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2025-07-25 16:34 本頁面
【正文】 但要注意的是，在介紹時不但具體的內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，而且在顧客交談時適宜用 “ 對 但是 ” 這樣的話語，可以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象。 過激型－喜歡辯論的顧客： 主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議； 次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處； 其他特點：謹慎緩慢地做出決定。 懷疑型－懷有疑慮的顧客： 主要特點：不相信營業(yè)人員的話； 次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦； 其他特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。 猶豫型－猶豫不決的顧客： 主要特點：自己下決心的能力很??； 次要特點：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯； 其他特點：希望營業(yè)人員當參謀； 營業(yè)人員的交談與接待方法： 暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關商品或服務的情況。 營業(yè)員的交談與接待方法：尊重他（她）們，并注意 “ 購買 “ 跡象。 消費心理分析： 這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要別人商量或?qū)で髣e人當參謀，同時卻又不會將這種想法直截了當?shù)馗嬖V營業(yè)人員。所以說，在接待這種類型顧客時，營業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能： “ 夸夸其談 ” ，因為這種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并不會由此而產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄櫩妥龀鲑徺I決定的關鍵因素究竟是什么。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員絕對不能講出 “ 你什么時候買，如果真的想要就試一下 ” 之類的話，而應不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看，還要注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打擾，而當顧客詢問你時，才可以插入一點見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。 可以回答： “ 真的很抱歉，這個號碼已經(jīng)沒有了，不過我們還有幾個款，賣的也非常好，也挺合適你的，你不妨試穿一下？ ” 即委婉地拒絕顧客，又能再爭取一下銷售的機會，不要輕易地放棄。但是不能說便宜就沒有好貨，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是同樣有保障的。 可以回答： “ 這件比較合適你覺得呢？ ” “ 如果是我，可能會選這件，不過這只是我的個人意見，你覺得呢？ ” 這種方式，即回答了顧客的問題，又把決定權還給了顧客，讓他自己做出決定，最終負起購買的責任?！? “ 我會選這件 當顧客問 “ 那我到底選那一件好呢 ” 時： 顧客在面臨多種選擇時，一時難下決定時，往往會尋求導購人員來幫助作出選擇。 當顧客說 “ 你們這個款式都已經(jīng)過時了 ” 時： 對此導購應該從強調(diào)產(chǎn)品價格和產(chǎn)品特點方面來著手解決?！?…… “ 你選的產(chǎn)品不但是采用新棉花做的，而且染色是采用最新的環(huán)保染色方法 —— 活性染色。 你選的這款衣服在膝蓋、頸下部增加了高科技磁療面料；它有助與促進人體微循環(huán)，激活細胞新陳代謝；穿在身上不但可以隨時隨地的進行理療。 ） 優(yōu)點 —— A（ ADVANTAGE） ? 優(yōu)點 —— 回答了 “它能做到什么？” ? 優(yōu)點 —— 解釋了特性的作用 （以商品特征為依據(jù)對商品進行深入的介紹讓顧客感覺到商品的優(yōu)越性。 （ 十一 ） 知識豐富的顧客： 運用諸如： “ 您好在行 “ 之類的話加以贊美 。 （ 六 ） 愛諷刺的顧客： 以： “ 您真會開玩笑 “ 來帶過其諷刺 （ 七 ） 猜疑型的顧客： 把握顧客的疑問 ， 詳細 、 耐心的說明與解釋 ， 對答中要有自信 。 五 、 顧客分類 ： （ 按性格 ） （ 一 ） 脾氣暴躁的顧客： 稍等即不高興 ， 應盡速完成服務 、 要更有禮貌 道聲 “ 對不起 ， 您久等了 “ 。 一見鐘情型： 這種顧客入店的最初動機可能是閑逛 ， 但遇到相見心歡或心儀已久的商品 ， 就會掏腰包購買 。 把握歡送的技巧： （ 1） 送客至大門口：顧客離去時 ， 懷抱感謝目光歡送顧客 ， 以誠意感動顧客 ， 同時也要注意顧客有無遺忘東西。 （ 1）由談話中查知顧客想法； （ 2）吸引顧客的銷售重點：在商品的特征及效用中，把最影響購買決定的那一點，用最簡短的言語表達出來，銷售重點會隨時代和顧客的有所改變，所以在平常一款貨品至少準備五句較好的話，然后加以伺機活用。若女孩子比較聽 男士話，則要先說服男士再向女孩子推薦。 我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動作后 ， 再來判斷其心理狀態(tài)： （ 1） 顧客一直注視著同一款貨品時； （ 2） 用手觸摸商品時； （ 3） 從看商品的地方揚起臉時； （ 4） 腳靜止不動時； （ 5） 像是在尋找什么； （ 6） 和顧客眼睛碰上時； 提示商品： 知道顧客的來意之后，把商品拿出來給顧客看，商品提示應在介于“聯(lián)想”到“欲望”的階段中，因為商品提示的直接目的在于提高顧客的“聯(lián)想”，
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