【正文】 的嗎？ ？→方不方便告訴我，您怎么稱呼？??→我們要為您那樣做，這是我們需要的。請問，您還有什么其他要求？，我沒辦法。，但你必須把名字和地址給我?！瓷先ミ@些問題很相似 →我想給您正確的建議，不是那樣的！→對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。，不要再講了。發(fā)生了什么？ ?。航徽勚卸嗍褂媚谩⒄垎?、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。l 在外拔溝通中，盡量讓玩家感覺我們在為玩家考慮，為玩家處理問題。l 對于客服的解釋＝》代理XX游戲的公司。這樣電話結(jié)束的時候就不會感覺非常的突兀。1遇到玩家投訴客服工作出錯時，客服可以說：“對不起由于我們工作的不周給您添麻煩了，您是否能將您的要處理的問題告訴我，我?guī)湍阒匦掠涗浵?？?遇到玩家提出建議時，客服可以說：“感謝您的提議，我們會及時反饋給我們相關(guān)的負責(zé)人員的，謝謝您對我們游戲的支持和關(guān)心！”1遇到玩家向客服致歉時，客服可以說：“沒關(guān)系，請不必介意！”玩家向客服表示感謝時，客服說：“不必客氣！”如果玩家進一步表示感謝：“請不必客氣，這是我應(yīng)該做的（請不必客氣，這個是我的工作職責(zé)?。?和玩家解釋完畢后，如果玩家還是沒明白客服的意思或者沒明白應(yīng)該如何操作，客服應(yīng)該十分耐心的重復(fù)一次相關(guān)的內(nèi)容，或者更加細致的闡述，積極主動的進一步引導(dǎo)玩家。此時客服則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點，好嗎？”說好后停頓25秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（因為有的時候是我們聽不到玩家的聲音，而玩家卻可以聽到我們的聲音，如果客服很倉促的掛電話，對玩家而言感覺十分不禮貌，但是照上述方式操作的話，玩家可以完全體會到我們這里確實是聽不到他們的聲音。”n 回訪時應(yīng)選擇合適的時間段（中午11點到12點，下午4點以后）?；卦L員：好的，那您的車子現(xiàn)在是不是一切正常？ 顧 客：恩，正?；卦L員：好的，先生，如以后有什么問題需要服務(wù)，請您及時與我們維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報修電話4001883977，我們會盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的?；卦L員：交車的時候，我站人員是否與您清點備件箱，備件是否齊全呢？ 顧 客：恩，都有吧！回訪員：當(dāng)時我站服務(wù)人員有沒有給您介紹產(chǎn)品的使用常識。四、回訪內(nèi)容：報修接聽規(guī)范.........................................................................................2 投訴接聽規(guī)范.........................................................................................3 回訪規(guī)范.................................................................................................4 l 交車服務(wù).....................................................................................4 l 主動服務(wù).....................................................................................5 l 維修服務(wù).....................................................................................6 l 走訪服務(wù).....................................................................................7 回訪禮貌用語.........................................................................................8 服務(wù)禁止用語......................................................................................8 電話回訪禁忌......................................................................................9 回訪注意事項.....................................................................................10/ 10 安徽中建機械科技有限責(zé)任公司報修接聽規(guī)范回訪員：您好！徐工挖機/起重機/科技服務(wù)部，請問有什么可以幫助您的嗎？顧 客：我車子現(xiàn)在有問題，不能干活了，你馬上派人過來幫我修！回訪員：請問先生/女士您貴姓？ 顧 客：我姓X 回訪員：X先生/女士，您能提供下您機器的編號嗎，以便我來查下您的車輛檔案？ 顧 客：好回訪員：請問您的設(shè)備現(xiàn)在具體哪里施工？ 顧 客：在XX 回訪員：請問您的設(shè)備現(xiàn)在出現(xiàn)了什么故障？ 顧 客：水箱漏水回訪員：13XXXXXXXXX這個電話能聯(lián)系到您嗎？ 顧 客：可以回訪員：好的，您說的我都記下來了，我們會立即安排，1小時內(nèi)將給您電話回復(fù) 顧 客：快點回訪員：謝謝您的來電，我們會盡快為您解除故障，再見?。ǖ却脩粝葤鞌嚯娫捄?，再掛斷電話）/ 10安徽中建機械科技有限責(zé)任公司投訴接聽規(guī)范回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的?？头藛T服務(wù)禁忌一、服務(wù)禁忌客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶掛機前主動掛機客戶尚未掛機便與同事交談解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語精神萎靡，態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶與客戶交談時態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開玩笑不懂裝懂，搪塞、推諉客戶1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）1拖腔、語氣生硬、頂撞客戶1通話時打呵欠、吃東西二、服務(wù)禁語直呼客戶：（1）喂！嘿?。?）喂（嘿），講話！責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：（1）你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！（2）我不是跟你說得很清楚了嗎？！（3）什么意思？（4）誰告訴您的？?。?）你不明白！（6）你聽明白了嗎？（7）別人跟你說的？別人怎么知道？?。?）干嘛還不掛機？?。?）我怎么知道？?。?0）你怎么這樣？?。?1）剛才跟你說過了，怎么還問？！或我剛才不是已解釋過了嗎？?。?2）你問我，我問誰？（13）怎么現(xiàn)在才說？（14）你著急什么！態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行?。?）你問我，我問誰？?。?）我就這個態(tài)度?。?）沒法查！沒辦法！（5）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去?。?）用不起就別用！（7）有什么了不起?。?）你到底想怎么樣嘛！（9）現(xiàn)在才說，早干嘛來著？?。?0）明明就是你不對?。?1）你有完沒完？?。?2）沒有這項業(yè)務(wù)就是沒有！（13）你要投訴就投訴吧。（15）耐心傾聽，理解客戶的需求；若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”（16）答客戶問題時，應(yīng)思路清楚、條理清晰、表達清楚、簡潔易懂。（10）客戶提出建議時，要虛心接受，并表示感謝。（4）客戶發(fā)聲后，為了禮貌、親切地稱呼客戶可詢問客戶姓氏：請問先生/小姐貴姓？ 并在系統(tǒng)中記錄客戶信息，在受理過程中要適時使用“X先