【正文】 解客戶的真意。（三）應(yīng)答說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力；多用您，不用你；多用征詢語，不用命令語；多說“您好、請、謝謝、對不起”；禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。（四）聲音音量應(yīng)視客戶的需要進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右，亦可與客戶語速匹配。四、服務(wù)程序原則：完整使用公司統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答時正確使用禮貌用語。（1）接聽電話統(tǒng)一使用開頭語：“您好，車云網(wǎng)絡(luò)，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”，外呼電話統(tǒng)一用開頭語：“您好，我們是一家專業(yè)的輪胎批發(fā)公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規(guī)格，全網(wǎng)最低價，才賣XX錢，您需要的話可以馬上開通賬號，進去搶購，每天都有一款秒殺三款特價，您可以長期關(guān)注，有需要的就可以直接查詢價格和庫存，使用非常方便。”（2）結(jié)束語：感謝您的來電/接聽，祝您生意興隆/節(jié)日愉快，再 見?。?）應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)講明原委并征詢客戶意見，可以說：“請您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時間不應(yīng)超過5分鐘。（4）客戶發(fā)聲后，為了禮貌、親切地稱呼客戶可詢問客戶姓氏：請問先生/小姐貴姓？ 并在系統(tǒng)中記錄客戶信息，在受理過程中要適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；若客戶表示不愿透露，不能強求，更不能在通話過程中再次追問。如果客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個過程中，須適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶進行交流。（5）對于需客戶等待再回應(yīng)的問題，話務(wù)員應(yīng)盡快處理，處理后立即進入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“很抱歉，先生/小姐，讓您久等了?！?應(yīng)掌握好尺度，等待超過7秒以上才需要說)（6）若對方無聲，客戶代表應(yīng)禮貌地再次表示“您好，好胎屋，請問有什么可以幫您嗎？”稍停3秒后如對方仍沒有聲，則再說：“您好，好胎屋（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打來，再見?！焙髵炀€。（7）如在接聽電話時雜音較大，聽不清楚時：“對不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽不清楚，請您聲音大一點好嗎？”，等侯3秒后如仍聽不清楚，應(yīng)告知用戶：“對不起，電話的雜音太大，我實在聽不清楚，您是否可以換個電話再打來？”如用戶同意，則可以掛線。（8）用戶咨詢完一個問題后，在必要的情況下，適當(dāng)主動向用戶提出是否需要幫助，如“請問還有什么可以幫您？”或“請問還有其他嗎？”，在用戶確認沒有問題下，就可以報結(jié)束語“謝謝您的來電，再見！”（9）通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋?！闭\懇接受客戶批評，不得強詞奪理。（10）客戶提出建議時，要虛心接受，并表示感謝。對于能夠及時改進的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會/一定）（加以）改進。”（11）客戶投訴時，應(yīng)誠懇接受批評，如客戶詢問工號，必須保持良好的心態(tài)，如實相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。（12）客戶提出表揚、道謝時，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！弊龅讲或湶辉?。（13）對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。（14）在接聽電話時，如用戶粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對待，禮貌地回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！辈坏门c用戶對罵，亂摔電話等。（15）耐心傾聽，理解客戶的需求；若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”（16）答客戶問題時，應(yīng)思路清楚、條理清晰、表達清楚、簡潔易懂。解答完畢后可通過詢問的方式確認客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請問您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)再作進一步解釋。（17）客戶有屏蔽傾向時，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞皆儐栐?，推薦業(yè)務(wù)，加以挽留，并做記錄。（18）如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時“對不起，我們公司每個人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”（19）據(jù)客戶需要，主動向客戶推薦業(yè)務(wù)，主動向客戶宣傳新推出的業(yè)務(wù)或最適合用戶的一項業(yè)務(wù)。（20）對于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時無法及時回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復(fù)，我會記錄下來，將盡快答復(fù)您。“并盡快查詢到答案后回復(fù)用戶。（21）能詳細、清晰、完整地向客戶解釋業(yè)務(wù)使用方法和應(yīng)用；應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要主動，不能“問一句，答一句”。客服人員服務(wù)禁忌一、服務(wù)禁忌客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶掛機前主動掛機客戶尚未掛機便與同事交談解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語精神萎靡，態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶與客戶交談時態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開玩笑不懂裝懂，搪塞、推諉客戶1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）1拖腔、語氣生硬、頂撞客戶1通話時打呵欠、吃東西二、服務(wù)禁語直呼客戶：（1）喂！嘿?。?）喂（嘿），講話！責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：（1）你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！（2）我不是跟你說得很清楚了嗎？?。?）什么意思？（4）誰告訴您的？！（5）你不明白?。?）你聽明白了嗎？（7）別人跟你說的？別人怎么知道？?。?）干嘛還不掛機？！（9）我怎么知道？?。?0）你怎么這樣？?。?1）剛才跟你說過了，怎么還問？！或我剛才不是已解釋過了嗎？?。?2）你問我，我問誰？（13）怎么現(xiàn)在才說？（14）你著急什么！態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行?。?）你問我，我問誰？?。?）我就這個態(tài)度?。?）沒法查！沒辦法！（5）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去?。?）用不起就別用?。?）有什么了不起?。?）你到底想怎么樣嘛！（9）現(xiàn)在才說，早干嘛來著？?。?0）明明就是你不對！（11）你有完沒完？！（12）沒有這項業(yè)務(wù)就是沒有?。?3）你要投訴就投訴吧。命令客戶：（1）你小聲一點行不行?。?）叫你旁邊的人別說話?。?）大聲點，我聽不清！推諉客戶：（1）我不清楚，你找XX地方問去?。?）不關(guān)我的事！或不歸我管。（3）這個沒辦法！（4）我解決不了，找別人去！（5）以前的事情，我不知道。（6）辦不了，誰叫你沒有（不記住）服務(wù)密碼？（7）這事與我們無關(guān)。（8）我要下班了，你明天再打來吧。（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。第四篇：服務(wù)電話回訪規(guī)范[推薦]安徽中建機械科技有限責(zé)任公司服務(wù)電話回訪規(guī)范一、目的：用規(guī)范、禮貌的回訪用語，讓客戶充分感受我們的貼心服務(wù)，從而提升客戶滿意度，打造徐工優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！二、要求：①100%回訪；②次日必須回訪完前天所有信息；③每條回訪信息必須記錄在《顧客電話回訪記錄本》上 ④回訪過程中客戶有遺留問題的，必須詳細記錄，并及時傳達至相關(guān)責(zé)任人或者服務(wù)人員，并跟蹤處理情況，以便及時回復(fù)客戶；⑤回訪過程中涉及到客戶詢問機價及配件價格的，一律不允許擅自報價，告訴用戶我們會通知負責(zé)這一塊的工作人員跟他取得聯(lián)系。三、適用范圍：服務(wù)部。四、回訪內(nèi)容：報修接聽規(guī)范.........................................................................................2 投訴接聽規(guī)范..........................................................