【正文】 人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對面溝通身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%電話溝通聲音 82% 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會有太大的不同。，照本宣科常常使你變得很機械。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時間思考理解。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。有的話別人聽了只當(dāng)耳邊風(fēng)，一只耳朵進(jìn)，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當(dāng)了一個傳聲筒，耳朵聽進(jìn)去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去。”六、客觀看問題的態(tài)度“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。忌諱爭辯。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。我說：“你講?！蔽覇枺骸芭嘤?xùn)了兩次，一次多長時間？”銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)?！变N售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。通過學(xué)習(xí)對話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持?！崩罘澹骸白罱牧块_始大起來了，有的時候超過10000張了?？此偷侥睦?，什么時間好？”后面的對話就是具體的落實交貨的地點時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機的銷售，對于章程表現(xiàn)出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績應(yīng)該非常正常。電話銷售技巧第二步 構(gòu)想完美無缺的電話臺詞 打電話不再恐怖 構(gòu)想完美的電話銷售臺詞后再開始打電話。而且只要能說出來就能寫出來?！爱?dāng)我們有了銷售客戶名錄和電話銷售臺詞，其實就可以立即打電話了。電話銷售技巧第四步建立客戶間的信賴關(guān)系語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會購買我的產(chǎn)品。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。（1）自信。有了目標(biāo)，就要有計劃，有了精密的計劃，就有收獲更大的希望。推銷是有學(xué)問和理論可探索的，但因地因時因人因事因物之不同，推銷術(shù)也是千變?nèi)f化，不可盡然。我們必須有不屈不饒的精神，遠(yuǎn)大的眼光，以應(yīng)付營銷過程中的巨大的心理壓力。拼命工作但缺乏目標(biāo)，一是浪費不少精力，而且訂下適當(dāng)目標(biāo)亦是激勵自己奮發(fā)的原動力。政治、經(jīng)濟(jì)、教育、藝術(shù)、經(jīng)營、心理、宗教等等，我們被要求做一個全能的專家。還要敢于讓客戶下單。電話銷售技巧第五步 電話目的明確。所以，打電話前就要先了解產(chǎn)品直到“迷戀”自己的產(chǎn)品為止。為了達(dá)到、句句完美的效果，有些電話銷售大人花兩個月時間修改15次臺詞，都是極平常的事。所以，“自己如何引出話題”“被別人反問時如何回答，如何變被動為主動”像這樣先把預(yù)想到的問答題寫成談話手冊，再打電話，這可是非常重要的呀。此外，我們還必須了解客戶的購買期望：（1）客戶真正需要的服務(wù)是什么？（2）客戶希望獲得什么樣的利益？（3）客戶希望得到什么樣的優(yōu)待？（4）客戶的付款條件。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！崩罘澹骸拔覀円矝]有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”章程：“沒有關(guān)系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。是不是有病毒了？”劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。”前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。”我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”銷售員：“做了兩次?！跋壬?，您好，這里是HR公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）一個月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。切記不要獨占任何一次講話?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。忌炫耀與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認(rèn)識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。這樣電話銷售人員才有機會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任?！薄肮居心@種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮?，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個金人，稻草從第二個金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。音高（或語調(diào)，Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進(jìn)一步溝通的興趣。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強調(diào)。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調(diào), , 你作為座席代表有一定的原因:。表達(dá)同理心時不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達(dá)同理心。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。提問的技巧提問的技巧具體分為以下四個方面：前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向?；卮饐栴}時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷?？蛻衄F(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來。當(dāng)你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。講話時一定要用積極的措辭?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。③跟你身體語言相關(guān)的。電話銷售是一門學(xué)問，同樣是一個很便捷的銷售方式！要想做好電話銷售你不要怕拒絕。收集客戶資料，才能了解客戶所需，為前期溝通做好鋪墊！其中包含：負(fù)責(zé)人的個人資料。一定要“臉皮厚”。比如說：星期一，星期五的下午是不適合與開發(fā)新客戶，因為這個時間段是客戶比較忙的。這個方法可以反復(fù)運用，非常有效。你稍有微辭，一個客戶就沒了。他們相信你對所說的東西有把握。如果你問問顧客“目前面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？”他們常常給出這樣的答案，譬如說找到更經(jīng)濟(jì)的方法來運貨，而這當(dāng)中就給你提供了一些信息。即使你真能在很短時間內(nèi)打很多電話，惟一能做的也只是與顧客建立融洽關(guān)系。你可以這么說：“你為什么不讓我跟你的老板說話？““我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如何避開接待人員的阻攔我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。第一件要你記得的是，你可以總是說：“對不起，我打擾你了。有效的電話行銷信念下面是一些非常有效的電話行銷信念。客戶的頭銜或其公司的宣傳冊,如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：１．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。你本該首先與那個人通話。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則,音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。鍵入聲等雜音。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？“即Tone克服的方法可以有:Inflection)常常是一大問題。用語第二篇：電話銷售技巧塑造專業(yè)的聲音從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí)4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方C：電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈D：行銷的核心理念:愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品１．每一通來電都是有錢的來電２．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人３．想打好電話首先要有強烈的自信心４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好８．聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達(dá)出來，證明產(chǎn)品的價值。習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。身體語言電話溝通你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試“這樣一個過程。,2)適當(dāng)安排工作程序。問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講“。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時間思考理解。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回,３．你自然不會希望你的問題提醒了李太太：“對了,我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。寫下這個目標(biāo)：“我明天早上九點開始開始要打十五個預(yù)期電話。你還可以選擇你個人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機應(yīng)變。不要說“我是XX的XX人“，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張