【正文】 所以我們轉做信息服務業(yè)推銷員時，不僅要多學習其他人的經(jīng)驗和長處，更重要的是向自己學習，不斷累積和總結自己的推銷經(jīng)驗，得出一套適合自己的推銷術。堅忍，就是要苦苦撐持，不達目的誓不罷休。你可以多花些時間去計劃，其內(nèi)容越周到，你在行動上越能減少浪費。（3）定下適當目標。對自我的確切了解又完全接受便是培養(yǎng)自信的基本方法。我們作為信息服務業(yè)的營銷人員，所具備的能力比其他行業(yè)營銷人員、客戶廣闊得多，我們應該具備的是“人的綜合性能力”。注意事項 自我發(fā)展。電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪，爭取達成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。有了這個目的，我就會設計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。交易完成后，我們還應該定期與客戶聯(lián)系，逢節(jié)假日向他問好，讓客戶產(chǎn)生一種友情，讓他知道你一直都記著他，以便他對你、對公司產(chǎn)生完全的信任。有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。只有帶著這樣的心理打電話才能精神飽滿、狂熱積極地向客戶灌輸你的想法，從而達到你想要達到的效果?？墒俏覀兘榻B的產(chǎn)品是什么樣的產(chǎn)品呢？有多優(yōu)質(zhì)呢？怎樣給對方帶來好處呢？”“如果不清楚這些，不能為自己的產(chǎn)品‘陶醉’其中，說話就沒有底氣哦，語言就沒有魅力了?！彼^完善“電話臺詞”就是先要制作一個基礎性的腳本，在這個腳本上不斷改善，逐漸把它演變成高質(zhì)量的東西。所以，打電話之前，必須要把自己要說的寫在紙上，好好整理，這個過程不可或缺。為什么人們都討厭打電話、害怕打電話呢？原因只有一個，那就是突然聽到未知的事情，難于快速反應，就會緊張和不安。社會上很多人都討厭跟別人預約或者打電話銷售。我們對所尋找和接觸的客戶的產(chǎn)品結構、經(jīng)濟效益、營業(yè)狀況、內(nèi)部機構、競爭同行等必須了解，以便應付客戶可能采取拒絕和拖延等各種行動時，岔開話題，尋找新的切入口。在這段對話中，請讀者運用4C的銷售次序和原理來解釋一下?！崩罘澹骸笆裁凑疹?？”章程：“4100型號的，渠道銷售價格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設，主要看您好的具體需要?！闭鲁蹋骸耙沁@樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴重影響打印機的壽命。我給您打電話的目的是，這個型號的機器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”李峰：“沒有呀，不會這樣復雜吧？還要閱讀使用手冊？”章程：“其實，還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運用?！辈芰Γ骸昂?，說好了，明天見！”這是一個通過電話預約來促進銷售的例子?！辈芰Γ骸皼]有關系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡中心。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術指標結果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢?！鼻芭_：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。案例2：銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應很慢，誰是網(wǎng)絡管理員，請幫我接電話。這個階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的——簽約。成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應的技能：第一個階段就是引發(fā)興趣。點評四：這個對話中已經(jīng)可以確認了XX公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。點評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應客戶的話題，只顧按自己預先設計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設計的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。其實，許多企業(yè)就根本沒有科學的，到位的電話銷售培訓雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風起云涌，層出不窮，導致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家?！蔽也浚骸澳悻F(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?？”銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想?！变N售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我???”我問：“你做電話銷售多長時間了？”銷售員：“不到兩個月?！变N售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”我說：“是的，工作無法離開電腦。三個經(jīng)典電話銷售案例案例1：一次失敗的電話銷售數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認為的潛在客戶。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務泡湯，要忌諱冷談。如果自己有強烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方反感、厭惡。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊?？档略?jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。記住您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務態(tài)度和服務質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個保險營銷員，他的一個理財顧問。忌質(zhì)問營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買保險，說明他有錢并有保險意識；他不買保險，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。忌爭辯營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。不知道所忌，就會造成失?。徊恢浪?，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”?！币陨线@些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點?！逼?、新穎的說話方式 “猜猜看！”“這是一個小秘密！”“告訴您一件神秘的事！”“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的。那么哪些話是客戶想聽呢？以下這些話都是客戶想聽的話：一、如何提高業(yè)績“您作為公司的老總，我相信您對公司的業(yè)績問題一定非常關注，是嗎？”“不少公司的銷售部經(jīng)理都會為提高業(yè)績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”二、如何節(jié)約開支“如果我告訴您，貴公司明年可能會節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對嗎？”三、如何節(jié)約時間“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎上每天節(jié)約2個小時的時間，您一定想知道，對嗎？”四、如何使員工更加敬業(yè)“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對每個企業(yè)都非常重要，您覺得呢？”五、真誠的贊美“您的聲音真的非常好聽！”“聽您說話，就知道您是這方面的專家。這兩種情況都是做無用功?；实巯肓嗽S多的辦法，請來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報呢，泱泱大國，不會連這個小事都搞不定吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音電話營銷：用30秒征服客戶電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產(chǎn)品、自己認為自己的產(chǎn)品與眾不同之處、自己認為自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。同時適當提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄?？”“您理解我的意思嗎？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。保持一個適當?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。”若沒有自動語音問候在先，則成“四段式”“您好。問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復的機會。，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然。(音變, Inflection)常常是一大問題。你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個過程?！舯砻髂隳荏w會到客戶目前的感受。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。通過打電話聽出客戶的性格。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。傾聽的技巧學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。但是適當?shù)某聊彩鞘直匾?。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。用恰當?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。問題的類型在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：根據(jù)自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。合蚩蛻籼釂柛鞣N關鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運用停頓。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關心的問題?！边@就是贊美對方的一個小技巧。在電話中要善于把握住恰當?shù)臋C會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言建立融洽的關系在電話中跟客戶建立融洽關系是非常重要的。銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。措辭跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。所以應盡量要保持音量正常。②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結束了，這勢必會影響你說話的效果。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關的。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。了解客戶所需。二、積累經(jīng)驗，以不變應萬變。因為要通過電話成交一筆定單，我們還要從以下幾個方面去著手：一、收集盡可能多的客戶資料，對客戶做一個詳細的分析：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個簡單的總