客戶問題受理規(guī)范東大阿爾派軟件公司-文庫吧在線文庫
【正文】 戶問題類型 客戶投訴問題包括分兩大類：正常請求問題，客戶投訴問題。 ? 軟件產品維護問題：客戶反映軟件產品維護過程中存在的各種問題?？蛻魡栴}受理專員負責填寫客戶基本情況。 5..4 客戶正常請求問題辦理 客戶問題受理專員根據客戶問題的具體情況，將“客戶問題記錄”遞交相關人員或部門，負責跟蹤客戶問題的辦理情況。 2） 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶 8 個小時內必須與客戶進行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系 1~2次，通報問題進展。 ? 軟件項目及系統(tǒng)集成維護問題： 項目管理 部門 ?？蛻舴詹块T負責人將根據情況隨時將辦理情況通告客戶。 1） 一般問題，要求問題辦理專 員必須在受理客戶問題的 24 小時內與客戶進行聯(lián)系，確定問題解決方式?？蛻舴詹块T負責人在受理客戶投訴問題后，應首先代表公司向客戶道歉。 ? 技術服務咨訊：交客戶服務策劃部進行辦理。 客戶問題嚴重程度 客戶問題急迫程度 分為：一般 問題 ，緊迫 問題 ，非常緊迫 問題 。 電話 /FAX 方式：通過公司免費 800 或其他電話受理客戶問題，也可通過 FAX 受理客戶書面問題。 ? 軟件產品：客戶反映在使用公司軟件產品過 程中遇到的問題。 項目管理 部門：負責辦理軟件產品、軟件項目以及系統(tǒng)集成 維護方面問題。 3. 職責 客戶問題受理專員：客戶服務 中心 設置客戶問題受理專員，負責受理客戶的各類問題， 分類轉發(fā)客戶問題至相關解決部門 ， 并監(jiān)督問題的解決過程。 正常請求問題：產品詢問、培訓問題、軟件產品實施維護問題、軟件項目及系統(tǒng)集成實施維護問題、服務問題 。 ? 軟件項目及系統(tǒng)集成維護問題：客戶反映在軟件項目以及系統(tǒng)集成維護過程中心存在的問題。在受理客戶請求時，應注意了解客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話 /傳真 /EMAIL 帳號，以建立客戶有效的聯(lián)絡途徑。 正常請求問題辦理 根據公司各部門的工作職責， 負責客戶問題的辦理工作， 職責分配如下： ? 產品咨訊：轉交軟件營銷部門負責辦理。 3） 非常緊迫問題 ，要求
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