【正文】 維修 1）根據(jù)物業(yè)信息，協(xié)調(diào)維修； 2） 及時(shí)協(xié)調(diào)處理突發(fā)性維修事件； 3）監(jiān)督、檢查維修費(fèi)用的上報(bào)情況 4）組織對(duì)維修問(wèn)題的分析，制定解決方案，并匯總整理，為下一開(kāi)發(fā)項(xiàng)目設(shè)計(jì)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒； 顧客投訴 1）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴，賠償要求，進(jìn)行協(xié)商解決； 2）不能協(xié)商解決的，報(bào)公司總經(jīng)理，總經(jīng)理對(duì)投訴做出處理意見(jiàn)； 員工技能評(píng)價(jià) 1）每季度最后一個(gè)月月底對(duì)員工的技能進(jìn)行評(píng)價(jià)； 2）評(píng)價(jià)時(shí)，要與員工進(jìn)行溝通，告訴其自身的長(zhǎng)處與需要提高的地方； 3）評(píng)價(jià)完成后，填寫技能狀態(tài)表，并公示； 4）部門負(fù)責(zé)人根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定部門內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，以幫助員工提高業(yè)務(wù)水平。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ２、由于施工造成電線接錯(cuò)，破皮短路，接線不實(shí)等問(wèn)題應(yīng)予以無(wú)條件修復(fù)。如發(fā)現(xiàn)堵塞物含有鋸沫、碎瓷磚等裝修物品則為業(yè)主裝修造成，責(zé)任及相關(guān)費(fèi)用由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 b 原因無(wú)法判斷時(shí)，先行鑿開(kāi)地面，檢查漏水原因，確定施工質(zhì)量問(wèn)題予以無(wú)條件修復(fù)。 3）廚、衛(wèi)間漏水 a 廚、衛(wèi)間按設(shè)計(jì)要求有防水層，交房時(shí)做避水實(shí)驗(yàn)，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn) 漏水是由于裝修而破壞防水所致，責(zé)任及損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 b 施工原因造成 應(yīng)無(wú)條件予以修復(fù)，因漏雨造成的房頂墻面等污染主動(dòng)提出予以恢復(fù)。 11）在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成業(yè)主環(huán)境的污染時(shí)，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈 。 8）對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到業(yè)主所指定的狀態(tài)，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題要耐心說(shuō)明、主動(dòng)演示。 5）進(jìn)門問(wèn)候語(yǔ)：您好，我是 長(zhǎng)城地產(chǎn) 維修人員為您作維修服務(wù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 14 3）填寫出庫(kù)單，出庫(kù)； 4）如有緊急事件發(fā)生可向庫(kù)房借用物品，之后補(bǔ)手續(xù)； 5）工具，對(duì)工具借用，先簽字，然后由庫(kù)管員確認(rèn)，用完后及時(shí)歸還； 6）庫(kù)管人員根據(jù)出庫(kù)單內(nèi)容，分別制作代施工隊(duì)維修領(lǐng)用物品清單、物業(yè)維修物品清單、公司領(lǐng)用物品清單、裕園商貿(mào)、物業(yè)領(lǐng)用，售后有償服務(wù)，售后領(lǐng)用，然后登記出庫(kù)； 7）月底之前，將各種清單和庫(kù)房出 入庫(kù)物品 電子臺(tái)帳上報(bào)財(cái)務(wù)部； 盤庫(kù) 1） 定期盤庫(kù)， 掌握庫(kù)存各類物資的數(shù)量，及時(shí)提出采購(gòu)計(jì)劃 ； 2）每月對(duì)發(fā)生變化的物品進(jìn)行盤點(diǎn)制作庫(kù)房變動(dòng)表， 次月 月 5 日 之前上報(bào)財(cái)務(wù)部； 3）每半年，對(duì)庫(kù)房的所有物品進(jìn)行盤點(diǎn)制作庫(kù)房盤點(diǎn)表，上報(bào)財(cái)務(wù)部； 4） 按 6S 要求對(duì) 庫(kù)房 進(jìn)行 日常管理， 要求分類存放，標(biāo)識(shí)清楚，干凈整潔； 5）及時(shí)維護(hù)、保養(yǎng)、檢查在庫(kù)品質(zhì)量，做到不銹、不潮、不腐、不變、不壞，要 防火、防盜、防霉?fàn)€ 維修工 日常工作 1） 按規(guī)定要求對(duì)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目?jī)?nèi)水、暖、電等公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常的維護(hù) 、保養(yǎng)、維修，并為業(yè)主提供服務(wù)； 2）維修工根據(jù)內(nèi)勤派發(fā)的維修信息單，聯(lián)系業(yè)主，上門服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件八”； 3）對(duì)保質(zhì)期內(nèi)維修，免費(fèi)為業(yè)主維修，并填寫東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單，業(yè)主簽字，本人簽字，交內(nèi)勤保管； 4）對(duì)保質(zhì)期外維修，電話聯(lián)系業(yè)主，并告知業(yè)主維修費(fèi)用，業(yè)主同意維修收費(fèi)，上門服務(wù)； 5）定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施巡檢， 具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件九”； 6）維修需要材料，填寫領(lǐng)料單，經(jīng)內(nèi)勤簽字確認(rèn)，去庫(kù)房領(lǐng)??