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正文內(nèi)容

物業(yè)管理規(guī)定-wenkub.com

2025-05-10 04:44 本頁面
   

【正文】 程序 負責(zé)人 工作要點 護衛(wèi)員、車管員 按公司相關(guān)程序、作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行 各級檢驗單位(人) 按《運營體系執(zhí)行檢驗程序》執(zhí)行,填 寫《 XX 崗位現(xiàn)場工作記錄》;根據(jù)《不 合格原因消除作業(yè)指書》檢驗可開具預(yù) 防指導(dǎo)單》、《糾正指導(dǎo)單》、《處理通知 單》 責(zé)任單位(人) 按規(guī)定進行糾正 各級檢驗單位(人) 檢驗單位(人)對不合格整改情況進行跟蹤驗證; 策劃 實施 檢驗 糾正 檢驗 關(guān)閉 42 安保巡邏方案 A. 保安部工作時間、倒班安排及巡邏崗分布 ( a)實施三班六倒值班制度: 班次 值班時間 A 班 22: 00 至 3: 00; 12:至 15: 00 B 班 3: 00 至 8 點; 15: 00 至 18: 00 C 班 8: 00 至 12: 00; 18: 00 至 22: 00 ( b)倒班 正常情形下,每周進行一次倒班。 保安部經(jīng)理 協(xié)助管理處經(jīng)理對護衛(wèi)服務(wù)工作的日常管理和品質(zhì)檢驗。 巡邏時應(yīng)當(dāng)注意觀察各類消防、防盜設(shè)施以及各類公共設(shè)施(如路燈開關(guān),水管、門窗等)是否完好無缺。 對話時,面帶微笑并直視對方,以示尊重 按《 現(xiàn)場 巡邏方案》進行巡邏,因個人原因 可以 請示上級暫離巡邏線路,但不得超過 10分鐘,并做好值班記錄;因工作原因暫離巡邏線路 超過 10分鐘的, 應(yīng)當(dāng) 及時向 當(dāng)班班長 報告,并做好值班記錄。糾正時先說 “ 您 好! (稱呼)對不起,這里是 (所在位置用途)不 可以 停車,請到 (建議停放位置)停放。 待車輛停穩(wěn)、熄火后,根據(jù)左右側(cè)車門,右(左)手開啟車門,(右)左手扶住車門框上檐,并對車主說: “ 小心碰頭。 并參照《護衛(wèi)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書》辦理交接手續(xù)。 39 停車服務(wù) 值班形象 通常情況下,以站姿或走姿在車場出入口崗?fù)づ援?dāng)值。 客戶咨詢問題時,按 實際情況 回答,不清楚時,引導(dǎo) 至相應(yīng)部門 咨詢。 如遇 客戶 進入工作區(qū)域(距離崗位 1米) , 立正、敬禮;并 主動點頭微笑以示友好,說 :“ 您好! 請問需要幫助嗎? ” 如客戶非中國人,應(yīng)使用英語:“ Good morning (noon/afternoon/evening),sir(lady/madam),what can I do for you?” 協(xié)助客戶 準(zhǔn)確 識別客戶,并及時予以相應(yīng) 幫助 。 因個人原因暫離崗位時,經(jīng)值班班長同意后, 但 不得超過 10分鐘。 38 安保管理 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 項目 服務(wù)內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求 大堂 服務(wù) 指引服務(wù) 以 軍姿( 站姿 ) 在大堂門 口 當(dāng)值 。 G、不私接電線,不使用違章電器,人離要關(guān)燈、關(guān)水。 C、管路配線不雜亂,電源線固定得當(dāng)。 G、飯廳、備餐間地面清潔,餐桌、餐凳及其他家具擺放整齊;炊具清潔衛(wèi)生,擺放整齊;生、熟、葷、素食品及炊具、分開放置。 食堂管理 A、水、 電、天然氣(煤)等能耗實行月結(jié)單制度。 H、協(xié)助制定本管理處月工作計劃及工作總結(jié)。 D、及時協(xié)助編寫、打印管理處通知等工作文件。 35 服務(wù)流程 接 待 客 戶 、 填 寫《 客 戶 服 務(wù) 中 心值 班 記 錄 表 》判 定 需 求 是 否有 效需 求 受 理結(jié) 束滿 意回 訪 客 戶不 滿 意有 效 需 求無 效 需 求客 戶 需 求 責(zé)任人 工作要求 客戶助理 按規(guī)定禮儀接待客戶,記錄客戶所有需求,記錄填寫完整、準(zhǔn)確,并及時輸入電腦。 C、客戶綜合滿意指數(shù)不低 于 95%。 F、實施過程中,對不適合項目立即調(diào)整。 B、 涉及客戶服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率可以不定期提出切實可行的管理提案。 D、每年 10月對 TCS小組課題實施情況綜合檢驗。 G、對獨居的殘疾和老年客戶,客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在其生活起居、出行等方面給予親切、細致的人性化關(guān)注。 C、重大節(jié)假日、客戶生日,給客戶郵寄賀卡及禮物。 D、管理處經(jīng)理,每周必須至少主持一次客戶服務(wù)中心班前或班后會,對近段時間工作進行評價,提出工作要求及注意事項等。 B、每年舉辦 6次以上社區(qū)文化活動,并建檔。 D、每月 25日前向公司財務(wù)核算室報送各類財務(wù)報表,各類財務(wù)報表無錯誤。 C、辦理資料更改手續(xù)后,要及時將相關(guān)內(nèi)容錄入 CRM系統(tǒng)和《小區(qū)物業(yè)出租登記表》內(nèi)。 C、將相關(guān)內(nèi)容錄入 CRM系統(tǒng)客戶信息欄內(nèi)及《小區(qū)物業(yè)出租登記表》內(nèi)。協(xié)助客戶填寫《裝修申請表》。 