【正文】 你本該首先與那個(gè)人通話。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則,技巧。音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。鍵入聲等雜音。保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。太快會(huì)感覺你是一個(gè)典型的推銷者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。中國(guó)通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問今天我能為您做什么？“這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。即Tone特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)?？朔姆椒梢杂?你作為座席代表有一定的原因:Inflection)常常是一大問題。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。用語(yǔ)55%消除恐懼，消除溝通障礙，為打好每一個(gè)銷售電話做好充分的準(zhǔn)備！我相信這大家都可以辦到！第五篇：電話銷售技巧塑造專業(yè)的聲音從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert同時(shí)可以通過談話把握客戶個(gè)性。一切為電話銷售有利的東西我們都可以收集來?！句N售經(jīng)驗(yàn)分享】那是不是做到以上幾個(gè)基本點(diǎn)，就一定能成交業(yè)務(wù)了？是不是你的電話就不會(huì)掛斷，不會(huì)被認(rèn)為是騷擾電話了？不是，僅以上幾點(diǎn)還是不夠的。讓這次銷售的經(jīng)歷成為我最好的教科書，客戶那句話時(shí)常在我的耳邊響起。因?yàn)閷I(yè)所以信賴，因?yàn)閷I(yè)所以放心，類似這樣的話，我想都已經(jīng)膾炙人口了！要是客戶問你問題，假如你要是一問三不知的話，那么這樣客戶絕對(duì)不會(huì)放心把定單給你做！由此可見，專業(yè)知識(shí)，對(duì)行業(yè)熟悉程度是多么的重要！五、銷售人員素質(zhì)的提高：電話銷售，是要經(jīng)得起打擊，一定要有一個(gè)良好的心理素質(zhì)。這是電話銷售的黃金時(shí)間段。在這段對(duì)話中，請(qǐng)讀者運(yùn)用4C的銷售次序和原理來解釋一下。”李峰：“什么照顧？”章程：“4100型號(hào)的，渠道銷售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購(gòu)買的話，可以按照8折來處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要?！闭鲁蹋骸耙沁@樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過使用手冊(cè)嗎？”李峰：“沒有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊(cè)？”章程：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)銷售中4C的有效運(yùn)用?！辈芰Γ骸昂?，說好了，明天見！”這是一個(gè)通過電話預(yù)約來促進(jìn)銷售的例子?！辈芰Γ骸皼]有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢?！鼻芭_(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。案例2：銷售員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)銷售人員不過是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家?！蔽也浚骸澳悻F(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績(jī)?nèi)绾?？”銷售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績(jī)不是很理想?！变N售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我???”我問：“你做電話銷售多長(zhǎng)時(shí)間了？”銷售員：“不到兩個(gè)月。”銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”我說：“是的，工作無法離開電腦。三個(gè)經(jīng)典電話銷售案例案例1：一次失敗的電話銷售數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我是接到推銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。在談話中，冷談必然帶來冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方反感、厭惡。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊?？档略?jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。記住您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷員，他的一個(gè)理財(cái)顧問。忌質(zhì)問營(yíng)銷員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買保險(xiǎn)，說明他有錢并有保險(xiǎn)意識(shí)；他不買保險(xiǎn)，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。忌爭(zhēng)辯營(yíng)銷員在與顧客溝通時(shí)，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。不知道所忌，就會(huì)造成失敗；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴校谩笆伞??！币陨线@些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時(shí)電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習(xí)慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點(diǎn)?！逼?、新穎的說話方式 “猜猜看！”“這是一個(gè)小秘密！”“告訴您一件神秘的事！”“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個(gè)人說過的。那么哪些話是客戶想聽呢？以下這些話都是客戶想聽的話：一、如何提高業(yè)績(jī)“您作為公司的老總，我相信您對(duì)公司的業(yè)績(jī)問題一定非常關(guān)注，是嗎？”“不少公司的銷售部經(jīng)理都會(huì)為提高業(yè)績(jī)問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個(gè)問題，您愿意嗎？”二、如何節(jié)約開支“如果我告訴您，貴公司明年可能會(huì)節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對(duì)嗎？”三、如何節(jié)約時(shí)間“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您一定想知道，對(duì)嗎？”四、如何使員工更加敬業(yè)“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對(duì)每個(gè)企業(yè)都非常重要，您覺得呢？”五、真誠(chéng)的贊美“您的聲音真的非常好聽！”“聽您說話，就知道您是這方面的專家。這兩種情況都是做無用功。皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來全國(guó)有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢，泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都搞不定吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音電話營(yíng)銷：用30秒征服客戶電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產(chǎn)品、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品與眾不同之處、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。同時(shí)適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄幔俊薄澳斫馕业囊馑紗?？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。太快會(huì)感覺你是一個(gè)典型的推銷者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒?！比魶]有自動(dòng)語(yǔ)音問候在先，則成“四段式”“您好。問候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語(yǔ)音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說一聲“請(qǐng)講”。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。(音變, Inflection)常常是一大問題。你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個(gè)過程。◆表明你能體會(huì)到客戶目前的感受。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識(shí)到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。通過打電話聽出客戶的性格。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。傾聽的技巧學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購(gòu)買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。假如對(duì)方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。問題的類型在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡?。所以，想要做一名出色的電話營(yíng)銷人員，就一定要記住：向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷售人員來說也是同樣適用的。在聲音方面要注意：熱情、語(yǔ)速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運(yùn)用停頓?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題?！边@就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語(yǔ)言建立融洽的關(guān)系在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。銷售代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售代表打電話時(shí)來回走動(dòng)。不要羅嗦，先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。作為電話銷售代表一定要自信，說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。措辭跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說話的效果。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不講起話來相笑，應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。（6）.開辟自己的推銷之道。好記憶不如爛筆頭，只有把你所做的事和計(jì)劃要做的事記下來，你才會(huì)產(chǎn)生壓力感，才會(huì)常鞭策自己進(jìn)步。如定下太低的目標(biāo)，你就會(huì)在不知不覺中變成庸才；定得太高，如達(dá)不到，反而會(huì)打擊你的自信心。（2）集中全力。所以我們必須利用業(yè)余時(shí)間瀏覽各種書籍、參加各種業(yè)務(wù)會(huì)議討論等以提高自己的各方面知識(shí)。因?yàn)槲覀兿蚩蛻敉其N的首先是你自己。丙類，是沒有合作意向的。所以，電話銷售技巧利用電話營(yíng)銷一定要目的明確。我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。電話銷售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶的注意。我一直堅(jiān)信，這個(gè)過程絕對(duì)不容忽略。學(xué)習(xí)這些產(chǎn)品知識(shí)，在您解釋給客戶的時(shí)候，客戶不一定能懂得。電話銷售技巧第三步 讓自己充滿使命感 真誠(chéng)說服客戶 使命感。這是不可或缺電話銷售技巧。寫不出來的東西也說不出來，人類原本就是這樣的。但是我已經(jīng)不害怕了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)了使打電話不再恐怖的唯一方法。電話銷售技巧第一步 選擇有價(jià)值的客戶