【正文】 （6）.開辟自己的推銷之道。如定下太低的目標(biāo)，你就會(huì)在不知不覺中變成庸才；定得太高，如達(dá)不到，反而會(huì)打擊你的自信心。所以我們必須利用業(yè)余時(shí)間瀏覽各種書籍、參加各種業(yè)務(wù)會(huì)議討論等以提高自己的各方面知識(shí)。丙類，是沒有合作意向的。我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話沒有說(shuō)，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。我一直堅(jiān)信，這個(gè)過(guò)程絕對(duì)不容忽略。電話銷售技巧第三步 讓自己充滿使命感 真誠(chéng)說(shuō)服客戶 使命感。寫不出來(lái)的東西也說(shuō)不出來(lái)，人類原本就是這樣的。電話銷售技巧第一步 選擇有價(jià)值的客戶名錄定時(shí)、及時(shí)對(duì)客戶資料進(jìn)行更新，第一時(shí)間掌握客戶的動(dòng)態(tài)，包括其客戶自身的硬件：聯(lián)系方式、車輛、人員、庫(kù)房、資金鏈等，還包括客戶的軟件：客戶的思想、發(fā)展思路，家庭背景，誰(shuí)主管業(yè)務(wù)等?！崩罘澹骸暗纫幌?，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來(lái)??？”章程：“都可以，如果您好不方便，還是我們過(guò)來(lái)吧，以前也來(lái)過(guò)，容易找的?！崩罘澹骸皩?duì)了，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”章程：“要看您好要什么型號(hào)的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級(jí)的產(chǎn)品是4100，不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問(wèn)題等，總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油），二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！辈芰Γ骸澳蔷褪菐捑蛪?，不然不應(yīng)該這么慢的?！变N售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”前臺(tái)：“是呀！”銷售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎？”前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去。第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)?！蔽覇?wèn)：“是外請(qǐng)的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”銷售員：“是銷售經(jīng)理。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。忌冷談與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。忌批評(píng)我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。銷售人員的口忌營(yíng)銷員在與顧客談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。”“跟您談話我覺得我增長(zhǎng)了不少見識(shí)。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。同其它技巧一樣, ，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。4)如果你的給定腳本寫的很差勁, (語(yǔ)氣, 即Tone 的問(wèn)題)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō)同樣的話，你說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。在表達(dá)同理心時(shí)有兩點(diǎn)值得注意：◆不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對(duì)。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無(wú)從談起。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來(lái)吸引客戶的可能性就會(huì)很大。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來(lái)講最重要呢?為什么?用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶方的決策人是誰(shuí)。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。以幫助客戶解決問(wèn)題為導(dǎo)向的銷售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問(wèn)題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問(wèn)題。跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對(duì)方和指出客戶目前還存在的問(wèn)題?！九e例】某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國(guó)各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的：要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒有這樣的意識(shí)。身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠(chéng)度。聲音要素在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客戶產(chǎn)生影響。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準(zhǔn)備工作，為客戶提供最好的服務(wù)，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會(huì)被認(rèn)為是騷擾電話了。他公司的企業(yè)文化，產(chǎn)品信息，商業(yè)活動(dòng)等等。由于以上基本的幾點(diǎn)，我沒做到位。其次就是每天時(shí)間段的把握上：一般電話銷售的時(shí)間是：早上9：0011：30，下午2：005：00。但如果你生搬硬套，就會(huì)毫無(wú)用處。這是你運(yùn)用可靠實(shí)用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時(shí)候了。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產(chǎn)品也就不遠(yuǎn)了。有時(shí)，也會(huì)聽到一些與生意無(wú)關(guān)的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。良好的關(guān)系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說(shuō)話的本領(lǐng)?！坝腥齻€(gè)理由你一定要打電話給我?！澳悴晦D(zhuǎn)這通電話,公司將會(huì)因此而失去賺錢的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？“對(duì)方：“你要推銷什么？“我也不確定。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外?！啊霸僖姟碛羞@些信念，你的電話行銷一定會(huì)成功。網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你。如果你成功的說(shuō)服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購(gòu)買你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷售成本,對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問(wèn)題,調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)注意“匹配“，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。的問(wèn)題)。1)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái),18%用語(yǔ)Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通E：電話中建立親和力的八種方法：、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通(呼吸,表情,姿勢(shì),動(dòng)作鏡面反應(yīng))F：預(yù)約電話：（1）對(duì)客戶的好處（2）明確時(shí)間地點(diǎn)（3）有什么人參加（4）不要談細(xì)節(jié)G：用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)我們的話術(shù)：？？、正確的？？？E：行銷中專業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習(xí)慣用語(yǔ)：習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重專業(yè)用語(yǔ)：我這次比上次的情況好。習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。7%在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。座席代表們保持一種單一聲調(diào),和這個(gè)形象而不是電話交談。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。音高（或語(yǔ)調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄幔俊啊澳斫馕业囊馑紗?？“然后不斷琢磨,同時(shí)給你或你的同事帶來(lái)不便。．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問(wèn)：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？“當(dāng)然，只有你覺得絕對(duì)有必要時(shí)才問(wèn)這樣的問(wèn)題。一、我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面；二、我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助?！澳阋浀玫牡诙虑槭牵耗惚仨氃O(shè)定成功的目標(biāo)。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見面的機(jī)會(huì)。2)注意你的語(yǔ)氣好象是打給好朋友；“早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？“不要說(shuō)：“我是XX“要說(shuō)出公司的名稱。你覺得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來(lái)就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。你很迷惑地說(shuō)：“我實(shí)在搞不懂?！凹热荒悴辉敢饨与娫?，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。“(有時(shí)，一些小笑話也能派上用場(chǎng))。不管是什么答案，你都應(yīng)在掛上電話以后，在報(bào)紙、雜志，或者網(wǎng)上去搜索一下找找相關(guān)的有用資料，給顧客發(fā)去并附上“希望這對(duì)您有用，保持聯(lián)絡(luò)”的短箋。打個(gè)電話給那些對(duì)產(chǎn)品很滿意的客戶，問(wèn)問(wèn)他們?yōu)槭裁聪矚g你的產(chǎn)品，為什么和你做生意，有何受益。被拒絕時(shí)，千萬(wàn)不要慌忙回答，稍做停頓，仔細(xì)思考一下。對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)，你必須認(rèn)識(shí)深刻。這是電話銷售的黃金時(shí)間段。讓這次銷售的經(jīng)歷成為我最好的教科書，客戶那句話時(shí)常在我的耳邊響起。一切為電話銷售有利的東西我們都可以收集來(lái)。消除恐懼，消除溝通障礙，為打好每一個(gè)銷售電話做好充分的準(zhǔn)備！我相信這大家都可以辦到！第四篇：電話銷售技巧電話銷售技巧在銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來(lái)進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語(yǔ)言無(wú)法影響到對(duì)方。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：一定要注意自己講話是否有熱情?！舨灰珶崆樘珶崆榱艘膊缓?，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。如果你換個(gè)積極的措辭，說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來(lái)對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來(lái)卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。不同類型客戶的情感需求贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。提問(wèn)的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心 提問(wèn)的技巧在銷售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷售能力是成正比的。但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問(wèn)題呢?這就需要向客戶提問(wèn)各種關(guān)鍵的問(wèn)題了。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。要讓客戶樂于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶“您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?”顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。例如提問(wèn)客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。在傾聽的過(guò)程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。表達(dá)同理心同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題?！粽f(shuō)話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流塑造專業(yè)的聲音電話銷售：塑造專業(yè)的聲音話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，