【正文】 我們之間的聯(lián)系 ， 僅僅是在經(jīng)度上相差 。 …… 在科技上 ， 我們的漢城大學(xué)把北京大學(xué)遙遙甩在其后 ， 我們的企業(yè) (三星 、 LG、 大宇 、 現(xiàn)代 ……)如狂風(fēng)般掃過(guò)中國(guó)的市場(chǎng) 。 五、海爾不斷創(chuàng)新、升級(jí)的服務(wù)模式 不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式 海爾服務(wù)模式的每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾人一直在創(chuàng)造感動(dòng)，對(duì)于顧客服務(wù)人員來(lái)說(shuō)更應(yīng)如此，用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)，用感動(dòng)贏取定單，最終贏取用戶的忠誠(chéng)度，創(chuàng)造海爾顧客服務(wù)市場(chǎng)第一美譽(yù)度，正如國(guó)際著名咨詢公司蘭德公司專家所言： “ 在海爾國(guó)際化進(jìn)程中，一定會(huì)以一個(gè)不斷創(chuàng)造感動(dòng)、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象，啟動(dòng)美好未來(lái)！ ” 工廠制造產(chǎn)品，心靈創(chuàng)造品牌 ?您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) 在海爾，技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。 海外員工 SBU：中國(guó)總部派駐員工 意大利海爾總經(jīng)理蔣延勛上任第一天就帶領(lǐng)意大利海爾人創(chuàng) 造產(chǎn)量的歷史最高記錄。 型號(hào)經(jīng)理 SBU損益表 經(jīng)營(yíng)收益分配權(quán)由型號(hào)經(jīng)理控制，但無(wú)論贏利與否，必須給模塊經(jīng)理付報(bào)酬，即型號(hào)經(jīng)理按市場(chǎng)原則，為滿足用戶需求，整合各模塊功能并向模塊經(jīng)理購(gòu)買。 業(yè)績(jī)不合格降級(jí)到下一級(jí)別階段的訓(xùn)練資格： A . 業(yè)績(jī)考核達(dá)標(biāo)（具體見(jiàn)客戶經(jīng)理級(jí)別分類方案） B . 前期訓(xùn)練課程考核合格 C . 見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理助理任職 6 個(gè)月資格： A . 業(yè)績(jī)考核達(dá)標(biāo)（具體見(jiàn)客戶經(jīng)理級(jí)別分類方案） B . 前期訓(xùn)練課程考核合格 C . 具備商流副資格： A . 業(yè)績(jī)考核達(dá)標(biāo)（具體見(jiàn)客戶經(jīng)理級(jí)別分類方案） B . 前期訓(xùn)練課程考核合格 C . 具備商流客戶經(jīng)理助理及相關(guān)崗位工作年限 1 年工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆渠道管理技巧及工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆大客戶管理技巧◆大客戶的拜訪◆應(yīng)急問(wèn)題的處理資格： A . 業(yè)績(jī)考核達(dá)標(biāo)（具體見(jiàn)客戶經(jīng)理級(jí)別分類方案） B . 前期訓(xùn)練課程考核合格 C . 客戶代表任 6資歷：A. 國(guó)家正規(guī)本科或本科以上學(xué)歷 B . 市場(chǎng)營(yíng)銷或應(yīng)具備的能力：◆了解客戶能力應(yīng)具備的能力：◆協(xié)調(diào)能力◆了解客戶動(dòng)向能應(yīng)具備的能力：◆管理銷售策略能力◆促進(jìn)溝通能力應(yīng)具備的能力：◆管理競(jìng)爭(zhēng)能力應(yīng)具備的能力：◆跨部門協(xié)作能力培訓(xùn)課程內(nèi)容：◆如何成為優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員——自我革新◆顧客的購(gòu)物心理與銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)◆市場(chǎng)品質(zhì)、市場(chǎng)工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆商品簡(jiǎn)易設(shè)計(jì)及故障排除應(yīng)具備的能力：◆現(xiàn)場(chǎng)演示的能力資格： A . 