【正文】 權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō) 一些否定語(yǔ)。 （ 2）、 引導(dǎo) ? 為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)； ? 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心” ； ? 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)； ? 為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 （ 3）、 握手禮 握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)。伸手順序一般尊者為先，如歡迎客人時(shí)，主人先伸手；年長(zhǎng)年幼者，年長(zhǎng)先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。 行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手， 四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ? 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握； ? 同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些； ? 握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 24 握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉； ? 不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手； ? 和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮； （ 4）、 名片禮節(jié) ? 備一個(gè)名片夾或名片盒，一般放在衣裝兜里； ? 交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應(yīng)對(duì)著對(duì)方，接 過(guò)后要認(rèn)真看，遇到不認(rèn)識(shí)的字的時(shí)候，要當(dāng)著客人的面問(wèn)，請(qǐng)教，別人的名片要保存好； ? 不要把名片在手中把玩。 （ 5）、 尊重上司和同事 ? 在各種場(chǎng)合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意 ； ? 與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候 ； ? 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司 ； ? 受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁； ? 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入； ? 敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下， 得到允許再推門進(jìn)入；會(huì)見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn)； ? 若上司正在開會(huì)，一定要通過(guò)服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入； ? 進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等； ? 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。 （ 6）、 工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境； 進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 25 要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意 后再輕輕開門進(jìn)入。 （ 7）、 電話接聽 ? 電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害 。 ? 電話接聽的規(guī)范語(yǔ)言： △ 問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等 ； △ 詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。 要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言 ： 如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？” “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？” “請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我 已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” △ 應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)?！? “謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見?！? “請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！? 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 26 “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！? “請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！? △ 道歉語(yǔ)句： 當(dāng)工作中出 現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象； 如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒?！? “對(duì)不起，讓您久等了。” “很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒?！? 當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。 如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。” “對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。” “對(duì)不起，我沒聽清楚 ，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ △ 感謝語(yǔ)句： 如：“謝謝您打電話來(lái)。” “感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！? “多謝您的提醒?！薄爸x謝您的關(guān)心。 ? 電話接聽服務(wù)的基本程序 △ 接聽電話程序 電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過(guò)三聲，應(yīng)拿起話筒。 致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。 報(bào)公司或部門或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門） 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 27 認(rèn)真傾聽對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，輕放電話后去叫人。 