【正文】 （ 4）、每月扣分累計等于大于 25分， 除 每扣除 1分，扣除當月服務費的 2%。 檢查時間一般為： （ 1） 辦公室 早 8:40— 9： 00；下午 2:002:30 （ 2）公共場所上午 10:0012:00，下午 3:005:00 檢查實行過錯扣分 制（見扣分標準）。每次 檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)問題當場扣分，并限期改正。（ 5分） 未經(jīng)領(lǐng)導批準，私自調(diào)班或干非工作范圍內(nèi)的事，值班期間出現(xiàn)打嗑睡現(xiàn)象。（ 5分） 第 30 頁 共 36 頁 因操作失誤，導致客人情緒受到影響的。（ 5分） 不虛心接受指引的。（ 5分） 衣服存褟皺，異味。如未化淡妝，頭發(fā)未盤起，佩戴夸張手飾耳環(huán)，燙爆炸發(fā)型，涂艷色口紅或指甲油等?？?3分 小便器、大便器 清洗數(shù)次、保持無異味 保持無污漬、無垢、無臭水、暢通、瓷器明潔如新?？?2分 洗手間（20分） 瓷磚墻面 保持干凈 無塵、無污跡、瓷磚明潔扣 2分 瓷磚地面 保潔三次 無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物?？?2分 扶手、鐵欄 清抹一次 光亮，無積灰?？?3分 墻面柱面等 每周兩次 光亮、整潔，無灰塵。（ 4分） 緊急情況發(fā)生后不立即趕到現(xiàn)場，貽誤處理時機；不及時向上級報告意外事件及情況。（ 4） 違反公司 /部門其他規(guī)章制度的規(guī)定。（ 5） 對軍事技能、消防技能不熟練，對公司部門的規(guī)章制度不熟練。工作中故意刁難來訪 /客人或其他人員。在服務中未做到耐心，細心，熱心，一視同仁。（ 3） 有披衣、敞懷、卷褲腿，戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 服務內(nèi)容以及標準 第 25 頁 共 36 頁 1）保安服務內(nèi)容以及標準 營銷中心護衛(wèi)人員考核表 被考核人： ___________ 考核日期： ______年 ___月 ___日至 ___月 日 考核人： ________ 序號 考核項目 分值 考核標準 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 1 精神面貌 15分 儀表儀容不符合要求，如服裝、鞋、帽不整潔，頭發(fā)過長，蓄留胡須或過長不及時剃刮。 物業(yè)公司的 服裝配備 標準應達到營銷的需要。 所有物業(yè)人員須經(jīng)過銷售中心和物業(yè)共同考核后方能上崗 ， 按照雙方認可的服務標準，物業(yè)公司向營銷中心提供員工的工作簡歷及面談 ，符合標準方可上崗。 12個月） 服務員 2人 基本工資： 3000元 （ 1500元 2人） 福利費： 840 元（工資總額 28%（包含了保險、過節(jié)、加班等相關(guān)福利） 保險費用： 720元（ 1164元 % 2人） 著裝費： 80元（ 2人（ 500元 /人 /年247。 12個月） 護 衛(wèi) 5人 ① 基本工資： 10000元（ 2021元 5人） ② 福利費： 2800元（工資總額 28%（包含了保險、過節(jié)、加班等相關(guān)福利） ③ 保險費用： 1845元（ 1164元 % 52人） ④ 著裝費： 200元（ 5人（ 500元 /人 /年247。 附 表 一、 服務人員配置及費用構(gòu)成表 一、 ***管理處 第 22 頁 共 36 頁 崗位 人數(shù) 月金額 費用構(gòu)成 項目經(jīng)理 1 ① 基本工資： 7000元 ② 福利費： 1960 元（工資總額 28%，包含了保險、過節(jié)、加班等相關(guān)福利） ③ 保險費用： 360元（ 1164元 % 1人） ④ 著裝費： 85元（ 1人（ 1000元 /人 /年247。 若特別情況下，訪客 在無項目內(nèi)人員陪同情況下單獨造成之損毀，當值人員應及時上報銷售中心管理處物業(yè)經(jīng)理處理。 若訪客表示無礙，則當值安全管理員應于該客未留意時詢問陪同訪客參觀之售樓人是否要求訪客給予賠償；切忌不可當訪客面直接詢問售樓人員，且須在訪客離開前得到陪同人員之正式答復并即時跟進。 