【正文】 尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 用途、用途 制定質(zhì)量改進(jìn)計劃。要再次進(jìn)行層別。4次 4次4次 4次特性（結(jié)果）1次要因 1次要因一次要因 一次要因2次要因 2次要因2次要因 2次要因3次要因 3次要因3次要因 3次要因最后確認(rèn)要因有無遺漏！ 制定順序制定順序環(huán)境實施設(shè)備人員患者安全制度藥械業(yè)務(wù)人員素質(zhì)手術(shù)麻醉患者人數(shù)患者病情人員責(zé)任心患者年齡血液制品業(yè)務(wù) 人員數(shù)量燙傷 提升神經(jīng)外科的患者滿意度，應(yīng)該從三、四醫(yī)療組著手。 】】找出主要原因找出主要原因 *排列排列 圖圖針對針對 主要原因主要原因制定制定 質(zhì)質(zhì) 量改量改 進(jìn)計進(jìn)計 劃劃 *對對 策表策表D 實實 施改施改 進(jìn)計進(jìn)計 劃劃 l開展質(zhì)量管理工作。? 【Ｃ】科室質(zhì)量管理小組人員，接受質(zhì)量管理培訓(xùn)，具有相【Ｃ】科室質(zhì)量管理小組人員，接受質(zhì)量管理培訓(xùn)，具有相 關(guān)質(zhì)量管理技能。PDCA是英語單詞 Plan(計劃 )、 Do(實施 )、 Check(檢查 )和Action甘特甘特 圖圖院科：培院科：培 訓(xùn)計訓(xùn)計 劃、培劃、培 訓(xùn)訓(xùn) 內(nèi)容、培內(nèi)容、培 訓(xùn)圖訓(xùn)圖 片、片、 記錄記錄（文字（文字 資資 料，料， 講講 稿，稿， PPT， 簽簽 名等）名等） 求。溝通 手衛(wèi)生手衛(wèi)生管理人員案例案例分布直方圖是頻數(shù)分布直方圖的簡稱，是描述某種質(zhì)量指標(biāo)頻數(shù)分布的圖形。名稱名稱 形態(tài)形態(tài) 判斷或確認(rèn)事項判斷或確認(rèn)事項小島型小島型（離島型）（離島型）（測定有錯誤，工作過（測定有錯誤，工作過程錯誤或使用不同方法程錯誤或使用不同方法所引起。制定質(zhì)量改進(jìn)計劃。排列圖排列圖 找出主要質(zhì)量問題或主要原因。因果圖因果圖 尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。進(jìn)計劃表。要再次進(jìn)行層別。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。打錯針 數(shù)據(jù)如下表結(jié)論：由上表可知神經(jīng)外科的患者滿意度平均值達(dá)到結(jié)論：由上表可知神經(jīng)外科的患者滿意度平均值達(dá)到 ，未達(dá)到醫(yī)院對各科室患者分，未達(dá)到醫(yī)院對各科室患者滿意度達(dá)到滿意度達(dá)到 85分的最低要求，主要原因是三、四組醫(yī)療組的患者滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)院要分的最低要求，主要原因是三、四組醫(yī)療組的患者滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)院要求。定義定義質(zhì)量管理七大工具常用質(zhì)量管理工具檢查表分層法直方圖控制圖因果圖排列圖散點圖流程圖對策表甘特圖 為了便于收集數(shù)據(jù)，使用簡單記錄填記并予統(tǒng)計整理，以作進(jìn)一步分析或為了便于收集數(shù)據(jù)，使用簡單記錄填記并予統(tǒng)計整理，以作進(jìn)一步分析或作為核對、檢查之用而設(shè)計的一種表格或圖表作為核對、檢查之用而設(shè)計的一種表格或圖表 . 它是一種 資料收集 工具，也叫調(diào)查表、核對表、點檢表、統(tǒng)計分析表記錄用點檢表記錄用點檢表 不良項目調(diào)查用不良項目調(diào)查用 不良事件調(diào)查用不良事件調(diào)查用 分布調(diào)查用分布調(diào)查用 — 滿意度調(diào)查用滿意度調(diào)查用 點檢用點檢表點檢用點檢表 設(shè)備點檢用設(shè)備點檢用 安全作業(yè)點檢用安全作業(yè)點檢用 整理整頓點檢用整理整頓點檢用 定義定義1. 