電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施(參考版)
2024-12-07 01:06本頁(yè)面
【正文】 。企業(yè)必須要不斷更新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行《業(yè)擴(kuò)流程管理辦法》,減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”,內(nèi)外部信息傳遞快,審批程序少,工作流程簡(jiǎn)潔,節(jié)約用電客戶辦事時(shí)間,提高了企業(yè)的辦事效率。堅(jiān)持定期召開(kāi)用電大客戶座談會(huì)、定期走訪客戶代表意見(jiàn)?！ ?)建立監(jiān)督機(jī)制。同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪,不斷改進(jìn)服務(wù),以提高客戶的滿意度?！ ?)搭建平臺(tái),為客戶提供最大的便利。但如果受到客戶投訴,也應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)的考核辦法處理,以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為,做到獎(jiǎng)懲分明?！ ?)完善激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度,體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明。如每年開(kāi)展的萬(wàn)眾評(píng)公務(wù)活動(dòng),向廣大客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,廣泛收集客戶的意見(jiàn)和建議。如計(jì)劃停電通知時(shí),應(yīng)要通過(guò)各種渠道做好宣傳與解釋的工作,真正做到缺電不缺服務(wù),限電不限真情的服務(wù)工作?！ ?)加大宣傳力度。在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置前臺(tái)客戶經(jīng)理,向客戶介紹供用電形勢(shì),傾聽(tīng)客戶意見(jiàn),使企業(yè)與客戶能夠互相溝通。推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,無(wú)論是誰(shuí),只要接到客戶的咨詢,就有責(zé)任將客戶所反映的問(wèn)題解決好,如果不是屬于你業(yè)務(wù)的范圍,也有責(zé)任將問(wèn)題傳達(dá)至相關(guān)部門(mén)解決?！ ?)推行特色服務(wù)制度。定期開(kāi)展崗位練兵等活動(dòng),為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái),激發(fā)員工的潛質(zhì)。只有通過(guò)培訓(xùn),提供員工的綜合素質(zhì),企業(yè)的服務(wù)水平才能不斷提升。隨著社會(huì)的進(jìn)步,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能只靠微笑服務(wù)客戶就能滿足,社會(huì)在呼喚更高層次的服務(wù)。使員工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì),認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì),了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針,增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,想客戶所想,急客戶所急,及時(shí)解決客戶的用電困難,一絲不茍的做好服務(wù)工作?！ ? 提升服務(wù)水平的具體措施 1)轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。大多數(shù)職工不清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是什么,沒(méi)有把自已的前途和企業(yè)的命運(yùn)聯(lián)系起來(lái)。認(rèn)為“皇帝女兒不愁嫁”等思想在相當(dāng)一部分員工的頭腦中依然存在?！ ? 當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀 我們當(dāng)前的服務(wù)是比較被動(dòng)的,缺乏主動(dòng)意識(shí)。近年來(lái),由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展,帶動(dòng)了電力需求的強(qiáng)勁增長(zhǎng),電力供需矛盾日益突出。服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶,是一切工作的出發(fā)點(diǎn),也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。然而,隨著現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善,服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求也越來(lái)越高,給供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力。電力作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹(shù)立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場(chǎng)的先進(jìn)理念。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略。每月定期進(jìn)行線路、設(shè)備巡視檢查工作，對(duì)轄區(qū)的設(shè)備定期檢修、輪換，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，保證電網(wǎng)安全可靠的運(yùn)行，為農(nóng)村建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)電能。 “沒(méi)有堅(jiān)強(qiáng)可靠的電網(wǎng)，就不能保證電能的可靠供給，也就根本談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。至今沒(méi)有客戶投訴舉報(bào)的事件發(fā)生。嚴(yán)格“實(shí)行一口對(duì)外，首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，做到進(jìn)一次門(mén)，找一個(gè)人，確保客戶的需求一次辦成。加強(qiáng)員工待客熱情，舉止文明，儀表端莊，著裝整潔等?！ ⊥ｋ姍z修前，充分考慮客戶的用電需求，進(jìn)行合理安排，避開(kāi)用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。有人常會(huì)笑著說(shuō)，“曾經(jīng)的老大難問(wèn)題，還是折服在了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中”。搶修人員笑著對(duì)客戶說(shuō),“作為一名電力員工，保障你們的正常用電是我們不可推卸的責(zé)任。為了使當(dāng)?shù)鼐用衲軌蛘Ｓ秒?，搶修人員不顧夏日的炎熱和蚊蟲(chóng)的叮咬，緊張地工作著，經(jīng)過(guò)不懈努力，凌晨2點(diǎn)，故障終于排除，供電恢復(fù)了。今年8月份的一個(gè)晚上11點(diǎn)多某某地區(qū)臺(tái)區(qū)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，一片漆黑，當(dāng)?shù)乜蛻舳急е囈辉嚨膽B(tài)度給我所打來(lái)了報(bào)修電話。見(jiàn)此情景，我所窗口的服務(wù)人員盡管心中十分委屈，但依然笑臉相迎，將其扶至一旁坐下，遞上一杯熱茶，翻開(kāi)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》，一句一個(gè)“老伯”，和聲細(xì)氣地耐心跟其解釋“什么是電費(fèi)違約金?為什么要收電費(fèi)違約金?電費(fèi)違約金如何計(jì)算???”。但在他看來(lái)，用電才十幾元，電費(fèi)違約金卻要繳1元，簡(jiǎn)直是不可思議的事情。加強(qiáng)與客戶溝通的渠道，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息的及時(shí)傳遞，體現(xiàn)了“供電服務(wù)24小時(shí)就在客戶身邊”的溫馨服務(wù)，不但拉近了供電所與客戶的距離，也促進(jìn)了相互的理解和支持。切實(shí)做到了故障有登記，搶修有記錄。對(duì)軍烈屬、殘疾人、孤寡老人提供上門(mén)服務(wù)。窗口設(shè)立了客戶意見(jiàn)簿，建立了定期走訪客戶，高度重視和嚴(yán)肅對(duì)待客戶的來(lái)信、來(lái)訪及投訴。 ?、拧淖ヒ?guī)范服務(wù)窗口的服務(wù)入手，強(qiáng)化人員管理，不斷改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，完善便民設(shè)施，要求服務(wù)人員每天進(jìn)行班前會(huì)和班后會(huì)統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，文明用語(yǔ)，禮貌待人。規(guī)范服務(wù)程序和服務(wù)用語(yǔ)，統(tǒng)一服務(wù)流程，印發(fā)文明禮貌用語(yǔ)，形成服務(wù)的品牌效應(yīng)?！ ∫?guī)范員工行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念的根本轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)員工的使命感。臺(tái)區(qū)經(jīng)理制的實(shí)行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。 首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識(shí)到位。雖然近幾年我所大部分農(nóng)電人員不斷的進(jìn)行文化知識(shí)的提升，但也有少部分年老一點(diǎn)的農(nóng)電人員文化程度屬于初中水平，無(wú)法在更深層次上的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，在服務(wù)方面都認(rèn)為只要去搶修了，恢復(fù)了客戶的用電，其他的都無(wú)關(guān)緊要。隨著人們文化素質(zhì)的提高，法律意識(shí)增強(qiáng)，特別是《電力法》頒布實(shí)施后，用戶對(duì)供用
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