【正文】 到您，跟您取得聯(lián)系，阿里巴巴現(xiàn)在每天的訪問(wèn)量已經(jīng)達(dá)到6200萬(wàn)人次，在這樣一個(gè)龐大的、人氣旺的市場(chǎng)里做生意 X先生，也許您該忙不過(guò)來(lái)了！認(rèn)證，安全可靠有保障（可講可不講）提高門檻, 封堵客戶可能存在的潛在異議；（簡(jiǎn)單說(shuō)）我們會(huì)對(duì)每一個(gè)新加入的誠(chéng)信通會(huì)員進(jìn)行身份認(rèn)證，以確保這家公司是真實(shí)存在的，并且這個(gè)聯(lián)系人一定是得到公司授權(quán)來(lái)購(gòu)買我們誠(chéng)信通服務(wù)。下通電話跟進(jìn)點(diǎn)就可以是：強(qiáng)調(diào)認(rèn)證，品牌，以及加入后的專業(yè)服務(wù)是否有網(wǎng)絡(luò)意識(shí)？（有，沒有，想嘗試。Xx，您好，我是阿里巴巴中國(guó)網(wǎng)站上海渠道的***，貴公司曾經(jīng)在阿里巴巴上注冊(cè)過(guò)一個(gè)會(huì)員，對(duì)吧。XX您好！我是阿里巴巴中國(guó)網(wǎng)站上海渠道的***，非常感謝您訪問(wèn)阿里巴巴，今天打電話過(guò)來(lái)主要是想了解一下貴公司的一些產(chǎn)品情況，看我們能夠?yàn)槟峁┦裁捶?wù)和幫助。E?；颍ǎ茫@邊是上海***********有限公司嗎？您是**，對(duì)吧！我是阿里巴巴中國(guó)網(wǎng)站上海渠道的***，））（恩）Xx現(xiàn)在阿里巴巴上有很多在求購(gòu)您的產(chǎn)品，我想了解一下貴公司的生產(chǎn)能力，看看是否能提供給您一些匹配的買家信息。下通電話跟進(jìn)點(diǎn)就可以是：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的生命線）客戶對(duì)阿里巴巴品牌的認(rèn)識(shí)？（認(rèn)可，不認(rèn)可，下通電話跟進(jìn)點(diǎn)就可以是：品牌服務(wù)介紹）他目前銷售中遇到的我們可以解決的障礙？（距離，費(fèi)用昂貴，參展有心無(wú)力。（深入說(shuō)）阿里巴巴與其他網(wǎng)站最大的不同點(diǎn)，那x先生，您上網(wǎng)做生意最擔(dān)心的是什么呢？是不是信息的真實(shí)性？那阿里巴巴會(huì)對(duì)每一個(gè)加入的會(huì)員進(jìn)行企業(yè)身份的核實(shí)，看他是不是有在當(dāng)?shù)毓ど叹肿?cè)過(guò)，是不是不是真實(shí)存在。發(fā)品牌資料（第三視野看阿里）B類客戶：行為：用服務(wù)滿足需求，取得客戶反饋，升華客戶感興趣的賣點(diǎn)＋舉例標(biāo)簽：KP；認(rèn)可品牌，了解服務(wù)，有明確的興趣點(diǎn)和異議點(diǎn)后續(xù)：搞不定就發(fā)資料養(yǎng)（發(fā)買家信息、同行等）說(shuō)辭：您好，我是阿里巴巴中國(guó)公司的陳娟，上次與您通話中，您告訴我，特別想看采購(gòu)xx產(chǎn)品的信息是吧？我特地幫您去查過(guò)，這兩天在阿里巴巴上正好有xx個(gè)采購(gòu)xx產(chǎn)品的客戶。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個(gè)最重要的內(nèi)容之一。銷售能力也是一個(gè)人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)。市場(chǎng)怎樣細(xì)分，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些，市場(chǎng)的容量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時(shí)間分布如何，產(chǎn)品市場(chǎng)的短期發(fā)展趨勢(shì)（未來(lái)23年的發(fā)展趨勢(shì)）。公式1：成功=知識(shí)+人脈公式2：成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力◆推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要 ◆不斷的派發(fā)名片◆任何時(shí)候任何地點(diǎn)都要言行一致，就是給客戶信心的保證 ◆客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品，更是買你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度。是主觀原因還是客觀原因。要善于微笑和傾聽，要達(dá)到雙贏。對(duì)客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。糾紛產(chǎn)生時(shí)，首先的原則是自己不吃虧。海爾為什么比別人發(fā)展得快，關(guān)鍵在于善于創(chuàng)新。被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬機(jī)遇對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。從此，他走上影壇，靠自己堅(jiān)韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。七、熱情熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時(shí)，你的客戶也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標(biāo)語(yǔ)改成“講究衛(wèi)生，夫人有責(zé)”。談判力的目的是達(dá)到雙贏，達(dá)到互惠互利。一個(gè)銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓(xùn)筆記整理如下，也許對(duì)剛?cè)胄械呐笥延兴鶈⑹尽０菰L前的準(zhǔn)備事項(xiàng)1）了解被拜訪對(duì)象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會(huì)關(guān)系、最近的業(yè)務(wù)情況等。4）營(yíng)銷日記的內(nèi)容包括： ①工作情況描述②對(duì)工作得失的總結(jié)、意見及建議 ③改進(jìn)的方法 ④客戶的意見及建議 ⑤如何處理 ⑥工作感悟及感受列出第二天的工作計(jì)劃1）對(duì)于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項(xiàng)中。對(duì)于很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，它的同類，大部分功能相似，但賣點(diǎn)各有異同，在產(chǎn)品的本身不具有優(yōu)勢(shì)時(shí)，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展？我想，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供更多的利益，達(dá)到他們的滿意。感興趣的客戶會(huì)有下面的幾種表現(xiàn)：比較認(rèn)真的聽你說(shuō)話，很自然的和你聊天。同時(shí)，要能夠善意的理解別人，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以向客戶提供一些好的建議，非同類產(chǎn)品的行情，擴(kuò)大與客戶的交流范圍，增進(jìn)感情。建立良好的客情關(guān)系是銷售服務(wù)的主要任務(wù)，你必須帶著你的想法，能夠促進(jìn)客戶現(xiàn)在的銷售狀況，那怕是一點(diǎn)小小的建議，一定要站在客戶的角度，為他著想，運(yùn)用自己的銷售經(jīng)驗(yàn)，去幫助你的客戶。通過(guò)“教育”和“管理”你的客戶，在整個(gè)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的過(guò)程中，你給客戶提供了更多的建議，幫助他實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)的轉(zhuǎn)化，這就是對(duì)他最好的售中服務(wù)。第三篇：電話銷售技巧電話銷售技巧在銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來(lái)進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語(yǔ)言無(wú)法影響到對(duì)方。