業(yè)績(jī)考核達(dá)標(biāo)（具體見(jiàn)客戶經(jīng)理級(jí)別分類方案）培訓(xùn)課程內(nèi)容：◆消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法◆ 139 促銷活動(dòng)管理工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆買場(chǎng)建設(shè)與評(píng)價(jià)◆定單、銷售、庫(kù)應(yīng)具備的能力：◆分析市場(chǎng)行情及優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的能力◆支持客戶能力資格： A . 業(yè)績(jī)考核達(dá)標(biāo)（具體見(jiàn)客戶經(jīng)理級(jí)別分類方案） B . 前期訓(xùn)練課程考核合格工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆策略分析◆經(jīng)營(yíng)規(guī)劃◆經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)景與經(jīng)營(yíng)理念來(lái)自企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和機(jī)遇的促動(dòng)力：Ｆ動(dòng)２ M 管理職務(wù)升遷 海爾職稱升遷 專業(yè)技術(shù)升遷 一星 員級(jí) U級(jí) SBU 二星 助級(jí) 來(lái)自外部環(huán)境的客觀阻力：Ｆ阻２ 來(lái)自個(gè)人自身努力的自動(dòng)力：Ｆ動(dòng)１ 來(lái)自個(gè)人自身的主觀阻力：Ｆ阻１ 爭(zhēng)做先進(jìn)的激勵(lì)力：Ｆ動(dòng)３ 優(yōu)秀員工 Ａ：個(gè)人成才的加速度 ∑Ｆ動(dòng)：個(gè)人成才的動(dòng)力之和（Ｆ動(dòng) 1＋Ｆ動(dòng) 2＋Ｆ動(dòng) 3） ∑Ｆ阻：影響個(gè)人成才的阻力之和（Ｆ阻 1＋Ｆ阻 2） Ｍ：個(gè)人的惰性 ∑Ｆ動(dòng)－ ∑Ｆ阻 Ａ＝ Ｍ 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)： 三星 限期多長(zhǎng)時(shí)間達(dá)標(biāo) 流程再造第一階段：組織的再造 流程再造第二階段：人員的再造 人人都是 SBU， 副總裁兼任本部長(zhǎng) 計(jì) 算 機(jī) 信 息 系 統(tǒng)海 爾 文 化HRCRT C MT PMT Q M全球供應(yīng)鏈資源全球用戶資源物流本部JIT 定單加速流產(chǎn)品本部創(chuàng)造定單執(zhí)行定單產(chǎn)品事業(yè)部+ ODM 事業(yè)部 國(guó)內(nèi)外商流獲取定單保證創(chuàng)新定單實(shí)施的開(kāi)發(fā)支持流程（ 3 R ）保證已有定單實(shí)施的基礎(chǔ)支持流程（ 3 T ）R amp。 ? 既沒(méi)有高的學(xué)歷，也沒(méi)有高的技能 ? 不能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值 關(guān)鍵是人財(cái)能夠自主創(chuàng)新經(jīng)營(yíng) 德 財(cái) ? 培訓(xùn)的目的是為員工提供生存及發(fā)展支持 ? 培訓(xùn)的結(jié)果是為用戶創(chuàng)造有價(jià)值的定單 ,員工完成自己的剛性目標(biāo) ? 培訓(xùn)必須與人力資源融合在一起 ,并形成無(wú)縫連接 ,才能發(fā)揮作用 M 管理職務(wù)升遷 海爾職稱升遷 專業(yè)技術(shù)升遷 管理 SBU 工人 SBU 見(jiàn)習(xí)經(jīng)理 一星 員級(jí) 定單經(jīng)理 二星 助級(jí) 模塊經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 來(lái)自外部環(huán)境的客觀阻力：Ｆ阻２ 來(lái)自個(gè)人自身努力的自動(dòng)力：Ｆ動(dòng)１ 來(lái)自個(gè)人自身的主觀阻力：Ｆ阻１ 來(lái)自企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和機(jī)遇的促動(dòng)力：Ｆ動(dòng)２ 爭(zhēng)做先進(jìn)的激勵(lì)力：Ｆ動(dòng)３ 優(yōu)秀員工 Ａ：個(gè)人成才的加速度 ∑Ｆ動(dòng)：個(gè)人成才的動(dòng)力之和（Ｆ動(dòng) 1＋Ｆ動(dòng) 2＋Ｆ動(dòng) 3） ∑Ｆ阻：影響個(gè)人成才的阻力之和（Ｆ阻 1＋Ｆ阻 2） Ｍ：個(gè)人的惰性 ∑Ｆ動(dòng)－ ∑Ｆ阻 Ａ＝ Ｍ 出 人 才 的 機(jī) 制 ： 賽 馬 不 相 馬 集團(tuán)內(nèi)每月 8號(hào)會(huì)的考評(píng)，使干部不是上來(lái)后一勞永逸，而是不斷參加競(jìng)賽，就象運(yùn)動(dòng)會(huì)中本屆的冠軍仍要參加下屆的競(jìng)賽。