裝修申請 A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶。 車位租賃 A、熱情、禮貌、耐心地受理租賃業(yè)務(wù)。采用雙軌制,即保存原始資料和錄入 CRM系統(tǒng)中;收集到客戶新的資料時,須及時進行修改原資料或補充新內(nèi)容。 B、詳細 、認真跟蹤客戶日常維保范圍內(nèi)報修, 24 小時內(nèi)將報修事項以書面形式反饋施工單位??蛻舾黜椯M用收繳準(zhǔn)確率 100%。 B、對與東湖灣名苑相關(guān)事項做好記錄并分類,按 相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進行處理; C、網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容在三小時內(nèi)回復(fù)。 F、投訴處理完畢后,客戶 /大堂助理(客服主任)要在 24 小時內(nèi)對客戶進行回訪(回訪的方式可以采用電話、上門、 或網(wǎng)站中的 BBS、留言板等)。 C、對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。 H、在回復(fù)時,要使用禮貌用語,給人謙虛、善解人意的印象。必要時,可征詢開發(fā)商、業(yè)委會意見或建議業(yè)主委員會征詢業(yè)主大會意見來決定是否采納客戶的建議和意見。 C、已有明確的處理意見或由于客戶不了解情況而形成的客戶建議,要及時做好解釋工作。如客戶是來訪時,在記 錄過程中不時抬頭看客戶,以示尊重。 C、對于暫時不能回答的,不能回答 “ 不知道 ” 或 “ 不清楚 ” ,應(yīng)答 “ 此事我可以幫您問一下或查一下,請留下您的聯(lián)系方式好嗎? ” ,同時與客戶約定回復(fù)時間,并在約定時間內(nèi)回復(fù)客戶。 G、如果維修人員確實不能按時到達的,客戶 /大堂助理與客戶溝通,以達到客戶諒解。 C、客戶 /大堂助理必須掌握報修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時間的標(biāo)準(zhǔn)及 收費標(biāo)準(zhǔn)。 ” 待客戶放下聽筒后,再輕輕掛斷電話。 電話接聽 A、接聽準(zhǔn)備: a)準(zhǔn)備好記錄用筆和《客戶服務(wù)中心值班記錄表》; b)迅速調(diào)整情緒,保持一個愉悅的心情;拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個談話過程中; c)熟悉《東湖灣名苑答客問》,熟練掌握公司規(guī)定的應(yīng)急程序; d)電話響音三聲之內(nèi)必須接聽電話; e)隨時檢查,保持話機外觀整潔,狀態(tài)良好。 27 各項目的管理 客服管理 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 項目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 備注 客服中心 接待指引 A、客戶進入客服中心或大堂,客戶 /大堂助理立即起身,主動微笑示意。 26 日常用語 A、 客人到來時要說“您好(早上好、中午好??);“有什么事可以幫到您?”任何時候不可以講“喂??”;合適的時候可說“請問您貴姓?” B、 從客人手上接過物品要講“謝謝”;客人表示感謝時,可回答“不用謝 (不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿??)” C、 中途有事要離開正在面對的客人時,要講“請稍等一下,我馬上就回來??”在接待已等候多時的客人時要講:“對不起,讓您久等了” D、 碰到自己確實不能處理的問題時,不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事??”要講“請讓我請示我們經(jīng)理,看是否能幫您解決(我會把您的意見及時完整地向經(jīng)理匯報,請您留下電話或手機號碼,以便有機會把結(jié)果及時告訴您??) E、 當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時,處理完畢后要講“請原諒,給您添麻煩了”; F、 客人離去時要講:“ 再次謝謝您的意見(您的電話、您的到訪??),“再見”或“請慢走” 6 職業(yè)道德 A、遵守國家法律、法規(guī); B、 對客人謙虛、誠實; C、對客人不分種族、國籍、貧富、親疏,一視同仁; D、 對老、弱、病、殘疾客人,優(yōu)先服務(wù); E、 尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰; F、保護客人合法權(quán)益; G、遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。 E、熟練掌握和運用迎送禮節(jié),歡迎客人和送別客人。 5 禮節(jié)禮貌 A、禮貌用語(如 “ 您好 ” 、 “ 歡迎您 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 請 ” 、 “ 對不起 ” 、 “ 請原諒 ” 、“ 不好意思 ” 、 “ 再見 ” 、 “ 歡迎您再來 ” )。 C、聲調(diào) 有高有低,適合交談內(nèi)容的需要。 H、不當(dāng)著客人的面經(jīng)??词直?。 D、用右手為客人指引方向;不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人;引導(dǎo)客人行進時,走在客人前方適當(dāng)位置,需要轉(zhuǎn)彎時,先伸手示意客人。 I、穿和工服顏色相稱的皮鞋;不得穿拖鞋,不得赤腳。 E、身體清潔無異味。 2 儀容儀表 A、上崗前整理儀表,女員工應(yīng)化淡 妝。 草坪機、綠籬機的使用 全體員工 五 園藝肥料使用作業(yè)指導(dǎo)書。 花卉養(yǎng)護作業(yè)指導(dǎo)書 全體員工 三 水施肥作業(yè)指導(dǎo)書。 