【正文】 第 七 章 附 則 本手冊(cè) 由 人力資源部補(bǔ)充、解釋 ，總經(jīng)理辦公會(huì)議通過后生效。培訓(xùn)時(shí)間半年以內(nèi)的員工參加年終 考核；培訓(xùn)時(shí)間半年到一年的 參加 年終考核。培訓(xùn)前水平 ５ ４ ３ ２ １ Ｂ。 找部分新員工座談?wù){(diào)研。 （ 八 ） 培訓(xùn)考核 員工參加培訓(xùn)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好培訓(xùn)記錄并積極參與課題互動(dòng)， 培訓(xùn) 完 畢后人力資源部將組織新員工考試，考試結(jié)果將記錄在案。 (六 ) 培訓(xùn)評(píng)估要遵循方向性、相符性、實(shí)用性、連續(xù)性、客觀性、可靠性等原則。 五、 培訓(xùn)評(píng)估 培訓(xùn)從四個(gè)層面進(jìn)行評(píng)估：反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層 (一 ) 反應(yīng)層的評(píng)估主要是通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式進(jìn)行的，也可以通過觀察法對(duì)其中的項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。 接聽電話時(shí)應(yīng) 事先報(bào)告培訓(xùn)組織人員并到室外無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 33 接聽。 四、 培訓(xùn)紀(jì)律 公司員工必須按時(shí)參加培訓(xùn)。 三、 培訓(xùn)檔案管理 人力資源 部負(fù)責(zé)建立和管理培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括： （一）建立公司培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)習(xí)情況等。培訓(xùn)結(jié)束后以此為依據(jù)制作員工培訓(xùn)記無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 32 錄。如需要調(diào)整，調(diào)整人 /部門向人力資源部提出申請(qǐng)，上報(bào)總經(jīng)理審批。游戲只是手段，目的是培養(yǎng)學(xué)員的各種能力。 (六 ) 情景模擬法：情景模擬法是指在模擬具體工作情景的條件下，通過對(duì)被對(duì)象的行為加以觀察和評(píng)估，從而鑒別、預(yù)測(cè)者的各項(xiàng)能力和潛力。 (五 ) 角色扮演：角色扮演法是先設(shè)計(jì)一項(xiàng)任務(wù)，完成這項(xiàng)任務(wù)需要各種人物出場(chǎng)。 (三 ) 討論：討論是學(xué)員在一起就某一問題探討解決方法，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)控制和引導(dǎo)的一種培訓(xùn)方式。報(bào)告的質(zhì)量取決于培訓(xùn)師的水平，所以采用此種方式一定要注意培訓(xùn)師的選擇。公司人力資源部根據(jù)各部門上報(bào)情況結(jié)合當(dāng)年培訓(xùn)評(píng)估確定的相應(yīng)的培訓(xùn)需求進(jìn)行公司下一年度培訓(xùn)需求分析，作為制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)。 第六章 培訓(xùn) 組織和實(shí)施 第一節(jié)培訓(xùn)策劃 一、 培訓(xùn) 的 組織 策劃 公司人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的統(tǒng)籌、規(guī)劃 、 實(shí)施和控制。 記下或問清對(duì)方通知 或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名 感謝對(duì)方打來電話。 ? 電話接聽服務(wù)的基本程序 △ 接聽電話程序 電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應(yīng)拿起話筒?！? “對(duì)不起，我沒聽清楚 ，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ △ 感謝語句： 如：“謝謝您打電話來?！? “很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒?！? 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 26 “好的，我們一定遵照您的吩咐去做。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。 （ 7）、 電話接聽 ? 電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害 。 （ 6）、 工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境； 進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。 行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手， 四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。講話語 氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人； ? 在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說 一些否定語。切記： 80%的銷量集 中在20%的大客戶手里，而 80%的利潤(rùn)則集中在 20%的優(yōu)秀客戶手里；誰擁有了優(yōu)秀客戶，誰擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的巨大空間。 ? 客戶 5S 管理 △ 整理 第一步：將客戶分為成熟客戶和潛在客戶 ； 第二步：將成熟客戶按銷售額、回款速率、增長(zhǎng)空間分成三類 ， 將潛在客戶按預(yù)測(cè)銷量、開發(fā)難易程度、資金運(yùn)作狀況分成三類 ； 第三步：將成熟客戶中銷售額極小或作為 “ 冰山產(chǎn)品 ” 的客戶列入懸置客戶 ； 將成熟客戶中回款速率時(shí)時(shí)超低、屢次違反回款規(guī)定的客戶列入淘汰對(duì)象 ； 將成熟客戶中增長(zhǎng)空間小的客戶列為托管客戶，由銷售部主管定期拜訪，維護(hù)關(guān)系 ； 將潛在客戶中預(yù)測(cè)銷量小、開 發(fā)難、資金短缺的客戶列入懸置客戶 。這些市場(chǎng)若進(jìn)入可能有小的銷量，但要付出大的代價(jià)，直至身心疲憊。 ? 修養(yǎng) ： SHITSUKE 養(yǎng)成紀(jì)律的習(xí)慣 對(duì)于規(guī)定了的事，大家都要認(rèn)真地遵守執(zhí)行。整頓就是消除無謂的尋找，既縮短準(zhǔn)備的時(shí)間，隨時(shí)保持立即可取的狀態(tài)。 （ 1）、 人身安全 ： 保障人的安全、健康、舒適的工作。 創(chuàng)新：創(chuàng)新是舊的資源新的整合，創(chuàng)新是成友事業(yè)發(fā)展的靈魂，與時(shí)俱進(jìn)是創(chuàng)新的最佳體現(xiàn)。 感恩：滴水之恩，涌泉相報(bào)，感恩報(bào)恩是成友做人的原則。我們所設(shè)定的每一個(gè)目標(biāo)、從事的每一項(xiàng)工作都正像這片荷花池，在你做著貌似重復(fù)的日常工作的時(shí)候，你往往會(huì)感到枯燥甚至是厭煩，你可能在第 3 天、第 28 天甚至第 29 天的時(shí)候放棄了堅(jiān)持，這時(shí)往往離成功只有一步無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 15 之遙。因?yàn)樯砸凰尚福銜?huì)成為他人的戰(zhàn)利品，決無重賽機(jī)會(huì)?！敖裉毂茸蛱熳龅?好，明天比今天做得更好”，讓它成為我們的行為準(zhǔn)則，并將這種行為準(zhǔn)則培養(yǎng)成習(xí)慣。著眼 未 來，公司正朝著爭(zhēng)效益、求合作、帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)方面發(fā)展。產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)能力、研發(fā)無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 13 能力、競(jìng)爭(zhēng)能力、技術(shù)含量、品種創(chuàng)新程度以及市場(chǎng)占有率在魯西南同行業(yè)中居于前列、獨(dú)樹一幟。其中金魚蛋餃系列產(chǎn)品擁有獨(dú)立的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)；薯糕類產(chǎn)品系列是國(guó)內(nèi)唯一一家獲準(zhǔn)取得生產(chǎn)許可證的企業(yè)。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 12 第三節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容 一、 公司 成長(zhǎng)歷程 、現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)范圍、奮斗目標(biāo) (一 ) 公司成長(zhǎng)歷程及現(xiàn)狀 1999 年 成友食品公司在任城區(qū)安居鎮(zhèn)誕生 ； 2021 年 濟(jì)寧市成友食品有限公司注冊(cè)成立 ； 2021 年 公司被濟(jì)寧市市委、市政府授予濟(jì)寧市農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點(diǎn)龍頭企業(yè) ； 2021 年 公司被山東省省委、省政府授予山東省農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點(diǎn)龍頭企業(yè) ； 2021 年 公司銷售額突破 億 。 （ 1）、 目的 為了規(guī)范公司晉升培訓(xùn)體系的建設(shè)，滿足公司發(fā)展過程中對(duì)員工技能和素質(zhì)的的要求，培養(yǎng)企業(yè)發(fā)展所需的各種不同層次和不同類型的人才。 內(nèi)部 培訓(xùn) ： 公司要求員工必須持續(xù)提高專業(yè)知識(shí) 及技能 ， 各部門內(nèi)部應(yīng)按照公司要求組織內(nèi)部員工進(jìn)行職業(yè)技能 、管理技能與知識(shí)培訓(xùn)和安全知識(shí) 等方面的培訓(xùn)。 使新員 工 盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法、達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成或達(dá)到崗位所要求的職責(zé) 。 不斷實(shí)施崗位職責(zé)、工藝規(guī)范、操作規(guī)程的培訓(xùn)，使員工掌握完成本職工作所必備的技能。不斷實(shí)施本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識(shí)的培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必需的基本知識(shí)和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識(shí)。 三、 各部門職責(zé) (一 ) 根據(jù)工作需要，結(jié)合本部門員工需求，制定部門年度培訓(xùn)計(jì)劃， 并報(bào)公司人力資源部備案 。 (五 ) 改善工作態(tài)度，提高員工的工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。 