【正文】 他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 回首四年，取得了些許成績，生活中有 快樂也有艱辛。 另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。經(jīng)過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 電子商務下顧客忠誠的建立研究 18 致 謝 時間飛逝， 大學 的學習生活很快就要過去，在這 四年 的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。本人完全意識到 本聲明的法律后果由本人承擔。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印 刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。同時忠誠顧客的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證，所以任何企業(yè)要不斷重視和加強顧客忠誠度的培養(yǎng)，采用各種策略提高顧客滿意度和忠誠度 。 結束 語 ： 電子商務由于它的交易虛擬化，使得電子商務在建立顧客忠誠時有別于傳統(tǒng)營銷。我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得顧客的關鍵因素。以此保持顧客在等待過 程中的愉快心情。給顧客自始至終都擁有美好的消費體驗。為了讓顧客愉快和忠誠 ,電子商務企業(yè)需要豐富產(chǎn)品的目錄、產(chǎn)品介紹 ,以及其他顧客使用產(chǎn)品的親身感受 ,要在網(wǎng)絡上營造一種生活和文化氛圍、一個精神世界 ,這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求 ,激發(fā)顧客的購買欲望。體驗營銷的核心理念是 :不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務，還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗。 從顧客的角度來評價產(chǎn)品與服務。 顧客通過網(wǎng)站和你接觸時，可能會一下跨越各部門界線，迫使你必須修改企業(yè)組織結構和業(yè)務流程，將業(yè)務流程改造為以顧客為中心而非以企業(yè)為中心。 顧客上網(wǎng)購物圖的就是方便 , 所以電子商 務網(wǎng)站一定要從如何方便顧客購買為出發(fā)點進行設計和規(guī)劃 , 讓顧客更容易完成交易 , 同時企業(yè)的業(yè)務流程也要進行適當?shù)恼{(diào)整 , 建立以顧客為導向的新業(yè)務流程 , 并且完善物流方面的建設 , 讓顧客定購的商品盡快到達他們手中。企業(yè) 和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關系。然后根據(jù)火多數(shù)顧客或優(yōu)質顧客的主要購買動機來調(diào)整企業(yè)的商品、服務或宣傳策略 ,使企業(yè)的商品和服務能真正滿足客戶的需要。為顧客提供個性化的服務 , 一方面改善了服務質量 , 有助于提高顧客的滿意度 , 同時也間接的提高了顧客更換商家的轉化成本 , 因為各個商家提供的服務不盡相同 , 這使得顧客即使通過便利的網(wǎng)絡去 尋找另一家一模一樣的商家也變得相當困難。 個性差異的顧客對品牌的選擇不同，電子商務下的顧客個性主要指顧客不同的網(wǎng)絡參與度、技術偏好、服務要求、價格敏感度、前期交易經(jīng)驗等特征，企業(yè)應當根據(jù)不同個性的顧客設置個性化的風格功能與服務。網(wǎng)上的商品應與實際提供的商品是一致的 ,這里的一致不是泛泛的一致 ,是指十分精確的一致 ,它包括形狀、顏色、型號、生產(chǎn)日期等 ,如有不一致的商品 ,一定要先與顧客商量 ,待顧客同意購買時 ,才能寄送出去 ,否則 ,顧客會有一種受欺騙的感覺 ,忠誠度也會下降。當消費者所擔心的安全隱患得到企業(yè)的承諾和履行后，他們將與企業(yè)建立一種信任的關系，而這種關系使得顧客愿意與企業(yè)分享更多的個人資料，增強顧客滿意度。 信任安全 許多顧客在選擇在線商家的時候 , 最看重的是該商家是否值得信賴。 服務 包括顧客能否與企業(yè)方便、快捷地進行互動交流；顧客能否得到完善的物流配送服務；企業(yè)能否妥善處理客戶投訴等 。要提供豐富的商品 , 盡可能全方位展示商品信息 , 讓顧客體驗商品 , 提高網(wǎng)站商品和服務的關聯(lián)度 , 增加在網(wǎng)站上購物 的親切感和舒適感。 四 、 電子商務下 建立顧客忠誠的策略 隨著市場競爭的日益加劇， 顧客 忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。 它通過將自身偽裝吸引用戶下載執(zhí)行，向施種 木馬者提供打開被種者電腦的門戶，使施種者可以任意毀壞、竊取被種者的文件，甚至遠程操控被種者的電腦 。信息安全對于從事網(wǎng)絡營銷活動的企業(yè)和顧客都很重要，顧客處于相對弱勢 [13]。信任是顧客產(chǎn)生忠誠的前提，網(wǎng)絡的虛擬性給顧客的交易帶來了許多不確定性承擔非常大的風險 。在以前由于信息的不對稱顧客要重新?lián)Q個商家所花費的成本是非常大的 ，所以顧客是不會隨便更換商家的，然而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展 顧客只要隨便一點就能轉換到其他商家。 