【正文】 “如果我告訴您，貴公司明年可能會(huì)節(jié)省20%的開(kāi)支，您一定有興趣對(duì)嗎？”三、如何節(jié)約時(shí)間“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您一定想知道，對(duì)嗎？”四、如何使員工更加敬業(yè)“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽(tīng)了真的很難過(guò)，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對(duì)每個(gè)企業(yè)都非常重要，您覺(jué)得呢？”五、真誠(chéng)的贊美“您的聲音真的非常好聽(tīng)！”“聽(tīng)您說(shuō)話，就知道您是這方面的專家。”“跟您談話我覺(jué)得我增長(zhǎng)了不少見(jiàn)識(shí)?！逼?、新穎的說(shuō)話方式 “猜猜看！”“這是一個(gè)小秘密！”“告訴您一件神秘的事！”“今天我告訴您的事情是古往今來(lái)沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)過(guò)的。”“如果我是您，我一定與您的想法相同。”以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時(shí)電話銷(xiāo)售人員要養(yǎng)成提問(wèn)題的習(xí)慣，通過(guò)提問(wèn)引起客戶的注意，再積極的傾聽(tīng)，讓客戶盡量說(shuō)更多的話，聽(tīng)出客戶的興趣點(diǎn)。銷(xiāo)售人員的口忌營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。不知道所忌，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴?，要懂得“十忌”。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。忌爭(zhēng)辯營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌質(zhì)問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買(mǎi)保險(xiǎn)，說(shuō)明他有錢(qián)并有保險(xiǎn)意識(shí)；他不買(mǎi)保險(xiǎn)，說(shuō)明他有原因，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話。記??！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示；您只是一個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員，他的一個(gè)理財(cái)顧問(wèn)。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。記住您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。銷(xiāo)售人員的口忌忌直白營(yíng)銷(xiāo)員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同?？档略?jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。忌批評(píng)我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。忌獨(dú)白與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開(kāi)口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方反感、厭惡。忌冷談與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。在談話中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。三個(gè)經(jīng)典電話銷(xiāo)售案例案例1：一次失敗的電話銷(xiāo)售數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我是接到推銷(xiāo)電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶?！变N(xiāo)售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”我說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦。”我說(shuō)：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！变N(xiāo)售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我???”我問(wèn)：“你做電話銷(xiāo)售多長(zhǎng)時(shí)間了？”銷(xiāo)售員：“不到兩個(gè)月。”我問(wèn)：“是外請(qǐng)的電話銷(xiāo)售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷(xiāo)售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”銷(xiāo)售員：“是銷(xiāo)售經(jīng)理?！蔽也浚骸澳悻F(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷(xiāo)售，成績(jī)?nèi)绾?？”銷(xiāo)售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷(xiāo)售中的問(wèn)題，的確，銷(xiāo)售成績(jī)不是很理想。點(diǎn)評(píng)與分析：類(lèi)似的推銷(xiāo)電話，許多人也都有類(lèi)似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷(xiāo)售的銷(xiāo)售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒(méi)有科學(xué)的，到位的電話銷(xiāo)售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷(xiāo)售其實(shí)是一種降低銷(xiāo)售成本的有效的銷(xiāo)售方式，避免了渠道問(wèn)題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶，所以，電話銷(xiāo)售越來(lái)越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷(xiāo)成功以后，追隨戴爾搞電話直銷(xiāo)的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家。點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開(kāi)始就露出銷(xiāo)售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷(xiāo)售人員可以巧妙的方法建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷(xiāo)售人員沒(méi)有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問(wèn)的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)銷(xiāo)售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話。點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷(xiāo)售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動(dòng)了耐心。點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話銷(xiāo)售的培養(yǎng)有多么薄弱。僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷(xiāo)售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功的電話銷(xiāo)售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷(xiāo)售，才有可能達(dá)到銷(xiāo)售的最后目的——簽約。第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。案例2：銷(xiāo)售員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話?！变N(xiāo)售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”前臺(tái)：“是呀！”銷(xiāo)售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎？”前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去。”前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。”銷(xiāo)售員：“謝謝！”（等待）劉芳：“你好！你找誰(shuí)？”銷(xiāo)售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，我剛才 訪問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢？