【正文】 制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。找出主要質(zhì)量問(wèn)題或主要原因。根據(jù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。根據(jù)服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題。它是采用會(huì)議的方式，引導(dǎo)會(huì)頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。 應(yīng)用、應(yīng)用 利用利用 “5W2H”法提出質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃：法提出質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃：l Why ：： 為為 什么改什么改 進(jìn)進(jìn) （影響（影響 質(zhì)質(zhì) 量量 問(wèn)題問(wèn)題 的主要原因）？的主要原因）？l What ：改：改 進(jìn)進(jìn) 什么（目什么（目 標(biāo)標(biāo) ）？）？l Who ：： 誰(shuí)負(fù)責(zé)實(shí)誰(shuí)負(fù)責(zé)實(shí) 施？施？ 誰(shuí)負(fù)責(zé)監(jiān)誰(shuí)負(fù)責(zé)監(jiān) 督和督和 評(píng)評(píng) 價(jià)？?jī)r(jià)？l When ：什么：什么 時(shí)間時(shí)間 開(kāi)始，什么開(kāi)始，什么 時(shí)間結(jié)時(shí)間結(jié) 束？束？l Where ：改：改 進(jìn)進(jìn) 地點(diǎn)？地點(diǎn)？l How：具體改：具體改 進(jìn)進(jìn) 措施和措施和 辦辦 法？如何法？如何 評(píng)評(píng) 價(jià)效果？?jī)r(jià)效果？l How符號(hào)符號(hào) 含義含義 定義定義活活 動(dòng)動(dòng) 某一工作或服某一工作或服 務(wù)務(wù) 在某地在某地完成完成方向方向 /傳遞傳遞 提案提案 動(dòng)動(dòng) 向向延期延期 處處 于等待期，無(wú)活于等待期，無(wú)活 動(dòng)動(dòng)決策決策 決定是否接受某一提案決定是否接受某一提案終終 止止 流程流程 終終 止止 流程圖流程圖 符號(hào)符號(hào)是否當(dāng)天做檢查 ?病人的自我準(zhǔn)備情況 ?病人需做增強(qiáng)掃描?是好是否不好否門(mén)診 /住院 病人需做 CT檢查病人拿到 CT檢查報(bào)告 ,離開(kāi)急診病人做CT檢查CT室登記處登記 ,核價(jià) 收費(fèi)處付費(fèi)CT室登記處登記 ,預(yù)約檢查日期和時(shí)間CT室登記處按約定時(shí)間到達(dá)注射造影劑掃描準(zhǔn)備CT室掃描患者 CT檢查服務(wù)流程圖定義、定義 對(duì)策表，是針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的主要原因而制定的質(zhì)量改對(duì)策表，是針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的主要原因而制定的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃表。坐標(biāo)中的三條橫線(xiàn)是控制界限。例如患者滿(mǎn)意評(píng)分與醫(yī)院環(huán)境就診溫度一般屬于曲線(xiàn)相關(guān)關(guān)系。一定有異常原所引起。等。再進(jìn)行層別后比較。確認(rèn)有無(wú)測(cè)定不當(dāng)。由一系列寬度相等高度不等的矩形組成 ，直方圖的寬度表示質(zhì)量指標(biāo)值，高度表示某指標(biāo)指標(biāo)值的數(shù)量。規(guī)章制度安全流程安全計(jì)劃安全目標(biāo)等候區(qū)監(jiān)護(hù)人、陪人題。對(duì)特性（結(jié)果）產(chǎn)生影響的原因用魚(yú)刺圖或樹(shù)支形狀表示的圖。危急機(jī)管理不到位原因分析危急機(jī)管理不到位原因分析100907060504030201080發(fā)生次數(shù)100907060504030201080累計(jì)百分比?? ?? ? ? ?發(fā)錯(cuò)藥 柏拉圖的 “”80/20”原理：找出產(chǎn)生造成最大錯(cuò)誤（ 80%)的主要因素（ 20%)—— 柏拉圖精神關(guān)鍵的少數(shù)A B C D E不良率100%累積發(fā)生率 項(xiàng)目 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) ,依大小順序由高而低排列下來(lái) ,“其它 ”項(xiàng)排末位。根據(jù)項(xiàng)目別分類(lèi)，整理后按大小順序排列的圖表。提升神經(jīng)外科的患者滿(mǎn)意度，應(yīng)該從三、四醫(yī)療組著手。?在一個(gè)月內(nèi)，通過(guò)對(duì)四個(gè)醫(yī)療組分別抽取 10名患者做滿(mǎn)意度調(diào)研。即為了區(qū)別各種不同的原因?qū)Y(jié)果的影響層的方法。確認(rèn)操作時(shí)實(shí)施、設(shè)備準(zhǔn)備的情況，或?yàn)轭A(yù)防發(fā)生不良事故，確保安全時(shí)使用。 