【正文】 L 個(gè)人推薦三本很實(shí)用的書(shū)： 書(shū)本一：《和紳 ——老狐貍處世之道》 處人要藏心，辦事要留心。 分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣 習(xí)慣六：統(tǒng)合縱效 創(chuàng)造性合作的原則 在依賴關(guān)系中，綜合效益是對(duì)付阻撓成長(zhǎng)與 改變的最有力的途徑。 一般人看事多用二分法：非強(qiáng)即弱，非勝即敗。 我們做任何事都是先在心中構(gòu)想， 然后付諸實(shí)現(xiàn)。 技術(shù)知識(shí)一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能體現(xiàn)人的不同觀點(diǎn)、價(jià)值觀念和信念，需要大量的實(shí)踐 ——溝通、溝通、再溝通！ 管理溝通思想體系要素 成功的經(jīng)理人須具有的六項(xiàng)基本溝通技能： A） 傾聽(tīng)、傳遞和接受反饋信息 B） 自信 C） 解決沖突 D） 解決問(wèn)題 E） 勸告 F） 指導(dǎo) 分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣 《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》（美）柯維博士 習(xí)慣一：積極主動(dòng) 個(gè)人愿景的原則 積極主動(dòng)，它的涵義不僅僅是采取行動(dòng)， 還代表人必須為自己負(fù)責(zé)。 知己知彼，百戰(zhàn)不殆； 不知彼而知己，一勝一負(fù)； 不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)?。并在必要? 情況下適時(shí)對(duì)公眾作出必要的承諾，是企 業(yè)化解危機(jī)的最好方法和最有效的渠道。 同年 7月格蘭仕被迫接招： 招數(shù)一：決勝媒體 招數(shù)二：專家辟謠 招數(shù)三：訴諸法律 有效的化解沖突！ (危機(jī)與處理 ) 亡羊補(bǔ)牢的收獲： 格蘭仕被迫接招中的反應(yīng)還算積極主動(dòng)，不過(guò)招數(shù)卻過(guò)于常規(guī)、單一，僅僅止于 “ 亡羊補(bǔ)牢 ” 。 （ KISS原則： Keep It Short and Simple ） 重要的事情要反復(fù)講； 反復(fù)的事情要簡(jiǎn)單講。 白金法則： 別人希望你怎么對(duì)待他， 你就怎么對(duì)待他， 他也就怎么對(duì)待你。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 妥協(xié)： 高度合作，不武斷； 雙方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為代價(jià)，使對(duì)方達(dá)到利益或目標(biāo)。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的原則 把握信息 預(yù)測(cè)行為 互換角色 協(xié)調(diào)溝通 解決沖突 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的方式 協(xié)商： 沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決 仲裁： 由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性 權(quán)威： 由上級(jí)作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行 拖延： 暫不處理，聽(tīng)任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決 不予理睬： 避免把意見(jiàn)分歧公開(kāi)化、激化，不了了之 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的模式與策略 ThomasKilmann沖突處理的兩維模式 競(jìng)爭(zhēng) (贏 輸 ) 合作 (雙贏 ) 折衷 (雙贏 ) 回避 (輸 輸 ) 妥協(xié) (輸 贏 ) ← ← ← ← ← ← ← 果 斷程度 武斷 不武斷 不合作 合作 → → → → → → → → → → → → 合作程度 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 五種處理沖突的策略： 競(jìng)爭(zhēng)： 正面沖突，直接發(fā)生爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵或其他形式的對(duì)抗； 沖突的雙方都高度武斷、高度不合作； 沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標(biāo)的滿足，而不考慮對(duì)他人的影響； 沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價(jià)，而達(dá)到自己的目標(biāo)； 試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任； 不管付出多大的代價(jià)，一定要贏。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) d)、 非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策。重要的信息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。（誤解、歪曲、用詞） 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 組織內(nèi)部角色定位： 一方面要學(xué)會(huì)對(duì)自身的角色有清醒的認(rèn)識(shí)； 另一方面要學(xué)會(huì)對(duì)他人角色的正確認(rèn)識(shí)。 （ 3）不要過(guò)早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。 試著在與自己對(duì)話中 激勵(lì)自己。 成功的自我溝通就是要求有良性的反饋和積極的反應(yīng)。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 五）自我溝通的策略： 受眾策略分析： 自我認(rèn)識(shí)過(guò)程。 “我”同時(shí)承擔(dān)信息編碼和解碼功能； 自我溝通目的在于說(shuō)服自己。 溝通客體分析策略的三個(gè)問(wèn)題： A、 他們是誰(shuí)？ B、 他們了解什么？ C、 他們感覺(jué)如何？ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 二）溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析： A、 他們是誰(shuí)？ ——以誰(shuí)為中心進(jìn)行溝通！ 溝通中的六類人物： ——最初對(duì)象 ——守門(mén)人 ——主要受眾（直接受眾） ——次要受眾（間接受眾） ——意見(jiàn)領(lǐng)袖 ——關(guān)鍵決策者 關(guān)鍵：對(duì)受眾作個(gè)體和整體分析（怎樣了解你的 受眾 ） 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) B、 他們了解什么？ 特別需要解決的是以下三個(gè)問(wèn)題： 受眾對(duì)背景資料的了解情況 受眾對(duì)新信息的需求 受眾的期望和偏好 C、 他們感覺(jué)如何？ 需要解決的是以下二個(gè)問(wèn)題： 受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何 你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 三）激發(fā)受眾興趣： A、 以明確受眾利益（什么能打動(dòng)他？） B、 通過(guò)可信度（什么能刺激他？） C、 通過(guò)信息結(jié)構(gòu)（什么能更好地表達(dá)？） 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 四）受眾類型分析： 心理需求分析： 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 信息處理方式： 思考型、感覺(jué)型、直覺(jué)型、知覺(jué)型 個(gè)體氣質(zhì)差異： 分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型 個(gè)體管理風(fēng)格： 創(chuàng)新型、官僚型、實(shí)干型、整合型 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 五）受眾類型分析： 較適合的工作 類 型 特 征 是和不的含義 創(chuàng)新型 有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無(wú)預(yù)約、新主張多 ) 是 :也許 不 :不 官僚型 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注 過(guò)程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密 是：是 不：也許 實(shí)干型 動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、 關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果 是：是 不：不 整合型 動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、 有全局眼光，適應(yīng)變革 是：也許 不：也許 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 創(chuàng)新型： 市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)、高層管理部門(mén) 官僚型： 辦公室、會(huì)計(jì)部門(mén) 實(shí)干型： 生產(chǎn)部門(mén)、技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén) 整合型： 黨政職能部門(mén) 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 溝通主體分析： 一）溝通主體分析的兩個(gè)基本問(wèn)題： 我是誰(shuí)？ 自我認(rèn)知的過(guò)程 物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知、精神認(rèn)知； 物質(zhì)自我 是主體對(duì)自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知； 社會(huì)自我 是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知； 精神自我 是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。 4）小組討論所出現(xiàn)的知覺(jué)差異及其產(chǎn)生的原因。 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 態(tài)度決定一切！ 態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果；