【正文】 這個階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應的技能：第一個階段就是引發(fā)興趣。點評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應客戶的話題，只顧按自己預先設計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設計的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。”我部：“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?？”銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想?！变N售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”我說：“是的，工作無法離開電腦。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務泡湯，要忌諱冷談。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。記住您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務態(tài)度和服務質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。忌質(zhì)問營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買保險，說明他有錢并有保險意識；他不買保險，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。不知道所忌，就會造成失?。徊恢浪?，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”?！逼?、新穎的說話方式 “猜猜看！”“這是一個小秘密！”“告訴您一件神秘的事！”“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的。這兩種情況都是做無用功。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音電話營銷：用30秒征服客戶電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產(chǎn)品、自己認為自己的產(chǎn)品與眾不同之處、自己認為自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。保持一個適當?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然。你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個過程。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。傾聽的技巧學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記住：向客戶提問各種關鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關心的問題。在電話中要善于把握住恰當?shù)臋C會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。措辭跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。售后服務——每一次拜訪或者銷售的結束是下一次的開始當銷售代表完成了銷售計劃，是不是銷售已經(jīng)結束了呢？答案是否定的。為了能夠長久的銷售，達到你的銷售目標，把產(chǎn)品送到客戶的貨架上之后，還有更重要的工作要做。在和客戶的交流過程中，要講究策略，不要把自己公司、產(chǎn)品等所有的優(yōu)勢全部告訴他，使自己有一個回旋的余地，為能夠更好的誘導客戶創(chuàng)造條件。這說明他對你有好感，愿意和你交流，要把握機會，加深雙方的感情。但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進入分銷渠道的第一步，產(chǎn)品的最終目的是為了達到消費者的滿意，完成銷售鏈條中產(chǎn)品向金錢轉(zhuǎn)變的驚險一跳，為了達成渠道經(jīng)銷商和消費者的滿意，在這樣的一個過程中，只有通過高質(zhì)量的服務來達到目的。2）確定工作重點，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價，了解同行及相關產(chǎn)品的最新變動及產(chǎn)品信息。上班之前準備工作每天要按時起床，醒來之后要迅速起來。一個業(yè)務代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結的習慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。這雖然是一個笑話，但說明一個問題。當你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。臺灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。銷售要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。但有的時候自己吃點小虧反而效果更加?！舢斨苯邮侄尾荒芙咏繕藭r，有時要學會曲線進攻?！粢美峡蛻舻闹匾?。要從客戶的角度去考慮問題。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進的辦法?！魪闹w動作和語言速度上配合顧客的語言和動作◆要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果?！敉其N產(chǎn)品時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶的購買習慣和地理位置進行合理的空間分配?！羰煜ぷ约和其N的產(chǎn)品的特點。在現(xiàn)在的時代里不缺產(chǎn)品，而是市場，要生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品，要把市場需要的產(chǎn)品推銷出去，需要市場營銷。比如（報買家信息，第一次一定要問清楚他的產(chǎn)品，最好一報就是他剛好能生產(chǎn)的，需要頭天晚上有充分的準備才行）A類客戶：促銷說辭：x先生，其實您什么時候加入，小陳我不關注，我關注的是您什么時候加入最有效果。另外還會對每個企業(yè)的聯(lián)系人進行核實，看是不是屬于這家公司的，是不是可以代表這家公司來跟您談生意的。）第一通電話的目的：通過開場白、話天地，挖需求引起客戶的興趣點，邀約上門介紹服務。您看方便嗎？3）您在阿里巴巴上的公司庫資料不齊全。X先生，您好！我這里是阿里巴巴中國網(wǎng)站上海渠道，很高興收到您在阿里巴巴申請會員的一份資料，今天打電話過來，主要是想了解一下你產(chǎn)品的具體情況，希望協(xié)助您通過網(wǎng)絡獲得更多的生意機會。