前臺接待服務(wù)用語規(guī)范-wenkub.com
2024-10-03 20:54 本頁面
【正文】 如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是87512628，應(yīng)告訴來訪者的姓名。（然后接通本公司XX先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，通海科技公司！”或 “您好，這里是通?？萍脊?！”(注意聲音和表情)，未聽清時，及時告訴對方。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。2． 請問有什么可以幫您的嗎？3． 先生或小姐，請問該怎么稱呼您呢？或是請問您貴姓？4． XX先生或小姐，請問您是為自己預(yù)訂還是為客人預(yù)訂呢？5． XX先生或小姐，請問您打算住幾天或預(yù)訂幾天呢？6． 請問您的客人大約什么時間到酒店？7． XX先生或小姐，請問您一共幾位客人？8． XX先生或小姐，能告訴我您客人的名字嗎？9． XX先生或小姐，您看您喜歡哪種類型的房間呢？10． 那您采用哪種方式付款呢？11． XX先生或小姐，您能留一下您的聯(lián)系方式嗎？謝謝12． XX先生或小姐，您還有就餐或其他方面的要求嗎？13． 我可以再為您復(fù)述一下預(yù)訂內(nèi)容嗎？14． XX先生或小姐，因為酒店房間比較緊張，如果您的預(yù)訂有什么變動的話，請及時通知我們，以便我們更好的為您提供服務(wù)，謝謝。15． XX先生或小姐，我們酒店實行房務(wù)中心制，如果您在房間內(nèi)有什么需要可以撥打我們房務(wù)中心的電話。如用戶執(zhí)意要求預(yù)留至18：00/20：00之后，統(tǒng)一口徑：“很抱歉，由于此酒店房間比較緊張，房間最晚只能保留至18：00/20：00之前，過時取消，您能否讓您當(dāng)?shù)氐呐笥褞湍?8：00/20：00前預(yù)交房費，預(yù)交過房費的房間一般都是沒有問題的。7內(nèi)外賓價格是否一致，回答口徑：通常情況下酒店的內(nèi)外賓價格是一樣的，我先幫您預(yù)訂房間，稍候同訂單信息一并回復(fù)您。我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您房間是地板還是地毯您看可以嗎？ 7客人訂房時要求房間里面有吹風(fēng)機(jī)，衣架，怎么回答這個只能盡量幫您安排，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您能否安排您看可以嗎7客人預(yù)訂時問半地下式的房間是什么樣子，怎么回答這種房間采光不是很好，可能沒有窗戶或者只有一半窗戶，其他設(shè)施都和地上的同檔次房間一樣。6客人說沒有結(jié)婚證是否可以住同一房間大多數(shù)酒店對這個是不限制的。5客人說能否在入住前把洗澡水放好先生/女士您可以在辦理入住時要求服務(wù)員先將洗澡水放好，因為如果您到店路上有耽擱的話洗澡水會放涼的。我們的客人享受的服務(wù)和前臺散客的服務(wù)是一樣的。4外賓忘記帶護(hù)照，回鄉(xiāng)證之類，詢問工作正是否可以登記入住 先為您預(yù)定房間，稍后我們向酒店落實，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎？4客人說要訂會議室，詢問價格（要帶投影儀/方桌/等）很抱歉我們114沒有會議室的報價，給您提供酒店的電話，請您咨詢酒店，您看可以嗎？4客人問酒店是否可以接待外賓通常情況下酒店都是可以涉外的。（如果用戶到店時間已接近6點，建議其凌晨6點以后入住。3客人詢問餐費和房費能否發(fā)票開在一起？這個我們要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)，我先幫您預(yù)訂房間，稍后和房間情況一并回復(fù)您好嗎？3客人詢問自己是否直接可以從網(wǎng)站上更改、取消自己的訂單很抱歉，我們網(wǎng)站上暫時無法提供此項服務(wù)，如果您需要更改或取消請您直接撥打114，我們將竭誠為您服務(wù)。3如家/錦江/168的區(qū)別在哪里，房間里面一樣嗎，哪個好 這幾個酒店都是經(jīng)濟(jì)型酒店，請問您需要哪個方位的酒店，幫您查詢離您比較近的，（根據(jù)系統(tǒng)查詢給客人播報）3客人詢問是否可以帶寵物入住 很抱歉，一般酒店是不允許帶寵物入住的。2客人堅持要提交重復(fù)預(yù)定怎么辦很抱歉，因為您只去一家酒店入住，而其他酒店給您留了房間，無法及時銷售給別的客人，會造成其他酒店的損失。2客人要求預(yù)訂并問是否能訂上房時？“很抱歉，酒店房態(tài)是隨時變化的，提交訂單后需要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)房間，才能回復(fù)您預(yù)訂是否成功。（同時認(rèn)真做好記錄反饋給班長）1用戶反映所給的號碼打不通或不對時：1）反映錯號：“很抱歉，請您提供酒店名稱，（在系統(tǒng)中與用戶核實提供的號碼是否相符）我會盡快反映給相關(guān)部門，給你帶來不便，請您諒解。“1遇客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時：”很抱歉，因為現(xiàn)在是業(yè)務(wù)高峰期，讓您久等了，請問有什么可以幫您？“1客戶的問題不能馬上答復(fù)，需要了解后才能回復(fù)客戶時：”很抱歉，您的問題我們已做記錄，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您回復(fù)“。D:如遇用戶找人，或找領(lǐng)導(dǎo)親自己為其解決問題時。1遇騷擾電話時：（以下用語用于客人明顯咨詢的問題與業(yè)務(wù)無關(guān)時，方可使用）A:遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受，號百百事通祝您愉快，再見?！昂鼙?，如果沒有業(yè)務(wù)咨詢，請您掛機(jī)！號碼百事通祝您愉快！再見?！坝龅揭蚬驹蚧蚣夹g(shù)故障影響與客戶的通話或給用戶帶來不便時，主動向用戶表示歉意A: ” 抱歉，由于系統(tǒng)正在升級，暫時無法幫您查詢，請您稍候再撥B: 很抱歉，由于系統(tǒng)原因，給您帶來不便,請諒解，您若方便，請留下聯(lián)系方式，（及訂房相關(guān)信息）待系統(tǒng)恢復(fù)正常后給您回電，您看可以嗎？需要轉(zhuǎn)接時: 幫您轉(zhuǎn)接號碼百事通專業(yè)坐席，請稍后當(dāng)用戶表示感謝時“不客氣，、如遇客戶對公司或個人的服務(wù)工作提出建議/批評時時，應(yīng)表示感謝
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