D 培訓(xùn)培訓(xùn) 實(shí)施實(shí)施科教科：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資料科教科：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資料，講稿，講稿， PPT，簽名等），簽名等） 各科室：培訓(xùn)記錄各科室：培訓(xùn)記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實(shí)施并記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實(shí)施并記錄 C 檢檢 查查 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部每月督查記錄（尤其是重點(diǎn)部門(mén)）醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部每月督查記錄（尤其是重點(diǎn)部門(mén)）科室：自查記錄科室：自查記錄 A 總總 結(jié)結(jié) 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)科室醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)科室醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn) 改改 進(jìn)進(jìn) 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）PDCA舉例一舉例一 “確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份 ” 程程 序序 項(xiàng)目：手衛(wèi)生規(guī)范項(xiàng)目：手衛(wèi)生規(guī)范 資資 料料 P 計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) :衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》；手清潔、手消毒、外科洗手操衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》；手清潔、手消毒、外科洗手操作規(guī)程作規(guī)程 ,意外事件預(yù)案及處理程序；宣傳圖片；醫(yī)院感染管理委員會(huì)職意外事件預(yù)案及處理程序；宣傳圖片；醫(yī)院感染管理委員會(huì)職責(zé)；感染管理科人員職責(zé)；各科醫(yī)務(wù)人員職責(zé)；洗手設(shè)施設(shè)備符合要求責(zé)；感染管理科人員職責(zé)；各科醫(yī)務(wù)人員職責(zé)；洗手設(shè)施設(shè)備符合要求；提高洗手依從性的辦法；洗手依從性及正確性均＞；提高洗手依從性的辦法；洗手依從性及正確性均＞ 95% D 培訓(xùn)培訓(xùn) 實(shí)施實(shí)施醫(yī)院感染管理科、科教科：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)照片、記錄（文醫(yī)院感染管理科、科教科：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)照片、記錄（文字資料，講稿，字資料，講稿， PPT，簽名等），簽名等） 各科室：培訓(xùn)記錄各科室：培訓(xùn)記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實(shí)施并記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實(shí)施并記錄 C 檢檢 查查 醫(yī)院感染管理科：手衛(wèi)生每月督查記錄醫(yī)院感染管理科：手衛(wèi)生每月督查記錄各科室：手衛(wèi)生自查記錄各科室：手衛(wèi)生自查記錄記錄洗手依從性及洗手正確率記錄洗手依從性及洗手正確率 A 總總 結(jié)結(jié) 醫(yī)院感染管理科：手衛(wèi)生月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)醫(yī)院感染管理科：手衛(wèi)生月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)各科室：手衛(wèi)生月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)各科室：手衛(wèi)生月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 醫(yī)院感染管理科：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）醫(yī)院感染管理科：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）各科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）各科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）PDCA舉例二 執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) (DATA)點(diǎn)檢表、層別法、柏拉圖、因果圖、直方圖、散點(diǎn)圖、控制圖質(zhì)量管理 7種工具質(zhì)量控制新質(zhì)量控制新 7種工具種工具親和圖法，關(guān)聯(lián)圖法，親和圖法，關(guān)聯(lián)圖法，系統(tǒng)圖法，矩陣圖法，箭頭圖法，系統(tǒng)圖法，矩陣圖法，箭頭圖法，過(guò)程決策圖法，矩陣數(shù)據(jù)分析法過(guò)程決策圖法，矩陣數(shù)據(jù)分析法質(zhì)量管理質(zhì)量管理 7種工具發(fā)展種工具發(fā)展二、質(zhì)量管理工具二、質(zhì)量管理工具?質(zhì)量管理工具是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對(duì)象，能夠幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的有形的事物。 在何在何 處處 （（ Where) ？由？由