【正文】 找理由說服客人接受，并不是聰明之舉。再移位（移動桌上的菜盤），然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。就酒店的利益損失，也許就可以通過這一關(guān)彌補(bǔ)。因?yàn)榉?wù)員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個服務(wù)過程帶來影響,關(guān)系到服務(wù)的整體效果。但你提示無效時，要在菜單上標(biāo)五角星（或規(guī)定的符號）以做注釋。不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。（二）基本要求從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn): 。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。2）加強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識。包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可,如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）工作準(zhǔn)備時（15）。打電話的禮儀：接聽電話的禮儀：（三）職業(yè)形象著裝富有職業(yè)形象。據(jù)許多企業(yè)的調(diào)查研究顯示，要找到工作、保住工作或在崗位上得到晉升，85%取決于人際關(guān)系，而只有15%取決于技術(shù)知識和技能，因此懂得一些職場溝通的禮儀是很有必要的。②動作配合。（“大家好，我是XX餐廳的服務(wù)員XX，受我們王總的委托，今天的就餐活動由我為大家服務(wù)”或“你好，李總，我是王總派來的，我叫”）（四）言談禮儀言談是人際交流中重要的溝通手段。握手禮：行握手禮是一個并不復(fù)雜卻十分微妙的問題。點(diǎn)頭禮的做法是頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時面帶笑容。禁止異響。到本次用餐結(jié)束，吳先生對該飯店的服務(wù)十分不滿。吳先生一看到她就覺得沒有了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛勞采訪，終于圓滿完成任務(wù)。（九）、客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。交給客人物件應(yīng)雙手送上。同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。十四、處理客人投訴的十個步驟聆聽。維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。十、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)普通型：采用正視的服務(wù)方法。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(diǎn)（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。五、托盤的使用方法？理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。（4）茶碟擺在筷子右側(cè)，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右與茶碟平行。（8）客人用餐時，為客人上茶杯、倒茶水，清理臺面。上菜時手指不能碰及菜肴，說話時不能唾沫四濺。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求。9． 能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級餐廳服務(wù)員。5． 具有餐飲成本核算的能力。技能要求：1． 能準(zhǔn)確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。6． 掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設(shè)計(jì)和裝飾能力。2． 掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國內(nèi)外各種節(jié)日的知識。9．能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。5．能組織一般宴會的接待服務(wù)工作。技能要求：1．能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。7．掌握高、中級宴會的服務(wù)知識和要求。3．熟悉餐廳服務(wù)各項(xiàng)工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求。8．能獨(dú)立處理接待過程中的一般問題。4． 能熟練地進(jìn)行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。18． 懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。14． 具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識。10． 掌握托盤、擺臺等技能所需的技術(shù)及動作要求。6． 了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。2．了解餐廳服務(wù)接待知識，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。四是要能忍，我們服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語不卑不亢的真誠對待。由于個人的思維、習(xí)慣不相同，因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。利用休息時間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。向客人推銷。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要餐廳服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到四、記憶能力客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。積極參與各種職位培訓(xùn)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步與發(fā)展的原泉。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧。鋪臺、擺臺的注意事項(xiàng)。服務(wù)賓客的程序。樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在餐廳的那個