銷售中心關(guān)閉時，當值安全管理員應陪同銷售中心管理者清查樣板區(qū)是否清場、關(guān)閉區(qū)域內(nèi)所有門窗、燈光及電器設備后，將樣板間鑰匙統(tǒng)一交專人保存記錄在案； 第 21 頁 共 36 頁 樣板區(qū)出 現(xiàn)特殊情況，經(jīng)報當班領(lǐng)班批準，進入檢查。 每日早晨交接班時必須打開全部門窗換氣（惡劣天氣狀況除外），以保持空氣清新，但應注意防止施工粉塵飄入室內(nèi)污染地板。 銷售中心人員或公司內(nèi)部人員帶領(lǐng)訪客參觀樣板房，均應履行登記手續(xù)，并注明進出時間，以使在有關(guān)事件發(fā)生后，可以進行核查。 若有訪客單獨前來參觀，當值安全管理員于弄清訪客目的后，應先請訪客落座休息，并即時通知銷售中心派人前來陪同。 第 20 頁 共 36 頁 并即時請求臨時管理處經(jīng)理處理意見，以決定是否報警處理。安全管理員遇客戶應行軍禮并問好 ； 遇上級領(lǐng)導或客戶來訪，應立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后自己方可坐下，來客告辭，應起身移步相送； 站立的正確姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上）雙手交迭放于體前，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹； 注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）； 進入銷售中心辦公區(qū)前，應先立在門外輕叩三個門，征得同意后方可入內(nèi)，若進去時門是關(guān)閉時，出來時則應隨手將門輕輕帶上； 進出銷售中心時，應主動上前一步 先拉開門，請同行的客戶、女士或來訪人員先行； 對客戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽，在不違背保密原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。 服務態(tài)度 禮貌 —— 任何時刻均應使用禮貌用語， “ 請 ” 字當頭， “ 謝 ” 字不離口。 巡邏安全管理員操作規(guī)程 每天對執(zhí)行區(qū)域進行不間斷地巡邏，包括外圍道路 、樣板房、銷售大廳； 每間隔 30分鐘對所轄區(qū)域巡查一遍，做到巡視無盲點； 巡邏安全管理員要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視任務； 巡邏員從某線之起點開始，采用定點不定點 ,定線不定線的巡邏路線和方法，并將巡邏中各執(zhí)勤點情況作詳細記錄； 當值巡邏員在巡邏記錄報告上簽名后交予負責人，負責人根據(jù)報告情況逐一進行檢查或抽查，并對巡邏情況進行處理并簽名，下班時應將當班所有巡邏報告整理好面交或轉(zhuǎn)交下班，以便跟進； 保安領(lǐng)班每天上班應檢查前一日之所有巡邏報告，并對巡邏報告中發(fā)現(xiàn)之問題及情況進行處理簽名， 并負責存檔。突發(fā)事件處理程序 187。經(jīng)確認 允許進入停車場時，以車輛標準指揮手勢 ,指引車輛駛?cè)胫付ㄎ恢茫蝗缡瞧渌囕v，應 禮貌告知不對外停車，請其盡快駛離場地； 當車輛按 指定位置停放后 ,應主動替客戶開車門、敬禮、問候，并提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上之貴重物品，并向其指引銷售中心之位置； 認真核查車型、車牌號、駕駛員年齡、相貌等以便于識別。來人自稱已通過公司批準的，需 與營銷中心確認。 2）遇到下雨天氣，應主動上前迎接客戶，為客戶送傘、撐傘。 （ 8） 每天早上九點以前需將營銷中心大廳、辦公區(qū)域內(nèi)的垃圾清除，更換垃圾袋，掃凈地面后，用浸滿靜電除塵劑的塵推推塵，保證地面干凈，辦公桌椅及沙發(fā)進行擦拭。無積水、無污漬、無異味。 第 15 頁 共 36 頁 （ 2） 每天對大門口到大廳及各辦公區(qū)域的道路進行清掃，對裝修設施進行擦拭，保證外觀潔凈（具體時間待定）。如有出現(xiàn)異常情況，及時向公司領(lǐng)導匯報。 （ 5） 物的管理 ： 1） 營銷中心工作人員或其它工人（花木擺放工、裝修后的維護工等）搬出大件 物品，需進行確定登記后，方可搬出。