二、 培訓(xùn) 目標(biāo) (一 ) 達(dá)成對(duì)公司文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同。各部門管理者有責(zé)任記錄、指導(dǎo)、支持、激勵(lì)與合理評(píng)價(jià)下屬人 員的工作，負(fù)有幫助下屬人員成長(zhǎng)的責(zé)任。在經(jīng)營(yíng)中、在工作中，每一名成友食品人都要堅(jiān)持全方位的誠信理念。 (五 ) 企業(yè)氛圍 —— 關(guān)愛、 親情、輕松 、 快樂、幸福 快樂是一種選擇，每個(gè)人每一刻都有選擇快樂的資本；快樂是一種態(tài)度，工作和生活中最重要的是態(tài)度。 第三、每個(gè)人都非常在乎別人對(duì)待自己的感受，所以要時(shí)刻想著尊重他人，他人才會(huì)尊重你。處理這種尷尬局面的辦法是： 第一、當(dāng)出現(xiàn)矛盾和不理 解的事情時(shí)，首先要在 24 小時(shí)內(nèi)主動(dòng)找出自己的缺點(diǎn)，向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)求原諒?！睙o需問對(duì)方是消費(fèi)者，還是供應(yīng)商、同行、員工、地方官員、社會(huì)民眾。 (三 ) 工作態(tài)度 —— 幸福微笑，心存感激 觀念決定行為、行為決定結(jié)果；對(duì)客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 6 的核心，態(tài)度決定你的一生。 二、 企業(yè)形象 (一 ) 管理方針 —— 服務(wù)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)；管理、監(jiān)督、控制 (二 ) 工作作風(fēng) —— 雷厲風(fēng)行，不折不扣 “ 目標(biāo)因時(shí)間才有價(jià)值”從一般意義上來說，若不限時(shí)間，不計(jì)成本，我們完全可以把每一件事都做成世界上最好的。 (六 ) 檢驗(yàn)收益 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 5 企業(yè)可通過培訓(xùn)的組織，實(shí)施過程以及培訓(xùn)的效果，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行力、相互配合情況進(jìn)行有效檢驗(yàn)，從而針對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，以保證企業(yè)內(nèi)部循環(huán)健康而正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。 (四 ) 補(bǔ) “ 血 ” 收益 有效的企業(yè)培訓(xùn)，其實(shí)是一種 “ 信息血液 ” 的采集、傳輸、倍增放大從而提高企業(yè)整體活力的過程，它可幫助企業(yè)消化吸收 。 一、 培訓(xùn)帶給企業(yè)的收益 (一 ) 投資收益 培訓(xùn)是企業(yè)最有價(jià)值的投資，根據(jù)摩托羅拉企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示 “ 在 培訓(xùn)上每投入一美元，就有三十美元的回報(bào) ” ，證實(shí)了企業(yè)在此方面對(duì)人力的投資，無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 4 可通過員工的自覺性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)生出的效率和價(jià)值，使企業(yè)贏得收益，而且增強(qiáng)員工本人的素質(zhì)和能力，也使員工受益非淺。 杜拉克 今天，一個(gè)組織所做的所 80%工作，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣會(huì)做到因?yàn)橐瓿晒ぷ鳎傂枰@取信息、知識(shí)、原材料和技術(shù)，而這些資源對(duì)各方都是開放的。 六、 參加公司舉辦的各類培訓(xùn)后，受訓(xùn)人員根據(jù)簽定的培訓(xùn)合同必須繼續(xù)在公司至少服務(wù)完規(guī)定的年限。 二、 經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)的員工有權(quán)利享受公司為受訓(xùn)員工提供的各項(xiàng)待遇。在團(tuán)隊(duì)工作系統(tǒng)中，員工扮演許多管理性質(zhì)的工作角色。毫無疑問，培訓(xùn)使員工素質(zhì)、職業(yè)能力提高并增強(qiáng)，將直接提高和改善企業(yè)工作質(zhì)量。 員工培訓(xùn)的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力 ，使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來的工作任務(wù)。 濟(jì)寧 市 成友食品有限公司 員工手冊(cè) 序 言 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，“事”對(duì)人的要求越來越高、越來越新，人與事的結(jié)合常常處在動(dòng)態(tài)的矛盾之中。 培訓(xùn)使員工的工作能力提高，為取得良好的工作績(jī)效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)能改進(jìn)員工的工作表現(xiàn)，降低成本；培訓(xùn)可增加員工的安全操作知識(shí)；提高員工的勞動(dòng)技能水平；增強(qiáng)員工的崗位意識(shí)，增加員工的責(zé)任感，規(guī)范生產(chǎn)安全規(guī)程；增強(qiáng)安全管理意識(shí)，提高管理者的管理水平。他們不僅具備運(yùn)用新技術(shù)獲得提高客戶 服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的信息、與其他員工共享信息的