【正文】 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 35分 48秒 00:35:488 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :35:4800:35Mar238Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 35分 48秒 00:35:488 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :35:4800:35:48March 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?征求對(duì)方意見 —— 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重和重視 。 難纏客戶 投訴原因分析 ◆ 他的期望沒有得到滿足； ◆ 他壓力很大或者遇到了挫折； ◆ 想找個(gè)倒霉者出氣 —— 因?yàn)樗谏钪袥]有多大權(quán)力； ◆ 他總是強(qiáng)詞奪理 ， 從來不管自己是否正確； ◆ 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； ◆ 他覺得如果對(duì)你兇一點(diǎn) ， 就能迫使你滿足他的要求； ◆ 他作錯(cuò)了事情 ， 遭到了你或你同事的嘲弄； ◆ 他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑； ◆ 他覺得你或你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠； ◆ 他覺得自己的利益受到了損失； ◆ 他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間 ?? 難纏客戶投訴處理 ?說話不觸及個(gè)人 —— 客戶服務(wù)人員在說話時(shí)始終不能觸及個(gè)人 。 ◆ 古怪的客戶 —— 經(jīng)常提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。 ◆ 霸道的客戶 —— 蠻橫、不講理。 ◆ 感謝客戶 —— 客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達(dá)三種不同的意思：再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心 ， 讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作 。 顧客投訴處理方法與步驟 ◆ 接受投訴 —— 迅速受理 ， 絕不拖延； 避免對(duì)客戶說 “ 請(qǐng)你等一下 ” 。 ◆ 平息怨氣 —— 在客戶盛怒情況下當(dāng)客戶的出氣筒 ， 安撫客戶 ， 采取低姿態(tài) ， 承認(rèn)錯(cuò)誤 ， 平息怒氣 ， 讓客戶在理智情況下分析解決問題 。 ? 快速 —— 服務(wù)速度快，一旦接到顧客的服務(wù)請(qǐng)求，立即趕到現(xiàn)場。 ? 勝任機(jī)能 —— 顧客服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為顧客提供有效的服務(wù)。 ? 可靠機(jī)能 —— 通過提高顧客服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持顧客服務(wù)內(nèi)容的連貫性和穩(wěn)定性，從而使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感。 ? 員工 不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 缺乏客戶服務(wù)技巧；沒有受過專業(yè)培訓(xùn)；管理者不是客戶服務(wù)專業(yè)人員；不清楚如何處理客戶投訴和抱怨；不是標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù) 。 ?按部就班型 —— 在程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)信息 — 客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。 ? 優(yōu)質(zhì)顧客 服務(wù)可以增加顧客利益和價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意和保持顧客忠誠。 連續(xù)肯定成交 —— 推銷員連續(xù)發(fā)問，使顧客只能做出肯定答復(fù)，最終導(dǎo)致成交。 成交是推銷工作的目標(biāo) 成交是衡量推銷員推銷業(yè)績的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn) 成交基本方法 直接請(qǐng)求 —— 推銷員直接請(qǐng)求可能買主購買推銷品。 價(jià)格異議化解方法 ? 多講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) ? 強(qiáng)調(diào)受益 ? 強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢 ? 多講比較價(jià)格 ? 分解價(jià)格 ? 調(diào)整價(jià)格 貨源異議化解方法 ? 詳細(xì)介紹企業(yè)情況 ? 做出承諾 ? 強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢 產(chǎn)品異議化解方法 ? 補(bǔ)償法 —— 推銷員 用可能提供的其他利益補(bǔ)償顧客的異議。 