客戶問題受理規(guī)范東大阿爾派軟件公司-文庫吧在線文庫
【正文】 戶問題類型 客戶投訴問題包括分兩大類：正常請(qǐng)求問題，客戶投訴問題。 ? 軟件產(chǎn)品維護(hù)問題：客戶反映軟件產(chǎn)品維護(hù)過程中存在的各種問題?？蛻魡栴}受理專員負(fù)責(zé)填寫客戶基本情況。 5..4 客戶正常請(qǐng)求問題辦理 客戶問題受理專員根據(jù)客戶問題的具體情況，將“客戶問題記錄”遞交相關(guān)人員或部門，負(fù)責(zé)跟蹤客戶問題的辦理情況。 2） 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶 8 個(gè)小時(shí)內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報(bào)部門主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系 1~2次，通報(bào)問題進(jìn)展。 ? 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問題： 項(xiàng)目管理 部門 ?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)情況隨時(shí)將辦理情況通告客戶。 1） 一般問題，要求問題辦理專 員必須在受理客戶問題的 24 小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方式?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人在受理客戶投訴問題后，應(yīng)首先代表公司向客戶道歉。 ? 技術(shù)服務(wù)咨訊：交客戶服務(wù)策劃部進(jìn)行辦理。 客戶問題嚴(yán)重程度 客戶問題急迫程度 分為：一般 問題 ，緊迫 問題 ，非常緊迫 問題 。 電話 /FAX 方式：通過公司免費(fèi) 800 或其他電話受理客戶問題，也可通過 FAX 受理客戶書面問題。 ? 軟件產(chǎn)品：客戶反映在使用公司軟件產(chǎn)品過 程中遇到的問題。 項(xiàng)目管理 部門：負(fù)責(zé)辦理軟件產(chǎn)品、軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成 維護(hù)方面問題。 3. 職責(zé) 客戶問題受理專員：客戶服務(wù) 中心 設(shè)置客戶問題受理專員，負(fù)責(zé)受理客戶的各類問題， 分類轉(zhuǎn)發(fā)客戶問題至相關(guān)解決部門 ， 并監(jiān)督問題的解決過程。 正常請(qǐng)求問題：產(chǎn)品詢問、培訓(xùn)問題、軟件產(chǎn)品實(shí)施維護(hù)問題、軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成實(shí)施維護(hù)問題、服務(wù)問題 。 ? 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問題：客戶反映在軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成維護(hù)過程中心存在的問題。在受理客戶請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)注意了解客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話 /傳真 /EMAIL 帳號(hào)，以建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑。 正常請(qǐng)求問題辦理 根據(jù)公司各部門的工作職責(zé)， 負(fù)責(zé)客戶問題的辦理工作， 職責(zé)分配如下： ? 產(chǎn)品咨訊：轉(zhuǎn)交軟件營銷部門負(fù)責(zé)辦理。 3） 非常緊迫問題 ，要求
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