睛的接觸。注意字與詞的用法。注意非語(yǔ)言的訊號(hào)。（例如，男人托下巴）利用問(wèn)題。檢查理解的程度。（）—評(píng)估所說(shuō)的及沒(méi)說(shuō)的。（弦外之言）以解決問(wèn)題為導(dǎo)向。“聽(tīng)” 耳：耳聽(tīng) 王：尊敬講話(huà)人（講話(huà)人為“王”） 心：用心去關(guān)注 一：一心一意去聽(tīng) 四：眼看十：十分投入3—3 處理異議如何理解反對(duì)：反對(duì)：客戶(hù)在口頭或身體上顯示出阻礙銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行的行為?！胺磳?duì)”表示：購(gòu)買(mǎi)的興趣購(gòu)買(mǎi)的抗拒需要更多的資料異議是必然的；沒(méi)有異議表示沒(méi)有興趣。異議的原因：理性的原因a、未察所需。b、產(chǎn)品/服務(wù)不適合。c、不能負(fù)擔(dān)d、誤解感情的原因人與人之間的化學(xué)反應(yīng)冒險(xiǎn)的精神失去安全感與你對(duì)手的關(guān)系好策略性的原因想買(mǎi)，但要更低價(jià)殺價(jià)談判地位提高處理異議的流程暫停/定格提出一些公開(kāi)性問(wèn)題吸空對(duì)方的問(wèn)題鎖住對(duì)方，如：“如果我們?cè)凇_(dá)成一致，就可以……”呈現(xiàn)（銷(xiāo)售對(duì)論）檢驗(yàn)確定下一步的行動(dòng)細(xì)節(jié)何時(shí)處理異議？之前：如良好的職業(yè)著裝、精神面貌……你可減少感覺(jué)上的異議。立即：客戶(hù)有異議時(shí)，立即處理。之后：暫時(shí)不處理，先讓客戶(hù)有個(gè)思考時(shí)間或下次再處理。不處理：不需要處理的異議，客戶(hù)自會(huì)處理。應(yīng)該避免些什么硬碰硬爭(zhēng)辯好勝異義處理的指導(dǎo)方針別急將異議分門(mén)別類(lèi)找出異議的原因（理性/感性/策略）異議原因的由來(lái)找出處理異議最佳時(shí)刻及方法肯定顧客再?zèng)]有異議避免無(wú)謂的對(duì)質(zhì)（好/壞，優(yōu)/劣）尋求顧客的認(rèn)同顧客有時(shí)是對(duì)的四項(xiàng)關(guān)于價(jià)格的事實(shí)你經(jīng)常會(huì)因?yàn)閮r(jià)格而失去一些客戶(hù)總有一些異議是關(guān)于價(jià)格的在市場(chǎng)上，顧客總自己找到比你的價(jià)格便宜的選擇?，F(xiàn)在的顧客更加注意價(jià)格。！小資料：關(guān)于價(jià)格的“斗爭(zhēng)”—考古專(zhuān)家“買(mǎi)狗”（狗碗是古董）報(bào)價(jià)上的“BIB”方式B—BenefitI—InvestmentB—Benefit避免“EEE”方式E—expensiveE—explainE—expensive價(jià)格處理客戶(hù)對(duì)價(jià)位、價(jià)格的觀點(diǎn)何時(shí)呈現(xiàn)價(jià)格怎樣呈現(xiàn)價(jià)格價(jià)格異議的原因:購(gòu)買(mǎi)信號(hào)戰(zhàn)略性（故意的，壓低價(jià)）事實(shí)+感情（確實(shí)太高+為公司效）價(jià)格折扣有什么后果:損失利潤(rùn)價(jià)格偏見(jiàn)—第二次更低當(dāng)你進(jìn)行了價(jià)格折扣時(shí)所要記住的細(xì)節(jié)鎖定:讓客戶(hù)了解是一次性的盡量以物代錢(qián)價(jià)格處理的積極方針做積極的價(jià)格呈現(xiàn)心態(tài)積極肯定—相信自己的價(jià)格呈現(xiàn)價(jià)格時(shí)，永遠(yuǎn)不要中間停頓使用積極的字眼49 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