3機關(guān)首問責(zé)任制實施方案-wenkub.com
2024-08-27 00:09 本頁面
【正文】 五首問責(zé)任人在服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題： 接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)； 聆聽與 記錄：誠意完整地聽取，認真記錄服務(wù)與投訴時間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對象進 第 12 頁 共 12 頁 行復(fù)述，以確認是否準(zhǔn)確； 判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對象，同時做好記錄； 六考核與處罰辦法 物業(yè)公司將首問負責(zé)制落實情況納入績效考核范圍，與考核評比掛鉤。決不能用簡單推諉的辦法說 “ 不知道 ” 、 “ 不清楚 ” 、 “ 辦不了 ” 、 “ 不歸我們管 ” 之類不負責(zé)任的話； 服務(wù)對象提出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握公司政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準(zhǔn)確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對于確實解決不了、解釋不了的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，并將問題轉(zhuǎn)告項目客服中心。 二范圍 首問負責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。 （三）首問責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦 事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無責(zé)任及責(zé)任不明確的事項，首問人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并給對方答復(fù)。 （一）首問責(zé)任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責(zé)人， 負責(zé)首問責(zé)任。 （三）首問責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本 職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負 責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無責(zé)任及責(zé)任不明確的事項，首問人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并給對方答復(fù)。 （一）首問責(zé)任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責(zé)人，負責(zé)首問責(zé)任。 切實抓好首問責(zé)任制各項制度的落實。 三、切實加強對實行首問責(zé)任制的領(lǐng)導(dǎo) 強化組織領(lǐng)導(dǎo)。要比誰的接待態(tài)度好，比誰辦事進度快，比誰的辦事效果好，把首問責(zé)任制的考核和年度考核結(jié)合起來，將考核結(jié)果作為年終評 第 6 頁 共 12 頁 優(yōu)的重要依據(jù)。 建立首問承諾制度 為到本單位辦事的基層單位的同志和群眾早辦事、快辦事、
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