XX,您好，我這里是阿里巴巴中國網(wǎng)站上海渠道的***，我收到前段時間您在阿里申請過一份會員，我們有收到您的資料，你主要是想通過阿里巴巴找那方面的信息？D。以便提供更好的服務，您看好么？B。所以我希望能用幾分鐘時間了解一下貴公司目前的產(chǎn)品和生產(chǎn)能力，以便我們的買家更好、更快的找到您？話天地：（放松地去交流，拿出自己對誠信通這個優(yōu)秀產(chǎn)品的所有理解，當您正在做市場調(diào)查，做好自己的記錄工作）目的:第一次篩選客戶（注意重復和總結客戶的要點，以此和客戶互動）必須問的問題（環(huán)環(huán)緊扣）X先生；貴公司的產(chǎn)品主要是哪些？－產(chǎn)品！我注意到您公司是生產(chǎn)X產(chǎn)品的，請問除了這個產(chǎn)品還有別的產(chǎn)品嗎？同時快速搜索出他的同行與買家；沒有買家或者同行的就搜索當?shù)氐陌⒗飼T）那么這個產(chǎn)品主要是銷往國內(nèi)還是國外??？－市場！（外銷是自行出口，還是通過外貿(mào)公司出口呢？如果是自行出口，問：如果xx地區(qū)有人求購您的產(chǎn)品，是否會接，或者告知我們中國網(wǎng)站主要是內(nèi)貿(mào)為主，外貿(mào)為輔的；外銷是通過外貿(mào)公司或者駐華采購辦事處走的；內(nèi)貿(mào)，是做全國的市場還是當?shù)氐氖袌?？）X先生，如果有人要購買您的產(chǎn)品，跟您聯(lián)系就可以了嗎？您是銷售經(jīng)理還是這個公司就是您的?。浚璌P！進一步挖需求：一般哪些企業(yè)需要您的產(chǎn)品呢？ 您如何看待網(wǎng)絡上的買家？您目前是怎么樣利用網(wǎng)絡來開展業(yè)務的？有沒有接過一些網(wǎng)絡上的單子？ 網(wǎng)絡貿(mào)易中您最不放心的是什么？ 您目前業(yè)務怎么做呢？是業(yè)務人員全國各地跑嗎？如果阿里巴巴可以給您帶來業(yè)務的拓展，您會不會考慮跟我們合作？這通電話的小記內(nèi)容：客戶的客戶是哪些？（全國各地，XX行業(yè)，下通電話跟進點就可以是：幫助分析他的客戶有多少在通過阿里巴巴采購－曉之以理）客戶目前的競爭對手是哪些？（下通電話跟進點就可以是：搜索有多少同行是阿里的會員，升華他現(xiàn)在所處的競爭弱勢，并告知，您總是希望企業(yè)越做越大，不希望在競爭中被淘汰，是吧！客戶對同行的敏感程度？（0：沒感覺1：一般；2：在乎；3：非常在乎；下通電話跟進點就可以是：搜索同行，并準備成功故事）客戶對買家信息的關注程度？（0、3；下通電話跟進點就可以是：用買家信息刺激）客戶在網(wǎng)絡上的困惑？（信息真實性，操作有困難，效果。（如果有具體的數(shù)字，就報給客戶聽）如果您現(xiàn)在已經(jīng)選擇了這項服務，您就可以馬上拿起電話和他們聯(lián)系了。說辭：您好，我是我是阿里巴巴中國網(wǎng)站上海渠道的***，上次了解到，您是因為（看中xx信息/想宣傳自己的產(chǎn)品/想來查找有沒有xx客戶）所以上阿里巴巴注冊了一個會員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準備。銷售員需要一定的素質(zhì)。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。銷售的過程也是一個擴大人際交往的過程。銷售進度表以周為單位，每周制定一次。另一個是要知道客戶的真正的需求在什么地方。要理解客戶的真正需要?！翡N售人員要有良好的心理素質(zhì)，銷售時最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。處理糾紛是一個很有藝術性的東西，這個東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同?！糇⒁庖稽c，銷售中的市場信息很重要有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實現(xiàn)跳躍式發(fā)展。二、自信心信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最判愕?！视H畎艫?！信心会使你?謝盍ΑM 保 嘈毆 荊 嘈毆 咎峁└ 顏叩氖親鈑判愕牟 罰 嘈拋約核 鄣牟 肥峭 嘀械淖鈑判愕模 嘈毆 疚 閭峁┝四芄皇迪腫約杭壑檔幕 帷? 要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。三、做個有心人“處處留心皆學問”，要養(yǎng)成勤于思考的習慣，要善于總結銷售經(jīng)驗。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。六、交際能力每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標語：講究衛(wèi)生，人人有責。孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡單的事情重復做，就能做成不簡單的事。簡單的說，上班之前要有一個積極的心態(tài)，要有一個快樂的心情！到公司簽到之后向主管或有關負責人簡單匯報自己的工作計劃，明確當天的銷售目標和重點，并詳細擬訂拜訪路線，及補救措施，計劃越詳細越好。3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點： ① 要有信心② 態(tài)度要真誠，爭取對方的好感 ③ 在談話中，要面帶微笑，表情愉快④ 用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題 ⑤ 注意對方的優(yōu)點，適當?shù)慕o予贊美 ⑥ 在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論 ⑦ 誘導客戶能夠回答肯定的話語⑧ 能夠為對方著想，分析帶給他的利益最大化 4）與客戶商談必須按部就班①見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品 ②進一步接近客戶，激發(fā)對產(chǎn)品的興趣 ③告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益 ④提出成交，促使客戶訂購或當即送貨 ⑤收貨款⑥一筆業(yè)務做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一種長期的合作關系，并告訴他，隨時能夠為他提供服務。用規(guī)范的行為準則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮。先談談如何對客戶（或稱經(jīng)銷商）進行服務？售前服務——良好的開端是銷售成功的一半售前服務就是在產(chǎn)品還沒有到達經(jīng)銷商的貨架上，在和他溝通、交流的過程中，引導經(jīng)銷商，使之對你的產(chǎn)品有所了解，并產(chǎn)生興趣的過程。仔細的詢問價格以及經(jīng)銷的政策、返利、優(yōu)惠等，甚至會提一些反對意見，比如價格太高、包裝顏色太深、同類產(chǎn)品太多等。你可以結束這個客戶的拜訪，并為下一次拜訪留下話頭，以便有理由。一種方法：幫助客戶去做商品陳列的工作。還有我們最近在搞促銷活動！你開通會員后我們還會免費送你2個月的欄目圖片廣告位，而且專一為你設計關鍵詞。③跟你身體語言相關的。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人