； 7）維修人員在維修完成之后，在維修信息單上注明維修結(jié)果，維修日期和維修人； 上門服務(wù)規(guī)范 1）上門前，服務(wù)人員應(yīng)與業(yè)主取得聯(lián)系，確定大致登門時(shí)間。 13 1）每月 6 日前，將 維修信息處理單 處理結(jié)果及原因與物業(yè)公司核對(duì)一致； 2）每月 7 日前，對(duì) 維修信息傳遞單 傳遞與完成情況匯總，報(bào)部門負(fù)責(zé)人； 質(zhì)量目標(biāo) 1）售后維修滿意率 85%以上，售后維修返工率低于 5%； 2）每月 5 日前，根據(jù)登記情況總結(jié)出上月質(zhì)量目標(biāo)數(shù)據(jù)； 3）將上月質(zhì)量目標(biāo)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)與物業(yè)公司核對(duì)一致； 4）在每月 5 日 前報(bào)精益促進(jìn)部； 5）質(zhì)量目標(biāo)包括：上月業(yè)主報(bào)修總數(shù)、完成數(shù)量、未完成數(shù)量、未完成原因； 6）每三個(gè)月上報(bào)一季度質(zhì)量目標(biāo)，并將未完成原因標(biāo)示清楚； 庫(kù)管員： 物品采購(gòu) 1）根據(jù)庫(kù)房每月需要材料，庫(kù)管員在月底前填寫“物品采購(gòu)單”； 2）物品采購(gòu)單注明用途，采購(gòu)時(shí)限，型號(hào)，由部門負(fù)責(zé)人審核； 3）報(bào)公司由直屬副總審批，由總工程師審核，總經(jīng)理審批，由市場(chǎng)部采購(gòu)； 4）市場(chǎng)部采購(gòu)人員將購(gòu)買物品交庫(kù)管員驗(yàn)收，庫(kù)管員驗(yàn)收合格后，填寫入庫(kù)單； 5）庫(kù)管員要嚴(yán)格按照入庫(kù)手續(xù)查驗(yàn)物品，不允許不合格品進(jìn)入庫(kù)房； 臨采 1）對(duì)急需材料填寫“臨采申請(qǐng)單”； 2）“臨采申請(qǐng)單”注明物品用途，型號(hào)，由部門負(fù)責(zé)人審核； 3）報(bào)公司直屬副總審批，再由總工程師審核，再由總經(jīng)理審批，市場(chǎng)部進(jìn)行采買； 4）市場(chǎng)部采購(gòu)人員將購(gòu)買物品交庫(kù)管員驗(yàn)收，庫(kù)管員驗(yàn)收合格后，填寫入庫(kù)單； 5）庫(kù)管員要嚴(yán)格按照入庫(kù)手續(xù)查驗(yàn)物品，不允許不合格品進(jìn)入庫(kù)房； 入庫(kù) 1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)材料的采買，由采買人員在“材料入庫(kù)單”填寫，庫(kù)管員按規(guī)定 要求做好入庫(kù)驗(yàn)收 ，無(wú)特殊情況，在材料入庫(kù)單上簽字； 2）建立電子臺(tái)帳，進(jìn)行入庫(kù)登記； 物品的出庫(kù) 1）在庫(kù)物品的出庫(kù)，由維修人員根據(jù)維修信息單的報(bào)修內(nèi)容，需要物品填寫物品領(lǐng)料單，如實(shí)填寫，內(nèi)勤確認(rèn)簽字； 2）維修人員拿領(lǐng)料單，去庫(kù)房領(lǐng)料，庫(kù)房管理員根據(jù)領(lǐng)料單發(fā)料； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 內(nèi)勤核算 施工單位扣款 1） 每日將〈維修信息傳遞單〉、〈東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單〉、〈派工單〉分類整理； 2）依據(jù)〈東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單〉所注工、料核算費(fèi)用； 3）每月 25 日按單據(jù)核算匯總； 4） 將〈東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單〉按施工單位分類核算制作扣款表； 5） 施工單位扣款核算方法如下： 保修期內(nèi)扣款 =材料 +人工 +管理費(fèi) +罰金 材料由售后服務(wù)部庫(kù)房出庫(kù)，按實(shí)際價(jià)格在每月底由庫(kù)管員劃價(jià)； 人工按公司規(guī)定一個(gè)工 60 元∕天 ，可具體到小時(shí)； 管理費(fèi)： （ 材料 +人工 ） *30% 罰金：材料 +人工 ） *50% 5）次月 5 日前報(bào)財(cái)務(wù)部； 物業(yè)維修費(fèi)用 1）維修人員填寫派工單，如實(shí)填寫所用材料、人工； 2）月底依據(jù)〈派工單〉核算物業(yè)應(yīng)扣維修費(fèi)用制作物業(yè)扣款表，部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)； 3）物業(yè)維修費(fèi)核算方法如下： 扣物業(yè)維修費(fèi) =材料（實(shí)際價(jià)格） +人工（ 5 元∕小時(shí)） 4）返回物業(yè)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)； 5）次月 5 日前報(bào)財(cái)務(wù)部； 有償服務(wù)費(fèi)用 1）根據(jù)維修信息單，維修人員向保修期外維修業(yè)主收取費(fèi)用具體流程見(jiàn)“附件七”； 2）維修人