這類人員具備良好的綜合素質(zhì)。 20xx年，海爾根據(jù)不同消費(fèi)者的需求，推出眾多滿足用戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品解決了全球不同用戶的難題，受到市場(chǎng)的追捧，也造就了海爾品牌的強(qiáng)勢(shì)。 A+007冰箱 歐盟四國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買 A+007可憑發(fā)票到政府指定地點(diǎn)領(lǐng)取 100歐元。如果在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)做得很好，不進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)也是暫存的 。 生存理念： 永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢 永遠(yuǎn)如履薄冰 案例：毛刺的故事、煮蛙的故事 用人理念： 人人是人才 賽馬不相馬 你有多大能力給你搭建多大舞臺(tái) 質(zhì)量理念之一： 優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的 案例： 案例：路易先生試探海爾人、女工王林杰的故事 質(zhì)量理念 高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷 之二 ： 有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 美國(guó)質(zhì)量管理專家菲利浦 ?海爾用這種“文化注入”方式兼并盤活 18個(gè)虧損企業(yè) Haier Haier Haier Haier 5/12 兼并擴(kuò)張缺少的不是資金是觀念 從罷工事件到當(dāng)?shù)禺a(chǎn)值第一大戶 ?罷工事件實(shí)質(zhì)是文化沖突，通過(guò)停產(chǎn)討論，大部分員工接受了海爾文化，觀念轉(zhuǎn)變后，合肥海爾電子發(fā)展迅速， 20xx年成為當(dāng)?shù)禺a(chǎn)值排名第一的企業(yè)（ 48億）這個(gè)事件被收入哈佛大學(xué)案例。 在 80年代中國(guó)冰箱市場(chǎng)開(kāi)始供大于求時(shí)，許多廠家紛紛降價(jià)并倒閉，而海爾產(chǎn)品由于滿足了用戶對(duì)質(zhì)量的要求，銷售卻大幅提升。 止動(dòng)力是機(jī)制 上升力是創(chuàng)新 斜 坡 球 體 論 ∑F阻 ∑F提升 ∑F止動(dòng) 日事日畢解決基礎(chǔ)管理的問(wèn)題，使 ∑ F止動(dòng) ≥∑ F阻 日清日高解決加速發(fā)展問(wèn)題 來(lái)自企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和機(jī)遇的促動(dòng)力：Ｆ動(dòng)２ 爭(zhēng)做先進(jìn)的激勵(lì)力：Ｆ動(dòng)３ 來(lái)自個(gè)人自身努力的自動(dòng)力：Ｆ動(dòng) 優(yōu)秀員工 Ａ：個(gè)人成才的加速度 ∑Ｆ動(dòng)：個(gè)人成才的動(dòng)力之和（Ｆ動(dòng) 1＋Ｆ動(dòng) 2＋Ｆ動(dòng) 3） ∑Ｆ阻：影響個(gè)人成才的阻力之和（Ｆ阻 1＋Ｆ阻 2） Ｍ：個(gè)人的惰性 ∑Ｆ動(dòng)－ ∑Ｆ阻 Ａ＝ Ｍ 來(lái)自個(gè)人自身的主觀阻力：Ｆ阻１ 來(lái)自外部環(huán)境的客觀阻力：Ｆ阻２ 觀念創(chuàng)新是先導(dǎo) 斜坡球體論 —— 海爾人力資源開(kāi)發(fā)指導(dǎo)思想 海爾的 OEC管理法 O—Overall 全方位 E— Everyone 每人 Everything 每件事 Everyday 每天 C—Control and Clear 控制和清理 清理 OEC管理法也可表述為：“日事日畢，日清日高” 可以概括為五句話：總帳不漏項(xiàng)，事事有人管， 人人都管事，管事憑效果，管人憑考核 改革開(kāi)放創(chuàng)業(yè)初期缺少的不是市場(chǎng)是好的產(chǎn)品 砸冰箱案例 有缺陷的冰箱 有缺陷的冰箱 3 1 2 海爾認(rèn)為：中國(guó)改革開(kāi)放初期缺少的不是市場(chǎng)空間，而是好的產(chǎn)品。 第一：企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)具有重大作用； 第二：企業(yè)文化在下一個(gè)十年內(nèi)很可能成為企業(yè)興衰的關(guān)鍵性因素。 “道”就是指一種觀念，一種無(wú)形的東西； “氣”是原始有形的東西； “器”是世界萬(wàn)物。