【正文】 兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內容而只想盡快地結束通話了。根據前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。表達同理心的方法有以下幾種：◆同意客戶的需求是正確的。表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。在我們自己的聽試設計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應能力等作一系列的測試。不少呼叫中心的服務就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調, , 你作為座席代表有一定的原因:?？朔姆椒梢杂?)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。3)認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現出來。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問候中才有表現空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。語速掌握中還應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。音高（或語調，Pitch）是一個比較難調節(jié)的因素。適當的練習可以使音高趨于適中。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費時間和金錢，所以電話銷售人員要學會把自己的每一句話都說到對方的心坎上去?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮?，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個金人，稻草從第二個金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。要想說的話有價值，就必須把話說到對方心坎上，這樣說的話就沒有浪費，把話聽到心里去的人也有了價值?！薄肮居心@種領導，真是太榮幸了。”八、對他的理解和尊重“您說的話很有道理，我非常理解您。這樣電話銷售人員才有機會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任。營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。如營銷員所言：1．您為什么不買保險？ 2．您為什么對保險有成見？ 3．您憑什么講保險公司是騙人的？4．您有什么理由說保險公司交費容易，賠錢難？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。忌炫耀與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。您在顧客面前永遠是他的一個保險代理人、服務員?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο螅龅窖灾形?，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。忌專業(yè)在推銷保險產品時，一定不要用專業(yè)術語，因為保險產品有特殊性，在我們每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。切記不要獨占任何一次講話。忌生硬營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調有高有低；語氣有重有輕?！跋壬?，您好，這里是HR公司個人終端服務中心，我們在搞一個調研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）一個月以前，應該有不少人會接到類似的電話?！变N售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦?！蔽覇枺骸霸陂_始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓了嗎？”銷售員：“做了兩次?！保c評四）這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓中應該提供的知識以及她們的銷售經理應該給她們提供的各種工作中的輔導。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。這是個嚴重錯誤。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產品的。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了?！鼻芭_：“我們網站很慢嗎？，好像速度還可以呀。我給你轉過去是吧。是不是有病毒了？”劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的?！辈芰Γ骸芭叮玫氖鞘裁捶掌?？”劉芳：“我也不知道！”曹力：“沒有關系，我在這里登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。最后，文具我們再看一個電話銷售的案例?！崩罘澹骸拔覀円矝]有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”章程：“沒有關系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的。”李峰：“你能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續(xù)產品。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。第五篇：電話銷售技巧總結電話銷售技巧匯總銷售技巧是銷售能力的體現,也是一種工作的技能，做銷售是人與人之間溝通的過程，宗旨是動之以情,曉之以理，誘之以利。此外，我們還必須了解客戶的購買期望：（1）客戶真正需要的服務是什么？（2）客戶希望獲得什么樣的利益？（3）客戶希望得到什么樣的優(yōu)待？（4）客戶的付款條件。還有人說害怕打電話。所以，“自己如何引出話題”“被別人反問時如何回答，如何變被動為主動”像這樣先把預想到的問答題寫成談話手冊，再打電話，這可是非常重要的呀。接下來，把寫在紙上的東西用心的誦讀練習，才可能取得約見的成功。為了達到、句句完美的效果，有些電話銷售大人花兩個月時間修改15次臺詞，都是極平常的事。所以，你首先要十分熟悉自己的公司產品，并且用自己的語言給組織起來，構想完美臺詞。所以，打電話前就要先了解產品直到“迷戀”自己的產品為止。在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧第五步 電話目的明確。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。還要敢于讓客戶下單。做業(yè)務，其實就是做人，不會做人，就做不好業(yè)務。政治、經濟、教育、藝術、經營、心理、宗教等等，我們被要求做一個全能的專家。我們的自信心不 僅可助你在心理上應付推銷工作時遇到的諸般挫折及誘惑，亦可在接觸客戶時，取得客戶的信任。拼命工作但缺乏目標，一是浪費不少精力，而且訂下適當目標亦是激勵自己奮發(fā)的原動力。（4）常做筆記。我們必須有不屈不饒的精神，遠大的眼光，以應付營銷過程中的巨大的心理壓力。推銷是有學問和理論可探索的，但因地因時因人因事因物之不同，推銷術也是千變萬化，不可盡然。（5）堅忍不拔。有了目標，就要有計劃，有了精密的計劃，就有收獲更大的希望。我們必須集中全力，拋棄一切必要的雜念，投入到工作中，不讓兼職分心。（1）自信。因此自我調節(jié)和發(fā)展可以說是每個營銷人員的必修課。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。電話銷售技巧第六步做好電話登記工作，即時跟進。比如：我要給一個自己產品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品，有機會購買我的產品。銷售后常保持聯(lián)系。電話銷售技巧第四步建立客戶間的信賴關系語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。但更重要的目的是為了你在打電話時心里想著“這產品太棒了?‘一定能滿足客戶的要求”?！爱斘覀冇辛虽N售客戶名錄和電話銷售臺詞，其實就可以立即打電話了。所以建議您：“這次也先寫下一個簡單的電話臺詞，然后再通過打電話找出不足、慢慢地完善它。而且只要能說出來就能寫出來。那就是預先構想完美的電話臺詞，然后邊照著念邊打電話。電話銷售技巧第二步 構想完美無缺的電話臺詞 打電話不再恐怖 構想完美的電話銷售臺詞后再開始打電話。看送到哪里，什么時間好？”后面的對話就是具體的落實交貨的地點時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機的銷售，對于章程表現出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績應該非常正常。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下?！崩罘澹骸白罱牧块_始大起來了，有的時候超過10000張了?！闭鲁蹋骸疤?。通過學習對話，我們知道曹力網絡服務器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內部的人身上卻往往可以發(fā)現大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持?！毙》迹骸澳?，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網管現在沒有什么具體的事情。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在?！眲⒎迹骸澳趺捶Q呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。”銷售員：“您等一下，請問，網管怎么稱呼。第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，每四個C是應用在第三階段的。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標。第二個階段就是獲得信任。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應用的流程，這才是達成電話銷售的核心。如果不是我，這個客戶已經掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節(jié)來看，HR公司的確培訓了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。這是客氣的說法?！蔽覇枺骸芭嘤柫藘纱危淮味嚅L時間？”銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓。”銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調研吧？” 銷售員：“其實，也是，但是??”（點評三）我說：“你不用說了，我現在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現在用的很好。我說：“你講。我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。我們在與其溝通時，如果發(fā)現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。忌命令營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。忌諱爭辯。不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講?！薄爸x謝您聽我談了這么多?！绷⒖陀^看問題的態(tài)度“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。客戶想聽什么話呢？客戶想聽他感興趣并且對他有好處的話。有的話別人聽了只當耳邊風，一只耳朵進，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當了一個傳聲筒，耳朵聽進去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去?？墒沁@小國有點不厚道，派來的使者出一道題目：這三個金人哪個最有價值？要求回答正確，才可以留下三個小金人。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓師都應是這方面的標桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數時