促進(jìn)服務(wù)感知的策略-wenkub.com
2025-03-06 11:10 本頁面
【正文】 2023年 3月 27日星期一 1時 40分 22秒 01:40:2227 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :40:2201:40Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 27日星期一 1時 40分 22秒 01:40:2227 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :40:2201:40:22March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。另外，服務(wù)機(jī)構(gòu)要盡量用顧客真實的體驗來加強(qiáng)自己的形象。服務(wù)人員、過程和有形提示的管理同服務(wù)接觸點（或環(huán)節(jié)）的管理整合起來。 要了解顧客對每一個接觸點的服務(wù)期望。這些醫(yī)院雖然整體評價不高，但個別的特色門診一旦樹立好的聲譽(yù)，仍然可以在競爭激烈的醫(yī)療市場上生存。一旦名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)與其所屬部門或崗位在服務(wù)感知上發(fā)生矛盾或不協(xié)調(diào)，那么對名牌的聲譽(yù)可能產(chǎn)生較大的影響。在中國快餐業(yè)的發(fā)展中，消費者對個別服務(wù)公司的感知起了到關(guān)鍵作用。例如，顧客在某商店對某一柜臺服務(wù)質(zhì)量的感知，會影響對這家商店整個服務(wù)質(zhì)量的感知。總的來說，消費服務(wù)所帶來的利益可歸類為： 服務(wù)產(chǎn)品的功能； 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象； 個人化服務(wù)帶來的好處。這樣，顧客對服務(wù)的不滿意度將減少。當(dāng)然，若感知表現(xiàn)與足夠表現(xiàn)吻合，顧客滿意感產(chǎn)生。 + – 正面不確定 負(fù)面不確定 滿足感 不滿足感 滿足 （確定：感知表現(xiàn) =期望表現(xiàn)） 2023/3/27 26 20世紀(jì) 90年代初，提出 SERVOUAL工具以量度服務(wù)質(zhì)量的三位學(xué)者（ PZB）根據(jù)顧客的服務(wù)消費經(jīng)驗，進(jìn)一步補(bǔ)充傳統(tǒng)確定與不確定理論，使更好地解釋顧客在享用服務(wù)時為何感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)時，顧客仍會感到滿足。其后，消費行為學(xué)者提出決定與不確定理論，指出每一顧客在消費產(chǎn)品或服務(wù)前，對該產(chǎn)品或服務(wù)有一期望水平，即期望表現(xiàn)（ Expected Performance），在消費過程中，顧客感知該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)，形成感知表現(xiàn)（ Perceived Performance ）消費完畢后，顧客將產(chǎn)品和服務(wù)的感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)比較，只有在感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)相吻合的情況下，顧客滿足感才會產(chǎn)生。又如，情景因素也是影響顧客滿意度。絕大多數(shù)服務(wù)的內(nèi)容包含很多有形及無形的元素，每一元素皆可影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響顧客的滿意度。 當(dāng)然，如果一家大型服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供關(guān)懷性服務(wù)，那么其服務(wù)質(zhì)量的評價就會不低。 2023/3/27 21 關(guān)懷性 服務(wù)的關(guān)懷性（ Empathy），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時時為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個性化的關(guān)注。這個層面對一些顧客認(rèn)為風(fēng)險或不確定性較大的服務(wù)行業(yè)尤其重要，這些服務(wù)行業(yè)由銀行、保險、中介、醫(yī)療和律師事務(wù)等。該公司成立了專門應(yīng)對和處理顧客問題的顧客服務(wù)部和加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的反應(yīng)性培訓(xùn)。另外，準(zhǔn)時起降與客艙服務(wù)相比更是一種核心服務(wù)，因此如果不能如約準(zhǔn)時起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務(wù)質(zhì)量。 對服務(wù)質(zhì)量的感知 對服務(wù)滿意度的感知 對服務(wù)的感知 服務(wù)感知的層次 2023/3/27 17 顧客對服務(wù) 質(zhì)量的感知 根據(jù) PZB（ Parasuraman,Zeithaml,Berry三位美國學(xué)者）在1988年及 90年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括 5個層面： 2023/3/27 18 可靠性 服務(wù)的可靠性（ Reliability），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。這 3個內(nèi)容正是服務(wù)業(yè)競爭的焦點。因為服務(wù)定價會影響顧客對服務(wù)的期望，而服務(wù)期望影響服務(wù)感知。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象影響顧客的服務(wù)感知，因為服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象實際上就是顧客過去享用的此機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)歷和感知。服務(wù)機(jī)構(gòu)的行為形象比較具體，如開關(guān)門的時間、航班的多少等。三是要多表揚那些與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問題顧客。服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員要處理問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識到顧客不是個個都愿意配合、愿意合作的。服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能及基地、創(chuàng)造地提供某些“額外”的服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，那么會使顧客獲得非常愉悅的感知。而且服務(wù)人員這樣做一般還并沒有違反機(jī)構(gòu)規(guī)范，因為大多數(shù)服務(wù)規(guī)范很難包括滿足這種個性化需要的要求。 適應(yīng)性（ Adaptability）。服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客接觸中難免有過錯。當(dāng)面接
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