補(bǔ)償法 —— 推銷員利用顧客能夠得到的其他利益補(bǔ)償其異議。 ? 面談的基本原則是： ? 充滿熱情 ? 消除競爭 ? 讓顧客參與 面談內(nèi)容及其方法 ? 面談內(nèi)容： ? 向顧客說明所提供的是“何種產(chǎn)品” ? 向顧客說明產(chǎn)品具有“何種功能” ? 向顧客說明從該產(chǎn)品中能獲得“何種價(jià)值” ? 面談方法： ? 標(biāo)準(zhǔn)記憶法 —— 用事先準(zhǔn)備好的一整套標(biāo)準(zhǔn)方法介紹產(chǎn)品和說服顧客 ? 自由法 —— 推銷員根據(jù)自己對(duì)產(chǎn)品的理解，針對(duì)具體顧客自由發(fā)揮對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行說明 顧客異議及其類型 顧客異議是指顧客對(duì)于推銷員的推銷意見所做出的懷疑、否定或反對(duì)意見。 ?問題接近法 —— 直接向顧客提問題，以引起顧客注意和興趣。 ?贊美接近法 —— 利用顧客的虛榮心理，通過贊美以接近顧客。 訪問前的準(zhǔn)備 ? 訪問前準(zhǔn)備的必要性： ? 能夠重新驗(yàn)證可能買主 ? 有助于制定面談策略和計(jì)劃 ? 能夠增強(qiáng)推銷人員的信心 ? 訪問前準(zhǔn)備的內(nèi)容： ? 調(diào)查可能買主 ? 制訂面談?dòng)?jì)劃 接近及其任務(wù) ? 接近是指買賣雙方之間的感情親近，是真正商業(yè)談判之前的階段。 查閱資料 —— 推銷員通過查閱各種現(xiàn)有資料來尋找可能買主。” ? 贊美藝術(shù)： ? 贊美必須真誠、得體； ? 多轉(zhuǎn)述第三者的贊美。” ? 美國學(xué)者奧格 推銷員贊美 ? 美國學(xué)者卡耐基說：“人性的弱點(diǎn)之一，就是喜歡別人贊美。 推銷員微笑 ? 微笑是人際關(guān)系中最佳的潤滑劑，它表示了又善、親切、禮貌以及關(guān)懷，不但能使自己從內(nèi)心產(chǎn)生快樂的情緒，鼓舞自己，而且能夠改變氣氛，縮短人與人之間的距離，開發(fā)出一個(gè)快樂的園地。 ? 禮節(jié)是推銷的催化劑，是推銷成敗的關(guān)鍵要素之一。 ? 推銷員儀容： ? 保持整潔 、 干凈和衛(wèi)生； ? 維持身材 ， 留意姿勢； ? 去除不良習(xí)慣 。 ? 推銷員應(yīng)用樂觀的態(tài)度看待挫折 ， 視挫折為理所當(dāng)然 。 推銷員服務(wù)顧客重要性 ? 在 “ 買方市場 ” 條件下 ， 商品供應(yīng)充足 ， 賣者之間競爭激烈 ，推銷員要想贏得顧客 ， 不僅要向顧客提供滿意的產(chǎn)品 ， 而且必須切實(shí)樹立為顧客服務(wù)的思想 ， 視顧客為 “ 衣食父母 ” ；在行動(dòng)上要設(shè)身處地為顧客著想 。 ? 美國推銷奇才卡爾 ? 接待員 —— 這類推銷員通常只在售貨現(xiàn)場等待顧客 ， 負(fù)責(zé)對(duì)上門購買的顧客接待 ， 根據(jù)顧客要求提供商品 ， 并解答顧客疑問 ， 但勸說能力差 ， 很難把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客 。 產(chǎn)品推銷結(jié)構(gòu) —— 每一個(gè)推銷人員僅僅負(fù)責(zé)一種或一類產(chǎn)品的推銷工作。 柜臺(tái)推銷 —— 企業(yè)在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置固定門市，由營業(yè)員接待進(jìn)入門市的顧客和推銷產(chǎn)品。 推廣及其類型 ? 推廣是指賣方將產(chǎn)品或服務(wù)向消費(fèi)者或用戶進(jìn)行宣傳 、 報(bào)道和說服 ， 以引起他們的注意和興趣 ，激起他們的購買欲望 ， 并進(jìn)而促使其采取購買行為的活動(dòng) 。 ? 反應(yīng)機(jī)制為互動(dòng)和雙贏 、 建立關(guān)聯(lián)等提供了基礎(chǔ)和保證 ， 同時(shí)也延伸和升華了便利性 。因此，一切營銷活動(dòng)都必須以為顧客和股東創(chuàng)造價(jià)值為目的。 ? 提高市場反應(yīng)速度 —— 在相互影響的市場中，經(jīng)營者面臨的最現(xiàn)實(shí)問題是如何傾聽顧客希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，滿足顧客需求。 ? 例如： ? 強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要； ? 要提供顧客確實(shí)想要的產(chǎn)品； ? 顧客購物成本包括貨幣支出和時(shí)間、精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)，因而必須努力降低成本和價(jià)格，并提供便利等。 ?制訂戰(zhàn)術(shù)性實(shí)施方案 提供報(bào)酬 —— 給予回扣、在協(xié)議中提供優(yōu)惠條款、提供專業(yè)知識(shí)或信息； 利用合法權(quán)和聲望；商業(yè)強(qiáng)制和非商業(yè)強(qiáng)制 4C理論內(nèi)容 ? 4C指 顧 客 (customer) 、 成本 (cost)、 便利(convenience)與溝通 (munication)。在此情況下，公司的戰(zhàn)略家必須決定與其中哪些派別合作，公司一旦與某些派別形成聯(lián)盟，往往會(huì)影響與其他派別的友好關(guān)系。 ? 大市場營銷是在貿(mào)易保護(hù)主義回潮和政府加強(qiáng)對(duì)貿(mào)易干預(yù)的背景下提出來的 。 企業(yè)能夠控制的市場手段有四個(gè) ， 即 產(chǎn)品 (Product)、 定價(jià) (Price)、 渠道 (Place)、 推廣 (Promotion)， 故市