合計 139 17 培訓(xùn)計劃 客服組 A. 理論知識培訓(xùn): 序號 公共科目名稱具體內(nèi)容 備注 一 東湖灣名苑基本情況介紹及管理要點 開發(fā)商 二 企業(yè)文化 : 3.《員工手冊》 VCD《走向明天的我公司》 內(nèi)訓(xùn) 三 法律常識及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例 聘請專職教師授課 四 質(zhì)量管理及 ISO9001質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、 OHSAS18001社會責(zé)任體系知識 聘請專職教師授課 五 行業(yè)法規(guī) : 國家、北京市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 聘請專職教師授課 六 國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢 聘請專職教師授課 七 國外先進物業(yè)管理介紹 聘請專職教師授課 八 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識 聘請專職教師授課 九 戶外團隊拓展訓(xùn)練 專業(yè)拓展訓(xùn)練機構(gòu) 十 帶班參觀 內(nèi)訓(xùn) 備注:培訓(xùn)課時待定 18 B. 基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 備 注 一 《東湖灣名苑管理處答客問》 內(nèi)訓(xùn) 二 東湖灣房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修 內(nèi)訓(xùn) 三 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 邀請專業(yè)人士舉辦講座 四 禮儀知識 : 2.《員工行為語言規(guī)范》 內(nèi)訓(xùn) 五 小區(qū)消防知識培訓(xùn)及消防演習(xí) 內(nèi)訓(xùn) 六 管理處客戶服務(wù)程序 內(nèi)訓(xùn) 七 《客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話接聽禮儀作業(yè)指導(dǎo)書》 內(nèi)訓(xùn) 八 《客戶助理、大堂助理值班作業(yè)指導(dǎo)書》 內(nèi)訓(xùn) 九 《突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書》 內(nèi)訓(xùn) 十 管理處客戶溝通、投訴處理技巧 內(nèi)訓(xùn) 十一 小區(qū)智能化管理與服務(wù)介 紹 內(nèi)訓(xùn) 十二 客戶檔案管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) 十三 體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) 十四 開發(fā)商關(guān)系維護作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) 十五 業(yè)主委員會、業(yè)主大會關(guān)系維護作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) 十六 物業(yè)管理處職位說明書 內(nèi)訓(xùn) 備注:培訓(xùn)課時待定 19 行政組: A. 理論知識培訓(xùn):同客服組 B. 基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 備 注 一 《東湖灣名苑管理處答客問》 內(nèi)訓(xùn) 二 東湖灣房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修 內(nèi)訓(xùn) 三 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 邀請專業(yè)人士舉辦講座 四 禮儀知識 : 2.《員工行為語言規(guī)范》 內(nèi)訓(xùn) 五 小區(qū)消防知識培訓(xùn)及消防演習(xí) 內(nèi)訓(xùn) 六 《行政公文控制作業(yè)指導(dǎo)書》 內(nèi)訓(xùn) 七 《檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書》 內(nèi)訓(xùn) 八 《文件發(fā)放、回收作業(yè)指導(dǎo)書》 內(nèi)訓(xùn) 九 《管理處現(xiàn)場檢驗指南》 內(nèi)訓(xùn) 十 《食堂、宿舍管理作業(yè)指導(dǎo)書》 內(nèi)訓(xùn) 備注:培訓(xùn)課時待定 20 工程組 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 入職培訓(xùn):包括服務(wù)禮儀 識 3.《員工行為語言規(guī)范》 ;維修規(guī)范;安全教 育 上崗前 3天脫產(chǎn) 培訓(xùn) 規(guī)范服務(wù)禮儀、維修規(guī)范、增強安全意識, 二 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及技術(shù)交流 ) 每周召開一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 ,增加工作經(jīng)驗 四 行業(yè)法規(guī) :國家、北京市物業(yè)維修管理方 面的法規(guī)條例 每月一次培訓(xùn) 五 《維修服務(wù)工作手冊》 《設(shè)備管理工
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