根據(jù)以上的問題存在的原因有以下幾個： 顧客滿意 沒有達到 第二章講到顧客滿意 指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果 他 的期望值相比 較 后 ，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 。因此，顧客很可能不停地轉換品牌以期獲得更大收益。 20xx 年共受理釣魚網(wǎng)站舉報 23455 個，處理釣魚網(wǎng)站 22573 個。 網(wǎng)絡安全問題雖 然有所改善但問題還是存在很多問題， 比如產(chǎn)品的可靠性、 交易中的安全得不到保障 、顧客個人信息的安全 。也就是說 , 電子商務企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠要比傳統(tǒng)企業(yè)困難得多 。電子商務下的顧客忠誠搜尋成本極低，隨著電子商務的深入發(fā)展，傳統(tǒng)下的客戶發(fā)生了很大的變化，客戶非常容易流失，甚至是滿意的客戶，只有忠誠的客戶才能保證企業(yè)長期的利益 ，所以顧客忠誠的發(fā)展已經(jīng)越來越成為企業(yè)獲得利 潤的一種最有利的方式。 隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)的研究和被廣泛應用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點，特別是在電子商務下顧客忠誠的建立更是能幫助企業(yè)增加利潤、降低成本和提高競爭力。個性化互聯(lián)網(wǎng)更便于收集用戶的信息資料 ,從而能夠更多的發(fā)現(xiàn)、滿足用戶需求 ,通過信息提供與交互式溝通 。 顧客 的個人因素 除了上面介紹的影響電子商務下顧客忠誠的因素外，顧客的個人 因 素也是不可忽視的。 顧客滿意的因素包括產(chǎn)品的價格、質量、功能、服務、成本、信譽口碑、時間投入、操作、安全 、顧客心理等。 （五） 電子商務下 影響顧客忠誠的因素 網(wǎng)站的設計和優(yōu)化 首先， 網(wǎng)站設計風格是訪問者對企業(yè)的第一印象，獨具特色的網(wǎng)站 （布局的獨特和欄目的簡單、能快速的進入到想進入的欄目） 不僅能吸引顧客，也能讓其體會到消費樂趣；其次，網(wǎng)站信息的可靠性和內(nèi)容豐富與否決定了顧客對網(wǎng)站的興趣傾向 ，還有就是信息的及時更新 ；再次，網(wǎng)站使 用的方便性直接影響消費者的感知價值；最后，服務的個性化及多樣化也是網(wǎng)絡消費者的需求 ，最好在網(wǎng)站上設計一個顧客交流的社區(qū)，這樣就能及時解決顧客的空難同時也能幫助宣傳 ；當然還需要一個 ， 簡潔、易記的域名 ，設置關鍵詞以方面客戶的搜索。而對于 從事電子商務的 商家來講，通過重復購買、稱贊推薦、宣傳介紹等方式可以減少促銷費用，降低經(jīng)營和管理成本。這就是說忠誠的顧客是企業(yè)長期可靠的客戶 , 是企業(yè)利潤的主要來源 , 他們不但會繼續(xù)購買和接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務 , 而且愿意為優(yōu)質的產(chǎn)品和服務支付較高的價格。雷奇漢（ Fred erick）等人經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)商務中顧客忠誠的“先虧后盈”效應在 電子商務 交易中表現(xiàn)得更加明。 如果達到甚至超過了顧客的感知，顧客就會有興趣繼續(xù)了解產(chǎn)品 ，接下來就是顧客信任 — 顧客滿意最終達到顧客忠誠。然而美國貝恩公司的調(diào)查（ 1993）表明，在聲稱對公司產(chǎn)品的滿意甚至十分滿意的顧客中，有 65%~85%的顧客會轉向其它公司的產(chǎn)品。 （ 3）顧客滿意會直接影響顧客忠誠（ J． Joseph Cronin， Jr amp。 Hasket（ 1997）等學者的“服務利潤鏈”模型也明確提出顧客滿意直接導致顧客忠誠。 顧客滿意是顧客忠誠的前提條件 ， 真正忠誠的顧客一定是滿意的顧客 ， 但滿意的顧客不一定是忠誠的顧客 1． 顧客滿意與顧客忠誠關系的爭論。 菲利普 （二） 顧客忠誠與顧客滿意的區(qū)別和聯(lián) 系 顧客忠誠度是衡量顧客忠實于某品牌或產(chǎn)品程度的指標，這種忠實是基于較高滿意度基礎上 ,經(jīng)過長期反復思考形成的 ,并通過反復購買行為來表現(xiàn)。 二 、電子商務下顧客忠誠的理論綜 述與分析 （一） 顧客忠誠的基本理 論 顧客忠誠度（ customer loyalty）是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務的認可和信賴， 堅持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務，并在此過程中表現(xiàn)出的在心理和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價和肯定。 （二） 文獻綜述 電子商務時代到來為企業(yè)、商家提供了一個新的市場營銷環(huán)境，在電子商務下如何開發(fā)更多的客戶、培育客戶的忠誠成為 為 企業(yè)帶來利潤增強競爭力的強有力要素 ，因此對于在電子商務下建立顧客忠誠的研究就越來越多。 由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接 ,信 息流動不受限制 ,具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能 ,電子商務有著傳統(tǒng)商務方式所不可比擬的優(yōu)勢 。 關鍵詞 ： 電子商務 ； 顧客忠誠 ； 顧客滿意 Under the electronic merce customer loyalty to set up res