客戶問(wèn)題受理規(guī)范東大阿爾派軟件公司-wenkub.com
2025-06-10 12:54 本頁(yè)面
【正文】 客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)情況隨時(shí)將辦理情況通告客戶。 1） 一般問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專 員必須在受理客戶問(wèn)題的 24 小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方式。 ? 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問(wèn)題： 項(xiàng)目管理 部門 ?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人在受理客戶投訴問(wèn)題后，應(yīng)首先代表公司向客戶道歉。 2） 緊迫問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專員在受理客戶 8 個(gè)小時(shí)內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方案，并上報(bào)部門主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系 1~2次，通報(bào)問(wèn)題進(jìn)展。 ? 技術(shù)服務(wù)咨訊：交客戶服務(wù)策劃部進(jìn)行辦理。 5..4 客戶正常請(qǐng)求問(wèn)題辦理 客戶問(wèn)題受理專員根據(jù)客戶問(wèn)題的具體情況，將“客戶問(wèn)題記錄”遞交相關(guān)人員或部門，負(fù)責(zé)跟蹤客戶問(wèn)題的辦理情況。 客戶問(wèn)題嚴(yán)重程度 客戶問(wèn)題急迫程度 分為：一般 問(wèn)題 ，緊迫 問(wèn)題 ，非常緊迫 問(wèn)題 。客戶問(wèn)題受理專員負(fù)責(zé)填寫客戶基本情況。 電話 /FAX 方式：通過(guò)公司免費(fèi) 800 或其他電話受理客戶問(wèn)題，也可通過(guò) FAX 受理客戶書面問(wèn)題。 ? 軟件產(chǎn)品維護(hù)問(wèn)題：客戶反映軟件產(chǎn)品維護(hù)過(guò)程中存在的各種問(wèn)題。 ? 軟件產(chǎn)品：客戶反映在使用公司軟件產(chǎn)品過(guò) 程中遇到的問(wèn)題。 5. 工作程序 客戶問(wèn)題類型 客戶投訴問(wèn)題包括分兩大類：正常請(qǐng)求問(wèn)題，客戶投訴問(wèn)題。 項(xiàng)目管理 部門：負(fù)責(zé)辦理軟件產(chǎn)品、軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成 維護(hù)方面問(wèn)題。 2. 適用范圍 適用于本公司客戶問(wèn)題的受理 。 3. 職責(zé) 客戶問(wèn)題受理專員：客戶服務(wù) 中心 設(shè)置客戶問(wèn)題受理專員，負(fù)責(zé)受理客戶的各類問(wèn)題， 分類轉(zhuǎn)發(fā)客戶問(wèn)題至相關(guān)解決部門 ， 并監(jiān)督問(wèn)題的解決過(guò)程。 服務(wù)策劃管理部門 ：負(fù)責(zé)辦理技術(shù)服務(wù)方面問(wèn)題。 正常請(qǐng)求問(wèn)題：產(chǎn)品詢問(wèn)、培訓(xùn)問(wèn)題、軟件產(chǎn)品實(shí)施維護(hù)問(wèn)題、軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成實(shí)施維護(hù)問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題 。 ? 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成：客戶反映軟件項(xiàng)目 及 集成系統(tǒng)無(wú)法正常工作的問(wèn)題。 ? 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問(wèn)題：客戶反映在軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成維護(hù)過(guò)程中心存在的問(wèn)題。 EMAIL/WWW網(wǎng)站方式：通過(guò)電子郵件或公司 WW
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