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：一定要注意自己講話是否有熱情。◆不要太熱情太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。如果你換個(gè)積極的措辭，說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來(lái)對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來(lái)卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。不同類型客戶的情感需求贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。提問(wèn)的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心 提問(wèn)的技巧在銷售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷售能力是成正比的。但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問(wèn)題呢?這就需要向客戶提問(wèn)各種關(guān)鍵的問(wèn)題了。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。要讓客戶樂于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶“您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?”顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。例如提問(wèn)客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。在傾聽的過(guò)程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。表達(dá)同理心同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題。◆說(shuō)話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流塑造專業(yè)的聲音電話銷售：塑造專業(yè)的聲音話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通身體語(yǔ)言 55% 聲音 38% 用語(yǔ) 7%電話溝通聲音 82% 用語(yǔ) 18% 在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來(lái)，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問(wèn)題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來(lái)提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平。有的話別人聽了只當(dāng)耳邊風(fēng)，一只耳朵進(jìn)，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當(dāng)了一個(gè)傳聲筒，耳朵聽進(jìn)去，嘴巴傳出來(lái)，并沒有聽到心里去。”六、客觀看問(wèn)題的態(tài)度“您說(shuō)得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。忌諱爭(zhēng)辯。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷保險(xiǎn)是來(lái)掙我錢的，而不是來(lái)給我送保障的。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。我說(shuō)：“你講?！蔽覇?wèn)：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正視的培訓(xùn)。豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來(lái)以后，銷售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來(lái)該銷售人員的不足。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。”（點(diǎn)評(píng)四）這番對(duì)話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)?！变N售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦。忌生硬營(yíng)銷員在與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有??；語(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。忌專業(yè)在推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。您在顧客面前永遠(yuǎn)是他的一個(gè)保險(xiǎn)代理人、服務(wù)員。如營(yíng)銷員所言：1．您為什么不買保險(xiǎn)？ 2．您為什么對(duì)保險(xiǎn)有成見？ 3．您憑什么講保險(xiǎn)公司是騙人的？4．您有什么理由說(shuō)保險(xiǎn)公司交費(fèi)容易，賠錢難？諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。營(yíng)銷員在與顧客談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生?！卑?、對(duì)他的理解和尊重“您說(shuō)的話很有道理，我非常理解您。要想說(shuō)的話有價(jià)值，就必須把話說(shuō)到對(duì)方心坎上，這樣說(shuō)的話就沒有浪費(fèi)，把話聽到心里去的人也有了價(jià)值。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費(fèi)時(shí)間和金錢，所以電話銷售人員要學(xué)會(huì)把自己的每一句話都說(shuō)到對(duì)方的心坎上去。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來(lái)?？朔姆椒梢杂?)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：◆同意客戶的需求是正確的。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。如果客戶向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)一些開放式的問(wèn)題，以便讓客戶能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。提問(wèn)的方式根據(jù)提問(wèn)的角度，可以簡(jiǎn)要地把問(wèn)題分為兩大類：開放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。所以通過(guò)這種方式也可以跟對(duì)方建立起非常融洽的關(guān)系。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段?？蛻敉偸怯美硇詠?lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。如果客戶覺得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說(shuō)的話?；卮饐?wèn)題時(shí)有以下五方面要注意：如果客戶問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來(lái)了。在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。根據(jù)推測(cè)，開發(fā)一個(gè)新客戶所需的費(fèi)用是鞏固一個(gè)老客戶的十倍，因此，只有通過(guò)不斷的服務(wù)，才能夠留住客戶，使銷售更穩(wěn)固