您是？”劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧？我這里看還可以呀！”銷(xiāo)售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢?！辈芰Γ骸澳蔷褪菐捑蛪?，不然不應(yīng)該這么慢的?！辈芰Γ骸皼](méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)？”劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商了！”曹力：“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！辈芰Γ骸昂?，說(shuō)好了，明天見(jiàn)！”這是一個(gè)通過(guò)電話預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售的例子。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問(wèn)題等，總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油），二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)銷(xiāo)售中4C的有效運(yùn)用。案例3：銷(xiāo)售員：“您好，請(qǐng)問(wèn)，李峰先生在嗎？”李峰：“我就是，您是哪位？”銷(xiāo)售員：“我是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買(mǎi)的XX公司打印機(jī)，對(duì)嗎？”李峰：“哦，是，對(duì)呀！”章程：“保修期已經(jīng)過(guò)去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”李峰：“好像你們來(lái)維修過(guò)一次，后來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過(guò)使用手冊(cè)嗎？”李峰：“沒(méi)有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊(cè)？”章程：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低?！崩罘澹骸皩?duì)了，現(xiàn)在再買(mǎi)一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”章程：“要看您好要什么型號(hào)的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級(jí)的產(chǎn)品是4100，不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張?！闭鲁蹋骸耙沁@樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過(guò)了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命?！闭鲁蹋骸拔业碾娫捥?hào)碼是888XXXX轉(zhuǎn)999?！崩罘澹骸笆裁凑疹?？”章程：“4100型號(hào)的，渠道銷(xiāo)售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購(gòu)買(mǎi)的話，可以按照8折來(lái)處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要?！崩罘澹骸暗纫幌拢@樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷(xiāo)部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來(lái)?。俊闭鲁蹋骸岸伎梢?，如果您好不方便，還是我們過(guò)來(lái)吧，以前也來(lái)過(guò)，容易找的。在這段對(duì)話中，請(qǐng)讀者運(yùn)用4C的銷(xiāo)售次序和原理來(lái)解釋一下。我們對(duì)所尋找和接觸的客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益、營(yíng)業(yè)狀況、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)同行等必須了解，以便應(yīng)付客戶可能采取拒絕和拖延等各種行動(dòng)時(shí)，岔開(kāi)話題，尋找新的切入口。電話銷(xiāo)售技巧第一步 選擇有價(jià)值的客戶名錄定時(shí)、及時(shí)對(duì)客戶資料進(jìn)行更新，第一時(shí)間掌握客戶的動(dòng)態(tài)，包括其客戶自身的硬件：聯(lián)系方式、車(chē)輛、人員、庫(kù)房、資金鏈等，還包括客戶的軟件：客戶的思想、發(fā)展思路，家庭背景，誰(shuí)主管業(yè)務(wù)等。社會(huì)上很多人都討厭跟別人預(yù)約或者打電話銷(xiāo)售。但是我已經(jīng)不害怕了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)了使打電話不再恐怖的唯一方法。為什么人們都討厭打電話、害怕打電話呢？原因只有一個(gè)，那就是突然聽(tīng)到未知的事情，難于快速反應(yīng)，就會(huì)緊張和不安。寫(xiě)不出來(lái)的東西也說(shuō)不出來(lái)，人類(lèi)原本就是這樣的。所以，打電話之前，必須要把自己要說(shuō)的寫(xiě)在紙上，好好整理，這個(gè)過(guò)程不可或缺。這是不可或缺電話銷(xiāo)售技巧?！彼^完善“電話臺(tái)詞”就是先要制作一個(gè)基礎(chǔ)性的腳本，在這個(gè)腳本上不斷改善，逐漸把它演變成高質(zhì)量的東西。電話銷(xiāo)售技巧第三步 讓自己充滿使命感 真誠(chéng)說(shuō)服客戶 使命感?？墒俏覀兘榻B的產(chǎn)品是什么樣的產(chǎn)品呢？有多優(yōu)質(zhì)呢？怎樣給對(duì)方帶來(lái)好處呢？”“如果不清楚這些，不能為自己的產(chǎn)品‘陶醉’其中，說(shuō)話就沒(méi)有底氣哦，語(yǔ)言就沒(méi)有魅力了。學(xué)習(xí)這些產(chǎn)品知識(shí)，在您解釋給客戶的時(shí)候，客戶不一定能懂得。只有帶著這樣的心理打電話才能精神飽滿、狂熱積極地向客戶灌輸你的想法，從而達(dá)到你想要達(dá)到的效果。我一直堅(jiān)信，這個(gè)過(guò)程絕對(duì)不容忽略。有許多銷(xiāo)售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。電話銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶的注意。交易完成后，我們還應(yīng)該定期與客戶聯(lián)系，逢節(jié)假日向他問(wèn)好，讓客戶產(chǎn)生一種友情，讓他知道你一直都記著他，以便他對(duì)你、對(duì)公司產(chǎn)生完全的信任。我們很多銷(xiāo)售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)，該達(dá)到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達(dá)到。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。所以，電話銷(xiāo)售技巧利用電話營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。電話銷(xiāo)售人員打過(guò)電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類(lèi)，甲類(lèi)是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，乙類(lèi)，是可爭(zhēng)取的，要不間斷的跟進(jìn)。丙類(lèi)，是沒(méi)有合作意向的。注意事項(xiàng) 自我發(fā)展。因?yàn)槲覀兿蚩蛻敉其N(xiāo)的首先是你自己。我們作為信息服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員，所具備的能力比其他行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶廣闊得多，我們應(yīng)該具備的是“人的綜合性能力”。所以我們必須利用業(yè)余時(shí)間瀏覽各種書(shū)籍、參加各種業(yè)務(wù)會(huì)議討論等以提高自己的各方面知識(shí)。對(duì)自我的確切了解又完全接受便是培養(yǎng)自信的基本方法。（2）集中全力。（3）定下適當(dāng)目標(biāo)。如定下太低的目標(biāo)，你就會(huì)在不知不覺(jué)中變成庸才；定得太高，如達(dá)不到，反而會(huì)打擊你的自信心。你可以多花些時(shí)間去計(jì)劃，其內(nèi)容越周到，你在行動(dòng)上越能減少浪費(fèi)。好記憶不如爛筆頭，只有把你所做的事和計(jì)劃要做的事記下來(lái)，你才會(huì)產(chǎn)生壓力感，才會(huì)常鞭策自己進(jìn)步。堅(jiān)忍，就是要苦苦撐持，不達(dá)目的誓不罷休。（6）.開(kāi)辟自己的推銷(xiāo)之道。所以我們轉(zhuǎn)做信息服務(wù)業(yè)推銷(xiāo)員時(shí)，不僅要多學(xué)習(xí)其他人的經(jīng)驗(yàn)和長(zhǎng)處，更重要的是向自己學(xué)習(xí)，不斷累積和總結(jié)自己的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，得出一套適合自己的