安吉斯銘東安汽車銷售服務公司電話回訪制度(存儲版)
【正文】 20xx 年 6 月 1 日實施 修訂日期： AJSM/客服 004 版次： A/0 頁次： 1/8 目的 為了解公司各項主營業(yè)務流程執(zhí)行 情況、了解并改進不足、切實提高客戶滿意度，特制定本滿意度電話回訪制度。 銷售三日電話回訪 名單來源于“ 交車 現(xiàn)場情況匯總” ，應包括客戶姓名、聯(lián)系電話、銷售顧問。 每個廠方客戶滿意度評價周期，客戶經(jīng)理根據(jù)廠方評價結果，與銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)協(xié)商并確定下一周期的回訪標準。并實施之。 如果您現(xiàn)在比較忙不方便接受回訪的話，請問我是否可以在您方便的時候再打給您？請問您什么時候接電話比較方便？ 先與您確認一下，您的銷售顧問是 XXX 嗎？ 是：繼續(xù)回訪。 感謝您對我工作的支持，祝您能挑選滿意的車型。 如果您現(xiàn)在比較忙不方便接受回訪的話，請問我是否可以在您方便的時候再打給您？請問您什么時候接電話比較方便？ 與您確認一下，您的銷售顧問是 XXX 嗎？ 是：繼續(xù)回訪。 請問您交車當天銷售顧問是否有通過電話或短信聯(lián)系您，詢問您是否 安全到家？ 感謝您今天接受我的回訪，祝您今后用車愉快，再見。如果您覺得我們對您的服務能令您滿意的話也請您屆時給我們打一個 10 分。 如果您現(xiàn)在比較忙不方便接受回訪的話，請問我是否可以在您方便的時候再打給您？請問您什么時候接電話比較方便？ 注：如遇到客戶拒絕，回訪專員應告知客戶回訪對客戶的利益，盡力挽留回訪機會。 除了上述問題外，您對東安大眾的整個售后服務還有什么建議嗎？ 是：記錄“回訪結果”。 根據(jù)各時段問題詢問若干個問題 感謝您對東安大眾的支持； Q請問根據(jù)您目前在東安大眾受到的服務體驗，您的下一次維修或保養(yǎng)是否還會選擇在東安大眾進行呢？請您用“一定會、可能會、不確定、可能不會 、一定不會”來評價。是預約時間，否記錄拒訪。 另外提醒您一下，在購車一個月內(nèi)，大眾廠方會請第三方回訪機構對新車車主進行針對經(jīng)銷商的滿意度回訪，該回訪的時間可能比較長，在十分鐘左右。如果抽到您的話請您耐心的聽完。是預約時間，否記錄拒訪。歡迎客戶二次來店看車，結束回訪。是預約時間，否記錄拒訪。 信息反饋 客戶經(jīng)理 /展廳經(jīng)理 每周定期提供周報，供領導層了解近期客戶滿意度情況。 客戶關愛部 根據(jù)上海大眾第三方滿意度報告，每月可 根據(jù)實際情況 更改回訪項目。 銷售 潛客 回訪是以首次來展廳客戶為回訪目標， 以了解銷售顧問展廳接待能力為目的而進行的電話回訪。 適用范圍 所有首次來展廳看車客戶、所有新車提車客戶、所有維修保養(yǎng)提車客戶。 銷售三日電話回訪是以新車提車客戶為回訪目標，以了解 公司 在整個銷售流程中服務表現(xiàn)為目的而進行的電話回訪。 回訪標準及要求傳達 客戶
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