檢查表（檢查表（ 點檢表）點檢表）門診病人未領(lǐng)藥的原因門診病人未領(lǐng)藥的原因 查檢項目查檢項目 查檢日期查檢日期 合計合計3月月 1日日 3月月 2日日 3月月 3日日 3月月 4日日 3月月 5日日藥價太貴藥價太貴 　　 　　 　　 　　 　　 　　不認(rèn)同醫(yī)生的處方不認(rèn)同醫(yī)生的處方 　　 　　 　　 　　 　　 　　取藥等候時間太長取藥等候時間太長 　　 　　 　　 　　 　　 　　醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好 　　 　　 　　 　　 　　 　　窗口人員服務(wù)態(tài)度不好窗口人員服務(wù)態(tài)度不好 　　 　　 　　 　　 　　 　　其他其他 什么什么 時間時間 完成（完成（ When)?如何完成（如何完成（ How)?對日本制造業(yè)的崛起起到了杰出貢獻(xiàn)（戴明獎）。? 4．． 2．． 5．． 2 科室質(zhì)量與安全管理小組成員，具有相關(guān)質(zhì)量管理技能，科室質(zhì)量與安全管理小組成員，具有相關(guān)質(zhì)量管理技能，開展質(zhì)量管理工作。關(guān)質(zhì)量管理技能。(總結(jié)、處理 )的第一個字母； PDCA循環(huán)是按照順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去。資資 提升神經(jīng)外科的患者滿意度，應(yīng)該從三、四醫(yī)療組著手。由一系列寬度相等高度不等的矩形組成 ，直方圖的寬度表示質(zhì)量指標(biāo)值，高度表示某指標(biāo)指標(biāo)值的數(shù)量。一定有異常原所引起。 應(yīng)用、應(yīng)用 利用利用 “5W2H”法提出質(zhì)量改進(jìn)計劃：法提出質(zhì)量改進(jìn)計劃：l Why ：： 為為 什么改什么改 進(jìn)進(jìn) （影響（影響 質(zhì)質(zhì) 量量 問題問題 的主要原因）？的主要原因）？l What ：改：改 進(jìn)進(jìn) 什么（目什么（目 標(biāo)標(biāo) ）？）？l Who ：： 誰負(fù)責(zé)實誰負(fù)責(zé)實 施？施？ 誰負(fù)責(zé)監(jiān)誰負(fù)責(zé)監(jiān) 督和督和 評評 價？價？l When ：什么：什么 時間時間 開始，什么開始，什么 時間結(jié)時間結(jié) 束？束？l Where ：改：改 進(jìn)進(jìn) 地點？地點？l How：具體改：具體改 進(jìn)進(jìn) 措施和措施和 辦辦 法？如何法？如何 評評 價效果？價效果？l How找出主要質(zhì)量問題或主要原因。根據(jù)質(zhì)量動態(tài)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。符號符號 含義含義 定義定義活活 動動 某一工作或服某一工作或服 務(wù)務(wù) 在某地在某地完成完成方向方向 /傳遞傳遞 提案提案 動動 向向延期延期 處處 于等待期，無活于等待期，無活 動動決策決策 決定是否接受某一提案決定是否接受某一提案終終 止止 流程流程 終終 止止 流程圖流程圖 符號符號是否當(dāng)天做檢查 ?病人的自我準(zhǔn)備情況 ?病人需做增強(qiáng)掃描?是好是否不好否門診 /住院 病人需做 CT檢查病人拿到 CT檢查報告 ,離開急診病人做CT檢查CT室登記處登記 ,核價 收費處付費CT室登記處登記 ,預(yù)約檢查日期和時間CT室登記處按約定時間到達(dá)注射造影劑掃描準(zhǔn)備CT室掃描患者 CT檢查服務(wù)流程圖定義、定義 對策表，是針對質(zhì)量問題的主要原因而制定的質(zhì)量改對策表，是針對質(zhì)量問題的主要原因而制定的質(zhì)量改進(jìn)計劃表。等。題。危急機(jī)管理不到位原因分析危急機(jī)管理不到位原因分析100907060504030201080發(fā)生次數(shù)100907060504030201080累計百分比?? ?? ? ? ?發(fā)錯藥 ?在一個月內(nèi)，通過對四個醫(yī)療組分別抽取 10名患者做滿意度調(diào)研。 D 培訓(xùn)培訓(xùn) 實施實施科教科：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資料科教科：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資料，講稿，講稿， PPT，簽名等），簽名等） 各科室：培訓(xùn)記錄各科室：培訓(xùn)記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人