來人自稱已通過公司批準的，需與營銷中心確認。 遇到下雨天氣，應主動上前迎接客戶，為客戶送傘、撐傘。 （ 3） 來訪登記 1）營銷中心工作人員 、公司領(lǐng)導及員工進出本 營銷中心 不用登記。 3） 站立 位置 ：營銷中心大廳門外靠門側(cè)。 2） 早班： 08： 30 時至 20： 30時； 晚 班： 20： 30時至 08： 30時。 （ 9） 裝運物件必 須放置平穩(wěn)，容易滾動和大件物品必須捆扎牢固。電瓶車嚴禁帶小孩。 B、 通過路口、轉(zhuǎn)彎、狹路、交會車、行人眾多、雨、雪、霧天，最高時速不得超過 5公里。開車前要檢查剎車、喇叭、轉(zhuǎn)向、 燈光等裝置是否齊全完好，每周大檢查一次。 電瓶車司機安全規(guī)程 駕駛員 —— 工作職責 （ 1）確保電瓶車安全 （ 2）確保營銷中心正常乘車需求 （ 3）確保營銷中心項目形象 —— 任職資格 35歲以下，優(yōu)秀的服務意識和禮儀修養(yǎng)，親和力強，善于溝通，持 C照 。 （ 5） 負責營銷中心室內(nèi)所有公共部分的清潔保養(yǎng)。 （ 2） 熟悉管轄區(qū)域內(nèi)的操作范圍及程序，掌握操作技能。 （ 11） 做好各項物品的管理 ,登記并檢查好外借、內(nèi)還的物品 ,嚴格按照即定程序辦理。 （ 7） 女生扎緊頭發(fā)，不得留怪異發(fā)型，配戴夸張飾物，不留指甲、胡須，衣領(lǐng)、衣袖保持干凈，防止頭發(fā) 跌入出品，勤洗頭、沖涼，保持個人衛(wèi)生。 （ 3） 見到領(lǐng)導、客戶應站立，面帶微笑并問好。 （ 11） 不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 （ 7） 不得哼歌曲，吹口哨。 （ 3） 不準披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 ，在銷售人員人手緊張時，按銷售部要求可對客戶簡單的介紹項目情況。 ，熱心幫助進入營銷中心內(nèi)有需求的客戶（指引、接受詢問等）。 愛護設施 設備和公共財物，對營銷中心內(nèi)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用。向上級報告所管理物業(yè)中必 須增補的配套設施或改造項目； 第 9 頁 共 36 頁 ，提出方案并報主管領(lǐng)導批準； 、工作程序和技術(shù)標準并及時更新； ，辦理合同會簽手續(xù)，簽定對外工程分包合同； 、整理、編目、存檔； ，統(tǒng)計出設備完好率、設備重大事故率等基本指標。 維修管理與服務 ； 、設備維保商聯(lián)系與定期保養(yǎng)； 、設備定期巡查； 、 設備安裝熟悉。 開放時間 樣板房開放時間： 9： 30—— 18： 00 銷售中心開放時間： 9： 00—— 18： 30 停車場開放時間： 9： 00—— 19： 00 其余時間樣板房、銷售中心將進行關(guān)閉，若需在非開放時間進入上述區(qū)域，須由 銷售中心主管提前知會 ***物業(yè)經(jīng)理并得到同意 并 進行登記后方可在 秩序維護相關(guān) 人員陪同下進入。 ***管理處的設置 、 ***管理處設置 在 [***]物業(yè)整體未竣工，物業(yè)管理用房尚未明確前，將暫時在銷售中心現(xiàn)場設置管理處，作為物業(yè)管理辦公場所 （待定） 。 、留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。重學歷而不唯學 歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆? 第 6 頁 共 36 頁 ，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員 不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。 人才是最寶貴的財富。 （針 對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎。 保潔員 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓具清潔工作標準操作技