城市軌道交通客運(yùn)組織單元11城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例-wenkub.com
2025-03-06 15:53 本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 上午 11時(shí) 28分 :28March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:28:1011:28:1011:28Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時(shí) 28分 10秒 上午 11時(shí) 28分 11:28: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 27日星期一 上午 11時(shí) 28分 10秒 11:28: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 11:28:1011:28:1011:283/27/2023 11:28:10 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 11時(shí) 28分 :28March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 11:28:1011:28:1011:28Monday, March 27, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 我們要以寬容的心對(duì)待乘客的錯(cuò)誤，耐心的對(duì)乘客進(jìn)行解釋教育和提醒，給乘客一個(gè)承認(rèn)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤的臺(tái)階。那么在遇到上述問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？ 發(fā)現(xiàn)乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車(chē) ? 應(yīng)及時(shí)提醒乘客 ? 如果乘客沒(méi)有退后，應(yīng)立即上前制止該乘客的行為 為了您的安全 ， 請(qǐng)?jiān)邳S色安全線以內(nèi)候車(chē) 發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客 應(yīng)主動(dòng)提醒乘客注意安全，防止行李碰傷其他乘客或掉下軌道，并向其解釋到達(dá)目的地時(shí)應(yīng)使用升降機(jī)或走樓梯，不能使用自動(dòng)扶梯 發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車(chē) 應(yīng)及時(shí)上前了解情況，看乘客是否有身體不適，如沒(méi)有，應(yīng)提醒乘客：“為了您的安全，請(qǐng)勿蹲姿乘車(chē)” 遇見(jiàn)身體不適的乘客 應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)情況，并指引他們到候車(chē)椅上休息，如果情況嚴(yán)重，則通知車(chē)站控制室處理 發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)上吸煙 ? 應(yīng)立即上前制止，并有禮貌的解釋： 對(duì)不起 ， 為了安全 ， 車(chē)站內(nèi)不允許吸煙 ， 請(qǐng)您滅掉煙頭 ， 謝謝您的合作 ” 遇到客流高峰期 ? 應(yīng)引導(dǎo)乘客到人數(shù)較少的車(chē)門(mén)上車(chē)，并有禮貌的提醒站臺(tái)上的乘客先下后上 乘客企圖沖上準(zhǔn)備關(guān)門(mén)的列車(chē) ? 應(yīng)阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒 請(qǐng)勿靠近車(chē)門(mén) ， 下次列車(chē)將于 **分鐘進(jìn)站 ，請(qǐng)等候下班列車(chē) 發(fā)現(xiàn)有乘客在站臺(tái)上逗留 ? 若發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)時(shí)間逗留在站臺(tái)不出站的乘客，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)情況，避免發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生 乘客有物品掉下軌道 ? 站務(wù)員應(yīng)立即提醒并安撫乘客 為了您的安全 ， 請(qǐng)勿私自跳下軌道 請(qǐng)您放心 ， 我們工作人員將會(huì)立即為您處理 ， 謝謝您的合作 三、 案例分析 某日，一位媽媽帶著孩子在站臺(tái)上候車(chē)，孩子剛喝完飲料，媽媽隨手將飲料瓶扔到了地上，給孩子擦完嘴之后，又隨即把紙巾扔到了地上，站務(wù)員上前制止，要求其撿起東西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真沒(méi)素質(zhì)，孩子還在身邊呢，以后怎么教育孩子，這位乘客不樂(lè)意，和站務(wù)員爭(zhēng)吵了起來(lái) …… 事件分析 ? 站務(wù)員制止乘客亂扔?xùn)|西的行為值得肯定。因此，站臺(tái)服務(wù)需要安全和服務(wù)技巧相結(jié)合。 服務(wù)技巧： ? 如果屬實(shí)，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢(qián)款，如果不屬實(shí)，應(yīng)該耐心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對(duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，我們的票款沒(méi)有差錯(cuò)，請(qǐng)您諒解。 ? 值班站長(zhǎng)不能直接指出售票員沒(méi)有錯(cuò)，而是應(yīng)該向乘客委婉的解釋，并表示歉意，給乘客一個(gè)臺(tái)階。 事件分析： ? 值班站長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí)，沒(méi)有耐心傾聽(tīng)，便急著向乘客解釋售票員沒(méi)有做錯(cuò)，忽視了乘客的建議和投訴。”恰好值班站長(zhǎng)經(jīng)過(guò)，聽(tīng)了售票員的解釋以后，對(duì)乘客說(shuō)：“您好，我們的售票員沒(méi)有做錯(cuò)，公司確實(shí)是這樣規(guī)定的。那么在遇到上述問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？ 乘客購(gòu)買(mǎi) 單程票卡 程序 內(nèi)容 收 收取乘客購(gòu)票的票款 唱 講出票款金額 ， 重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車(chē)票類型 操作 在 BOM上選擇相應(yīng)功能鍵 ， 處理車(chē)票 。期間，木乃伊還在一個(gè)空位上坐了一會(huì)。 ? 態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客是有的，作為工作人員還是應(yīng)該耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定。”乘客不理解，不滿的說(shuō)道“為什么不可以，新買(mǎi)的顯示器能有什么危險(xiǎn)”該乘客認(rèn)為工作人員故意為難他，和站務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 ? 站務(wù)員主觀意識(shí)過(guò)強(qiáng)，認(rèn)為是乘客故意逃票，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員的糾紛升級(jí)。 ? 耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收 乘客使用購(gòu)票設(shè)備時(shí)出現(xiàn)卡幣 ? 檢查設(shè)備狀態(tài)，如顯示卡幣，則按規(guī)定辦理 ? 如顯示正常，則由站務(wù)人員購(gòu)票給乘客看，若卡
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