如對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì) 方聽。 記下或問(wèn)清對(duì)方通知 或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名 感謝對(duì)方打來(lái)電話。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 △ 打出電話的程序 先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間； 確認(rèn)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋茈娫?；待對(duì)方拿起電話簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方； 作自我介紹 ； 使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容 ； 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚 ； 向?qū)Ψ街轮x ； 再見語(yǔ) 。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 第六章 培訓(xùn) 組織和實(shí)施 第一節(jié)培訓(xùn)策劃 一、 培訓(xùn) 的 組織 策劃 公司人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的統(tǒng)籌、規(guī)劃 、 實(shí)施和控制。公司其它各部門人員負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、稽核以及異常情況的追蹤，同時(shí)在公司整體培訓(xùn)計(jì)劃下組織好本部門內(nèi)部的培訓(xùn)。 二、 培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定 公司人力資源部每年 1 月份發(fā)放員工培訓(xùn)需求調(diào)查表，員工根據(jù)自身的培無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 28 訓(xùn)需求提出申請(qǐng)，上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人。部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門的實(shí)際情況制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)人力資源部。公司人力資源部根據(jù)各部門上報(bào)情況結(jié)合當(dāng)年培訓(xùn)評(píng)估確定的相應(yīng)的培訓(xùn)需求進(jìn)行公司下一年度培訓(xùn)需求分析，作為制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)。人力資源部依培訓(xùn)需求分析并結(jié)合公司下一年度的方針目標(biāo)制定出下一 年度培訓(xùn)方針及策略，并制定具體實(shí)施計(jì)劃，然后呈報(bào)總經(jīng)理審核。 計(jì)劃外培訓(xùn)，如部門內(nèi)部小規(guī)模培訓(xùn)應(yīng)由相關(guān)部門編寫臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人力資源部備案。 三、 培訓(xùn)流程 簽訂培訓(xùn)協(xié)議，明確服務(wù)期限 通過(guò)績(jī)效考核得出的關(guān)于不同員工的不同層面的培訓(xùn)需求 結(jié)合公司組織業(yè)務(wù)需求、員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、培訓(xùn)費(fèi)用等統(tǒng)籌安排，對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析和審批 各部門交叉培訓(xùn) 內(nèi)部講師做專業(yè)培訓(xùn) 外聘講師來(lái)公司授課 人事部對(duì)員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行問(wèn)卷 或訪談?wù){(diào)查 各部門申請(qǐng)內(nèi)容項(xiàng)目明確的培訓(xùn)需求 對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)（效果調(diào)查、核算成本等） 制訂具體培訓(xùn)的類型和計(jì)劃并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃 公司委派員工出外進(jìn) 修 開發(fā)并培養(yǎng)公司內(nèi)部講師 培訓(xùn)反饋調(diào)查 將培訓(xùn)成績(jī)提供給各部門 完成培訓(xùn)總結(jié) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 29 圖 611 培 訓(xùn) 申 請(qǐng) 表 部 門 參加培訓(xùn)人員 姓名及崗位 申請(qǐng)課程名稱 培訓(xùn)內(nèi)容 舉辦單位及電話 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)地點(diǎn) 費(fèi)用總計(jì) 課程費(fèi)用 交通費(fèi)用 食住費(fèi)用 通過(guò)此次培訓(xùn)欲達(dá)到何目的： 參加人： 日期： 備注 部門負(fù)責(zé)人意見： 年 月 日 人力資源部負(fù)責(zé)人意見： 年 月 日 總經(jīng)理意見： 年 月 日 四、 培訓(xùn)的實(shí)施 培訓(xùn)方法、進(jìn)程的確定 參加培訓(xùn)人員名單 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 30 培訓(xùn)教材、器材的確定 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的確定 培訓(xùn)組織者、培訓(xùn)師的確定 各項(xiàng)費(fèi)用開支的使用計(jì)劃 五、 課堂培訓(xùn)內(nèi)容包括 (一 ) 報(bào)告：報(bào)告是培訓(xùn)師關(guān)于某一專題的講演，學(xué)員只是聽講，與老師的互動(dòng)性差。報(bào)告的質(zhì)量取決于培訓(xùn)師的水平，所以采用此種方式一定要注意培訓(xùn)師的選擇。培訓(xùn)師在講演時(shí)可以多提問(wèn)，活躍課堂氣氛，增加老師與學(xué)員的互動(dòng)程度，此種方法適用于對(duì)新知識(shí)的培訓(xùn)。 (二 ) 演示：演示是由培訓(xùn)師做正確的示范，學(xué)員模仿學(xué)習(xí)的一種方式。采用此種方式時(shí)要注意鼓勵(lì)學(xué)員多模仿，通過(guò)在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，此種方式適用于操作技能培訓(xùn)。 (三 ) 討論：討論是學(xué)員在一起就某一問(wèn)題探討解決方法，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)控制和引導(dǎo)的一種培訓(xùn)方式。采用此種方式時(shí)，培訓(xùn)師要注意控制好討論的方向和討論的氣氛，不要使討論偏離預(yù)定的目標(biāo)；不要使討論變成爭(zhēng)論。此種方法適用于學(xué)員能力的進(jìn)一步提高 (四 ) 研討班：研討班是由專家或高級(jí)管理人員就某一專題進(jìn)行深入探討的方法。此方法適用于高層管理人員和高級(jí)專家。 (五 ) 角色扮演：角色扮演法是先設(shè)計(jì)一項(xiàng)任務(wù)，完成這項(xiàng)任務(wù)需要各種人物出場(chǎng)。培訓(xùn)時(shí)，要求員工扮演不同的角色并 進(jìn)入角色情景中，去處理各種問(wèn)題和矛盾，其他受訓(xùn)員工當(dāng)觀眾。當(dāng)扮演角色的學(xué)